Організація готельного комплексу "Славутич"

Вступ

Метою виробничої практики є закріплення та поглиблення теоретичних знань студентів з організації та технології обслуговування на підприємстві готельно-ресторанного господарства, ознайомлення з сучасним обладнанням, методами та формами здійснення технологічних процесів, оволодіння професійними вміннями та навичками та готовності до самостійної професійної діяльності в умовах конкурентного ринкового середовища.

Завдання виробничої практики:

- ознайомитись з технологічними основами готельної та ресторанної діяльності, основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі готельної діяльності;

- сформувати знання і уміння з аналізу та реалізації технологічних процесів, циклів та операцій для забезпечення ефективного виробництва і споживання готельних та ресторанних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та гостинності;

- ознайомитись з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві, а також системою контролю за дотриманням якості послуг;

- ознайомитись з сучасним обладнанням підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві.

1. Загальна характеристика готельного комплексу

Готель «Славутич» -- це шістнадцятиповерховий трьох-зірковий готель у Києві. Готель розташований на лівій стороні Дніпра, на Русанівському острові. Острів Русанівський був утворений рукавом Дніпра та штучним каналом. Будівля готелю знаходиться практично на березі ріки, недалеко від моста ім. Патона. З вікон номерів готелю Славутич відкривається мальовничий вид на комплекс церков Києво-Печерської Лаври, а також на Дніпро, розгалуження його рукавів, канали.

Спочатку, готель був названий «Русанівський» - на ім'я острова, на якому його побудували, а потім перейменували на «Славутич» - на честь древньої назви Дніпра. Готель Славутич зводили за індивідуальним проектом. В результаті, на лівому березі Дніпра в 1972 році з'явилася висока світла будівля у вигляді розкритої книги.

Готель знаходиться на відстані 8 км від центра Києва і 22 км від Міжнародного аеропорту "Бориспіль [16].

Готель розташований неподалік від основних транспортних артерії - перед готелем розташована стоянка таксі, зупинка автобусів, які зєднують готель з метро.

Готель має в своєму розпорядженні 400 номерів і може одночасно прийняти 570 гостей. Готель пропонує різні категорії номерів, які можна вибрати відповідно до вимог та фінансових можливостей гостя. Кожен з номерів, включаючи номери поліпшеної бази, має ванну кімнату з ванною або душовою кабіною, супутникове телебачення, прямий вихід на міжнародний телефонний зв'язок. Поліпшені номери «люкси» і «напівлюкси» обладнані кондиціонерами. Всі номери обставлені та устатковані відповідно до сучасних вимог, що пред'являються до готелів класу 3 зірки.

Готель «Славутич» має всі умови для того, щоб і мандрівники та ділові люди відчували комфортно в його стінах. Остання реконструкція готелю «Славутич» проводилася в 1998 році [16].

Готель «Славутич» спрямовує свою діяльність в основному на обслуговування ділових клієнтів.

Ділові клієнти ставлять перед готелем певний ряд вимог, які є вирішальними при виборі готелю:

- розміщення готелю в центрі міста;

- налагоджене транспортне з'єднання з вокзалами, аеропортами, виставками і районами ділової активності;

- можливість оренди конференц-залів;

- наявність в номерах оргтехніки [7, 11].

Для проведення конференцій, семінарів, презентацій, прес-конференцій, навчання, тренінгів персоналу тощо готель «Славутич» пропонує кондиційовані Конференц-зал № 1 площею 60 кв. м. та Конференц-зал № 2 місткістю до 150 місць - Секція "А" і секція "С" - 50 місць.

За попереднім замовленням готель надає необхідне технічне обладнання:

- Мультимедійний проектор,

- Екран,

- Графопроектор,

- Ноутбук,

- Дистанційне керування для ноутбука,

- Відеозйомка на CD, на касети VHS,

- Фліпчарт,

- Технічне забезпечення синхронного перекладу,

- Аудіозапис в комплекті з озвученням залу,

- Телевізор і відеомагнітофон.

В готелі «Славутич» функціонують такі заклади ресторанного господарства:

- 1 поверх - Лобі-бар;

- 10 поверх - кафе;

- 16 поверх - ресторан.

В Лобі-барі, розташованому в холі першого поверху, можна приємно провести час за чашкою чаю на будь-який смак - від традиційних зеленого і чорного до нетрадиційного Мате. Для любителів екзотики - чай з фруктовими і квітковими ароматами. Також Лобі-бар має широкий вибір алкогольних і безалкогольних напоїв; кілька видів запашної кави; в наявності - вибір сигар. Лобі-бар працює цілодобово.

Кафе на 10-му поверсі готелю «Славутич» зустріне затишною атмосферою і приємним інтер'єром. Кафе може одночасно прийняти до 50-и гостей і працює цілодобово.

Зранку в кафе пропонується континентальний сніданок. Протягом всього року кафе радує гостей спеціальними меню, які розробляються Шеф-кухарем до знаменних подій [16].

Ресторан корейської та японської кухні «Hang-Gang» пропонує своїм відвідувачам безкоштовний Wi-Fi, скрин-гольф, караоке, суши-бар [15].

Також у готелі працює цілодобове обслуговування в номерах (Room-Service).

2. Аналіз та оцінка функціонального стану підприємства

Готель «Славутич» - це шістнадцятиповерхова споруда у вигляді розгорнутої книги. Збудований готель 1972 року за індивідуальним проектом. Готель має 400 номерів, які розміщуються на 15 поверхах.

Готель має в своєму складі велике і складне інженерно-технічне обладнання. Це центральне опалення, каналізація, гаряча і холодна вода, протипожежна система, вентиляція і сміттєпроводи. Будівлі готелю обладнана електромережею, телефонами, радіо- і телевізійними установками, сигналізацією. Встановлено чотири швидкісні сучасні ліфти.

Санітарно-технічне обладнання

У готелі кожен номер має власний санітарний вузол. До основного обладнання належать: умивальник, ванна або душ, унітаз, біде. До основних пристроїв варто також віднести арматуру для вішання рушників, що підігрівається [14].

Центральне опалення

Система опалення служить для обігріву приміщень у холодний період року і підтримки нормальної температури повітря в приміщенні незалежно від зовнішньої температури.

Телефонний зв'язок

Телефонізація готелю здійснюється від власної автоматичної телефонної станції. Для зв'язку з міською АТС прокладено магістральний телефонний кабель.

Система безпеки в готелі

Велике значення має забезпечення безпеки проживаючих у готелі. Система безпеки складається з пульту управління, на якому ведеться спостереження за об'єктами і відеокамерами, що встановлюються при вході в готель, у вестибюлі, у коридорах. Телевізійний сигнал передається звичайною телефонною мережею [2]. План евакуації поданий в Додатку 1.

Характеристика номерного фонду готелю

Готель у своєму розпорядженні має 400 номерів, серед яких номери класу економ, стандарт, напівлюкс та люкс.

Одномісний економ-клас - номер зі стандартним ремонтом і всіма зручностями: односпальне ліжко (190х90), телефон з прямим виходом на міжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний міський телефонний зв'язок, телевізор, холодильник, ванна кімната з ванною або душем.

Одномісний стандартний - номер зі стандартним ремонтом і всіма зручностями: односпальне ліжко (190х90), телефон з прямим виходом на міжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний міський телефонний зв'язок, телевізор, холодильник, ванна кімната з ванною або душем.

Напівлюкс покращений (загальна кількість - 18 номерів)

Номер з євроремонтом і всіма зручностями: кондиціонер, дві кімнати (вітальня і спальня), двоспальне велике ліжко (220х220), диван, телефон з прямим виходом на міжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний міський телефонний зв'язок, телевізор, холодильник, ванна кімната.

Люкс (загальна кількість - 6 номерів)

Номер з євроремонтом і всіма зручностями: кондиціонер, дві кімнати (вітальня і спальня), двоспальне велике ліжко (220х220), диван, телефон з прямим виходом на міжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний міський телефонний зв'язок, телевізор, холодильник, ванна кімната [16].

2.1 Характеристика роботи служби прийому та розміщення готелю «Славутич»

До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. Служба прийому і розміщення в готелі «Славутич» працює цілодобово. У готелі застосовується змінний графік, що дозволяє обирати час початку і закінчення роботи.

У зв'язку з комп'ютеризацією готелю усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягується з пам'яті комп'ютера. Це дуже спрощує роботу служби прийому і розміщення.

До основних функцій служби прийому і розміщення належать:

- бронювання місць у готелі;

- реєстрація і розміщення туристів;

- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

До основних функцій службовців служби прийому і розміщення належить:підготовка до прийому гостей, підбір номерів, які можуть задовольнити потреби гостя, приймання замовлень на резервування місць у готелі, збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю, службовці відповідальні за рух і збереження ключів від номерів та ін. У нічні та ранкові години під час відсутності керівника підприємства він зобов'язаний вирішувати всі питання, пов'язані з експлуатацією готелю [13].

Бронюванням номерів займається менеджер служби прийому та розміщення. Заявки на бронювання номерів приймаються за допомогою пошти, телефонного зв'язку та за допомогою інтернету. Готель «Славутич» має власну інтернет сторінку на якій можна переглянути основну інформацію про готель та здійснити попереднє бронювання номеру - www.hotel-slavutich.com.

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

Якщо заявку на бронювання підтвердили, то відправляють підтвердження. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій.

При реєстрації розрізняють два види клієнтів: ті які заздалегідь забронювали місце в готелі, і ті, які ні. При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя.

Гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Існують такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем (Додаток 2):

1-Г Анкета мешканця

2-Г Реєстраційна картка / Registration card

Страницы: 1, 2, 3, 4