Ответы на ГОСы

1. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.

Услуги - нетрадиционный товар. Их особенность в том, что они не приобретают овеществленной формы. Их специфические черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, не постоянство качества услуги, не сохраняемость услуги. Неразрывность производства и потребления заключается в том, что невозможно провести экскурсию в отсутствии экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т.д. Другими словами, обычно услуги не отделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере сервиса важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников индустрии сервиса, правильный их подбор и обучение. Непостоянство качества услуг определяется несколькими факторами, в том числе: тем, кто оказывает услугу; тем, кто получает услугу; внешними факторами. Один и тот же официант может обслуживать клиента прекрасно сегодня и скверно завтра в следствии каких то возникших бытовых или семейных неурядиц.

Несохраняемость услуг означает, что если материальные товары, не проданные в данный момент времени, можно складировать и хранить некоторое время, то услуги хранить не возможно. А не осязаемость услуги заключается в том что ее нельзя увидеть, продемонстрировать и попробовать до ее получения и использования. Факторы, влияющие на качество услуг, могут быть внешними, не зависящими от производителя услуг, и внутренними, зависящими от людей, осуществляющих обслуживание. К внешним факторам при оказании туристских услуг можно отнести плохие погодные условия во время проведения тура, неожиданные задержки рейсов и т.п. Снизить качество услуги может так же повышенный спрос на эту услугу. Например, специалисты фиксируют снижение качества гостиничного обслуживания, если загрузка гостиницы очень высокая, т.к. могут происходить задержки с уборками номеров, нехватка обслуживающего персонала и т.п. Для обеспечения качества предоставляемых услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Ну и, конечно, нельзя снимать со счетов такие ситуационные факторы как настроение и стечение обстоятельств. Культурные социальные, личностные, психологические характеристики покупателя, его настроение, место расположение, вкусы и предпочтения, уровень доходов, опыт предыдущих покупок, наличие времени, осознание своих потребностей. Понимание его потребностей теми, кто эту услугу оказывает. Факторы макросреды: политические, социальные культурные, экономические, технические. И так, если реакция на покупку услуги в результате будет положительной, то клиент купит ее. В следующий раз, порекомендует ее друзьям. Не отнесется критично к повышению цен. Если нет - сформирует негативное мнение о провайдере от друзей. Реакция на покупку - это ответ потребителя на то, что сумел ли провайдер услуги вызвать удовольствие у потребителя, и если да, то в какой степени. Удовольствие равно положительные эмоции + новые впечатления.

2. Профессиональная этика работников сферы СКС и Т. Морально - психологический климат в коллективе и его динамика. Этика деловых отношений в коллективе. Деловой этикет.

Для поддержания климата в коллективе следует соблюдать принципы морали: не демонстрировать знаки превосходства, не приписывать другим низкий и плохие намерения, не игнорировать интересы окружающих, не уменьшать их заслуги и их вклад, не задевать « болевые точки » и уязвимые места, не обрушивать множество претензий и т. д. Для того, чтобы предупредить возникновение деструктивных ситуаций между работниками, необходимо хорошо знать характер взаимоотношений в коллективе, иметь информацию о тенденциях в их развитии, помогать сотрудникам в налаживании отношений и делать многое другое. Для этого можно провести социометрические измерения, или так называемую социометрическую процедуру. Под социометрией понимается измерение социальных отношений. Желательно, чтобы проводящий социометрическую процедуру был неизвестный группе человек. Члены группы должны знать друг друга, иметь опыт совместной деятельности. Члены группы должны быть в рамках критерия, который является значимым для них (например, по поводу совместной работы, отдыха) при полной анонимности опрашиваемые выставляют оценки всем сослуживцам, но последовательность выставления знает только он, поэтому не известно кто поставил оценку и кому она поставлена. Повысить правдивость ответов путём определения самим опрашиваемым систем анонимности их. Признаки хорошего социально психологического климата в коллективе следующие: доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов; касающихся всего коллектива; отсутствие давления руководителей на подчинённых и признания за ними права принимать значимые для группы решения; достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворённость принадлежностью к коллективу; высокая степень эмоциональной включённости и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из её членов и прочее. Таким образом, социально - экономический климат - это качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивному развитию личности в группе. Синонимы понятия социально - психологический климат - морально - психологический климат, психологический климат, психологическая атмосфера коллектива. Характер социально - психологического климата в целом зависит от уровня группового развития. Установлено, что между состоянием социально - психологического климата развитого коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов существует положительная связь. Оптимальное управление деятельностью и социально - психологическим климатом в любом (в том числе трудовом) коллективе требует специальных знаний и умений руководства.

3. Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации. Характеристика невербальных средств (мимика, жесты, поза).

Общение бывает вербальное (это общение с помощью слова) и невербальное (это общение без помощи слов). Четыре невербальные системы: 1. оптико-кинетическая (двигательно-воздушная): жесты, позы, мимика, пантомимика, язык взгляда. 2. акустическая точка. Динамика, тембр, темп, высота звука и сюда же относится незвуковые, беззвучные средства коммуникации. Без помощи речи: охи, ахи, смех, пауза, покашливание. 3. тактильная точка. Гладит когда, здороваются за руку. Она очень информативна, эта система. 4. ольфакторная система невербальных средств - это система запахов, которая имеет далеко не последнее значение в процессе общения. Иногда люди ищут встречи с человеком только потому, что он вкусно пахнет или наоборот. Запахи бывают искусственные (парфюм) и естественные запахи тела. Информация устанавливается на 80% с помощью невербальных средств общения. Характерно это общение и животным и человеку. Оно более древнее. Это язык, исходящий из-под сознания. Проксемика - наука об организации протсранства. Эдвард Холл считал, что у каждого человека есть природная потребность в личном пространстве, возникающую из животного мира. По этой причине происходят войны (делят территорию). Эдвард Холл выделил 4 дистанции, на которых люди общаются друг с другом: 1. интимная дистанция от0 до 15 см и от 15 до 30 в зависимости от степени близости с этим человеком. 2. дружеская дистанция от 30 до 45 и от 45 до 80 см, опять же зависит от степени близости с другом. 3. социальная дистанция, 1 м - 120 см. 4. публичная - от 3,5 м и больше. Язык взгляда зависит от национальности человека, от национальных традиций, от пола человека и от конкретной ситуации общения. Женщины чаще смотрят в глаза собеседнику (это заметно с раннего возраста). Если 2/3 времени разговора с Вами, человек смотрит вам прямо в глаза, это значит, что человеку интересна эта тема разговора и лично ваша персона. Ещё в древности на Руси купцы знали, что у человека расширяются зрачки, когда он смотрен на вещи с интересом. Можно повысить цену. Если у человека не больные глаза и не в темноте/свете, а в обычных условиях и взгляде на вас они превращаются в глаза бусинки- он враждебно, агрессивно настроен к вам. Его зрачки расширяются - вызываете у человека эстетическое наслаждении. Виды взглядов! « Бегающий взгляд несёт значение взгляда обмана, лжи, либо человек отводит глаза, когда обманывает. Когда ребёнок обманывает родителей - прикрывает рот, убирает руки за спину, у взрослого человека руки инстинктивно тянутся к области подбородка. Слушает, наклонив голову - ему интересно. Прямо держит голову - скучно. Пальцы большие наверх, а остальные спрятаны за пиджак или в карманах - уверенность в себе, демонстрация себя. Подбирает рукой челюсть, слушая - хочет что-то сказать, но сдерживается. Поза четвёртка (щиколотка на колене) - если в ней себя человек чувствует неуютно - самооценка ниже среднего, уютно - выше среднего. Эта поза придаёт самоуверенности и является позой самоуверенных людей. Если руки от уровня пояса начинают подниматься вверх - возражает или тревожность ».

4. Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса.

Переговоры, как и медаль, имеет 2 стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определённые правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не следует. О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив согласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Рассаживаться за столом переговоров только после того как хозяин дома займёт свой место. Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны. Инициатива окончания любой беседы всегда остаётся за гостями. По возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворны. Этого требуют правила. Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа. На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить сути достижения договорённости и чужих интересов, изложивших на бумаге в том виде, как вы их себе представляете. На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то вас ждёт двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит ваши возможности для их успешного продолжения в будущем. На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблема и попробовать в них разобраться. Независимо от важности переговоров начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего собеседника, его личную благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы зависит от стиля её проведения, содержания вопросов, очерёдности и правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен взять на себя. В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов « да » или « нет ». С другой стороны, формируйте свои вопросы чётко, не заставляйте партнёра догадываться чего вы от него добиваетесь, не испытывайте его терпения. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для вас решения. Но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договорённости, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний. Может показаться парадоксальным, но успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит собеседнику как внимание к его словам. Внимание должно быть искренним, так как полезное может быть обнаружено им, обидеть его, и приведет к затруднению в переговорах.

5. Речевые тактики. Виды речевых тактик и механизм воздействия в речевой коммуникации.

Тактик, которые могут оживить переговоры. Сложности протекания переговоров и способы их разрешения! Переговоры зашли в тупик. Здесь возможны следующие приёмы.1 Рассмотреть проблему с другой стороны. Код: давайте попробуем рассмотреть проблему с другой стороны. 2. Использовать высказывание партнёра для развития своих мыслей. Речевой код: Я бы хотел ещё раз остановиться на вашем предложении и сразу перейти к вопросу о…. 3. Уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли вы поняли партнера. Ключевая фраза здесь: если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно…. 4. дать возможность партнеру подумать, если ваше новое предложение застало его врасплох. Умение задавать вопросы в процессе диалогической речи. Существую вопросы открытые, которые начинаются с вопросительного слова, закрытые, требующие ответа да или нет, риторические, которые не требуют ответа, вопросы выбора, и наконец, вопросы - навязывание типа: правда ведь, не так ли. Таким образом, можно сказать: почему вы не подготовились к экзаменам, вы ведь не готовы к экзаменам, не так ли. Или: вы готовились к экзаменам. А в деловой сфере следует избегать вопросов закрытого типа - это давление на клиента: что вы делаете сегодня вечером. Риторический вопрос, это вопрос монологической речи, задаётся аудитории и не требует ответа. Вопросы могут быть заданы: 1. по предмету переговоров, по теме. 2. вопрос с поправлением. Например, почему вы не хотите мне предоставить 5* отель именно в 30 м полосе. 3. с цель. Выяснения мнения, если клиент пришёл после тура: ну как ваше мнение. 4. в форме утверждения. Типа, не так ли, итак, я могу связаться с оператором. 5. вопрос на вопрос: а что вы рассчитывали на что-то иное. Пути достижения согласия в диалогах: существует 2 основные стратегии общения в диалоге: 1. это достижение победы. 2. достижение согласия. Первое - жестокая тактика давления на партнера. Это насмешливость и победоносный вид. Второе - уважение к партнеру. Для нас вторая тактика наиболее перспективна. Победить клиента нельзя - он встанет и уйдет. Если клиент сказал « да » - нечего дальше вести переговоры, надо переходить к конкретике, чтобы не нарваться на какое-нибудь « нет », которое вам не нужно. Стратегия достижения согласия включает в себя: 1. личность: личность не должна доминировать над темой. Ваше неприятие партнера не переносите на тему переговоров, тему беседы. Вы критически относитесь ко всем его доводам, в результате переговоры заблокированы. Сказать себе: да, этот человек мне неприятен, но нам нужно заключить договор. Тему нужно вместе обсуждать, разрабатывать. 2. интерес: следует руководствоваться интересами, а не позицией. Позиция - нечто, о чем принято какое-либо решение. Интересы - нечто, почему принято какое-либо решение. Две женщины ссорились из-за апельсина: мне он больше нужен. Апельсин разделили между ними пополам, одной нужна была шкурка для цукатов, другой мякоть, она обожает апельсины. В результате каждая получила в два раза меньше чем могла бы. Чтобы выявить интересы, следует задаться вопросом: почему. Собственно: зачем тебе апельсин.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24