Курсовая работа: Управление слухами. Профилактика и противодействие
Содержание
Введение
Глава 1. Изучение коммуникации, коммуникативного процесса и
коммуникативных технологий.
1.1 Коммуникация: понятие, функции, виды.
1.2 Коммуникационный процесс: элементы и этапы.
1.3 Коммуникативные технологии
Глава 2. Изучение слухов как коммуникативной технологии
2.1 Понятие «слухи»
2.2 Классификация слухов
2.3 Коммуникативные характеристики слухов
2.4 Функции слухов
2.5 Причины возникновения и распространения слухов
2.6 Процесс распространения слухов и их последствия.
2.7 Использование слухов
2.8 Изучение слухов
2.9 Управление слухами. Профилактика и противодействие
Заключение
Библиографический список
Приложение
Введение
Слухи постоянно
сопровождают человечество, поскольку дефицит информации с неизбежностью
повторяется, и слухи, как раз восполняют потребность человека в информации.
Актуальность данной темы обуславливается тем, что слухи как коммуникативная
технология является неотъемлемой частью любой организации, но в современном
коммуникационном менеджмента сейчас появилась потребность изучать, использовать
и управлять слухами во благо организации и бороться с вредоносными слухами.
Соответственно, управление слухами входит в арсенал обязательной работы
коммуникационного менеджмента. Слухи предоставляют определенный интерес и с
чисто теоретической стороны природой своего самостоятельного распространения, и
тем, что, например, средства массовой коммуникации, являясь более
организованной и мощной коммуникативной технологией, в тоже время не могут
достаточно оперативно приостанавливать распространение этого вида коммуникации.
В главе первой данной
работы будет рассмотрено, прежде всего, что такое коммуникация, ее виды,
сущность и этапы коммуникационного процесса, и понятие коммуникативных
технологий. Будет предложен анализ нескольких отечественных и зарубежных
исследователей в этой области. Во второй главе, посвященной слухам как
коммуникативной технологии, будут представлены характеристики, основные
функции, последствия, причины возникновения и механизмы распространения слухов
людьми в организации, а также принципы их изучения, использования, управления,
и методы профилактики и противодействия слухам.
Объект:
Коммуникативная
технология слухи
Предмет:
Роль и функции слухов как
коммуникативной технологии в организации
Поставленная цель:
Осуществить теоретический
анализ состояния проблемы слухов как коммуникативной технологии в
коммуникационном менеджменте.
В соответствии с целью
решались следующие задачи:
1. Опираясь на понятие
коммуникации, показать сущность коммуникативного процесса и функционирования
коммуникативных технологий в организации.
2. Представить
относительно полную общую и коммуникативную характеристику слухам.
3. Раскрыть методы и
принципы изучения, использования и управления слухами в организации.
ГЛАВА
1. Изучение коммуникации, коммуникативного процесса и коммуникативных
технологий
1.1
Коммуникация: понятие, функции, виды
Термин «коммуникация»
(лат. Communicatio – «делаю общим, связываю») появился в научной литературе в
начале двадцатого века. Д. Беднар был одним из первых авторов, кто серьезным
образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях. Он рассматривал ее
как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения
общей цели. [32] Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без
коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается
на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы
коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само
управление.
Российский социолог В.П.Конецкая интерпретирует это понятие,
как средство связи любых объектов материального и духовного мира, как общение –
передачу информации от человека к человеку, передачу и обмен информацией в
обществе с целью воздействия на него[10].
Американский социолог Э. Гидденс
определяет коммуникацию как процесс передачи информации от одного индивида или
группы к другим[4].
Г.Г.Почепцов под
коммуникацией понимает процессы перекодировки вербальной в невербальную и
невербальной в вербальную сферы. То есть переход от говорения одного к
действиям другого[20].
Известный американский
теоретик коммуникации У. Шрамм писал: «Коммуникация (человеческая коммуникация)
— это то, что совершается людьми. Сама по себе, без людей — она не существует.…
В сообщении нет другого содержания, помимо того, которое в него вложили люди.
Таким образом, изучающий коммуникацию изучает людей, вступающих в отношения
друг с другом, со своими группами, организациями и обществом в целом.… Чтобы
понять процесс человеческой коммуникации, необходимо понять, как люди общаются
между собой». [46]
Таким образом, сопоставление
определений понятия коммуникация разными исследователями позволяет выделить
некие общие черты, присущие коммуникации:
-
коммуникация - это
средство связи;
-
коммуникация - это
процесс обмена информацией;
-
коммуникация существует
только при наличии двух и более людей;
-
коммуникация двусторонне
направлена;
-
коммуникация включает
вербальную и невербальную сферу;
-
коммуникация имеет
определенную организационную цель.
Исходя их этого, можно
выделить основные функции коммуникаций[14]:
- информативная - передача истинных или
ложных сведений;
- интерактивная - организация
взаимодействия между людьми;
- перцептивная - восприятие друг друга
партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
- экспрессивная - возбуждение или
изменение характера эмоциональных переживаний.
Существует несколько
подходов к классификации коммуникаций. На рисунке 1.1 [ПРИЛОЖЕНИЕ 1] показана
иерархия коммуникаций в зависимости от их вида. Исследователи М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури подробно классифицируют и
описывают каждый вид коммуникаций.
Организационные
коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения,
опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.
Межличностные
коммуникации - это устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа
межличностных отношений существенно отличается от природы общественных
отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа, что
означает , что они возникают и складываются на основе определенных чувств,
рождающихся у людей по отношению друг к другу.
Внешние коммуникации существуют
между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на
деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности
организации.
Внутренние коммуникации возникают
внутри организации между различными уровнями и подразделениями.
Формальные коммуникации
определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней
управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше
вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может
корректировать и отфильтровывать сообщения.
Канал неформальных
коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам
слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального
сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и
распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».[14]
Приписываемая слухам
репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее,
исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального
сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию
80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании.
Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о
сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности
все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие
положительным или отрицательным. [34]
К. Дэвис указывает: «люди
склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее
погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в
память, чем каждодневная рутинная точность». Кроме того, независимо от
точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их
воздействие положительным или отрицательным».
Типичная информация,
передаваемая по каналам распространения слухов:
- Предстоящие сокращения
производственных рабочих
- Новые меры по наказаниям за опоздания
- Изменения в структуре организации
- Грядущие перемещения и повышения
- Подробное изложение спора двух
руководителей на последнем совещании
- Кто кому назначает свидания после
работы [35]
Информация перемещается
внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она
может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем
подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов,
конкретных заданиях и т. п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается
в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие
может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е.
снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на
низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих
проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. [14]
Наиболее очевидным
компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между
руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной
деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности
реализуется между управляющими и управляемыми. [34]
Горизонтальные
коммуникации возникают между различными отделами организации. Организация
состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен
для координации задач и действий. Поскольку организация — это система
взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы
специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном
направлении. [14]
Г.Г. Почепцов предлагает
деление коммуникации на иерархическую (с приоритетностью прямой связи) и
демократическую (с приоритетностью обратной связи). Для иерархической схемы
важен приказ, для демократической - убеждение. Для иерархической схемы наиболее
важна чистота канала связи, поскольку в ней сообщение, если достигнет
получателя, всегда будет выполнено. При демократической схеме получатель имеет
право выбора: выполнять или нет поступившее сообщение. Это связано с еще одним
отличием: в рамках иерархической коммуникации перед нами сцепка «начальник —
подчиненный», у подчиненного нет иного выбора кроме послушания. В
демократической схеме мы имеем дело со свободным человеком. [20]
1.2
Коммуникационный процесс: элементы и этапы
Обмен информацией в
организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются
между собой менее эффективно, чем им это кажется. Этот факт был
проиллюстрирован Р. Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на
одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров
считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных
деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало
это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал
инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам.
Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях.
[41] Д. Майнер, выдающийся исследователь в области управления проанализировал
работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные
различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как
они оценивают эффективность коммуникаций в их организации. Результаты показали,
что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному
согласию общающихся. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение
оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией —
неэффективным. [42] Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в
забвении того факта, что коммуникация — это, прежде всего обмен, в котором обе
стороны играют активную роль.
Коммуникацию нужно
рассматривать не только как отправление и прием информации. Так как мы имеем
дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом
- взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.
Поэтому в коммуникационном процессе происходит не только движение информации,
но и активный обмен ею.
Основная цель
коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся
предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не
гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей.
На рисунке 2.1 [ПРИЛОЖЕНИЕ
1] показана схема коммуникации как обмена информацией. В процессе обмена
информацией М. Мескон, М. Альберт, Ф.
Хедоури выделяют четыре базовых элемента:
1. Отправитель/коммуникатор
— лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. [14] В.Г.
Королько называет отправителя «источник» и определяет его как центральный
субъект, инициирующий коммуникационный процесс. [11]
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
|