Обслуживание туристов в гостиничном предприятии

АННОТАЦИЯ

В дипломной работе на тему «Обслуживание туристов в гостиничном предприятии» рассматриваются теоретические аспекты обслуживания в гостиничном предприятии в России и за рубежом, и критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов. Актуальность выбранной темы состоит в том, что требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, и не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. В связи с этим, назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Объектом исследования дипломной работы стало обслуживание туристов на Базе отдыха «ВЗ». Предметом исследования следует считать особенности обслуживания туристов в гостиничном предприятии.

Основной целью является выявление особенности обслуживания туристов в малых гостиницах на примере Базы отдыха «ВЗ» (Красноярский край, п. П). Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения.

В первой главе «Теоретические аспекты обслуживания туристов в гостиничном предприятии» производится рассмотрение аспектов обслуживания туристов в предприятиях гостиничного типа в России и за рубежом и определение критериев и факторов, влияющих на обслуживание туристов в гостиничных предприятиях, а так же стандарты качества оказываемых услуг.

Во второй главе «Анализ деятельности Базы отдыха «ВЗ»» описывается общая характеристика Базы отдыха «ВЗ» и проводится анализ обслуживания туристов на Базе отдыха.

В третьей главе «Совершенствование обслуживания в ИП База отдыха «ВЗ»» выявляются основные проблемы Базы отдыха «ВЗ», влияющие на обслуживание туристов и разрабатываются мероприятия, необходимые для улучшения качества обслуживания на Базе отдыха «ВЗ». Приводятся предложения по улучшению обслуживания туристов на Базе отдыха.

В заключении сделаны основные выводы по дипломной работе.

Объем дипломной работы составляет 72 листа. Иллюстративный материал включает 3 рисунка, 10 таблиц и 6 приложений. Список использованных источников представлен 50 наименованиями.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Обслуживание туристов в гостиничном предприятии в России и за рубежом

1.2 Критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов в гостиничном предприятии

1.3Качество обслуживания в гостиничном предприятии

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАЗЫ ОТДЫХА «ВЗ»

2.1 Общая характеристика Базы отдыха «ВЗ»

2.2Анализ обслуживания туристов на Базе отдыха и выявление основных проблем, влияющих на обслуживание туристов

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ИП БАЗА ОТДЫХА «ВЗ»

3.1 Мероприятия, необходимые для улучшения качества обслуживания на Базе отдыха «ВЗ»

3.2 Предложения по улучшению обслуживания туристов на Базе отдыха

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [13.С.25], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма, и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [8.С.32]. Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной дипломной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов в малых гостиницах, на примере Базы отдыха «Вечный Зов», находящейся в пригороде города Красноярска.

На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. Существует деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).

Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе.

Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). Как правило, малые гостиницы состоят из 10 - 30 номеров. Кроме того в них предусмотрена рецепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т. д.

Малые средства размещения в настоящее время составляют серьезную конкуренцию объектам размещения «старого типа», поскольку они новые, оснащены современным оборудованием, у них соответствующая отделка интерьеров, комфортные санузлы и т. д.

Красноярский край посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа, желающие хорошо отдохнуть на турбазах и базах отдыха края. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

Предметом исследования следует считать особенности обслуживания туристов в гостиничных предприятиях.

Объектом данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов на Базе отдыха «ВЗ».

Цель данной дипломной работы - выявить особенности обслуживания туристов в малых гостиницах на примере Базы отдыха «ВЗ» (Красноярский край, п. П).

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- рассмотрение аспектов обслуживания туристов в предприятиях гостиничного типа в России и за рубежом;

- определение критериев и факторов, влияющих на обслуживание туристов в гостиничных предприятиях;

- исследование особенностей обслуживания клиентов на Базе отдыха «ВЗ» Красноярского края, п. П;

- разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания туристов на Базе отдыха «ВЗ».

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Обслуживание туристов в гостиничном предприятии в России и за рубежом

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик[9.С.13]:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего “замкнутого пространства”), превращалось в профессию для всё большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для, более чем, десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Согласно данным Forum Company, затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. “Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию”, - утверждает Филипп Котлер.

Туризм - одна из крупнейших, динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. На сферу туризма приходится около 7% суммарных капитальных вложений, каждое 16-е рабочее место, 11 % мировых потребительских расходов и 5% всех налоговых поступлений. В большинстве стран, где активно развивается сфера туризма, государство оказывает ей существенную поддержку - от прямых инвестиций, направленных на формирование объектов инфраструктуры налоговых и таможенных льгот, стимулирующих приток инвестиций, расширение внутреннего и въездного туризма.

Основной туристский регион мира -- Европа. На её долю приходится почти 2\3 количества иностранных туристов, и такую же долю в мировом туристском потоке составляют европейцы, которые, как правило, мало выезжают за пределы континента. Основная причина -- относительно высокие цены на межконтинентальный транспорт и высокая стоимость обслуживания во многих неевропейских странах. В Западной Европе туристские потоки многие годы имели чёткое направление с севера на юг. В 80--90-е гг. из-за перегруженности популярных туристских центров Средиземноморского побережья Франции и Италии, а также конкурентного развития материально-технической базы международного туризма в других странах средиземноморского бассейна произошла заметная переориентация европейского туристского потока на юго-запад и юго-восток.

Страницы: 1, 2, 3