4. Увага - даний параметр описує те, що називається індивідуальним підходом до клієнта, що неможливе без усвідомлення персоналом банку своєї корпоративної ідентичності. Сюди відносяться знання, чемність і репутація співробітників.

5. Співпереживання - другий крок на шляху до маркетингу відносин, коли індивідуальний підхід переростає в здатність співробітників поставити себе на місце клієнта й не просто вміти пояснити йому тонкості послуги доступною мовою, але й зрозуміти його проблеми й допомогти вирішити навіть ті з них, які не відносяться до прямої компетенції банку [5].

Дослідження споживчих мотивацій на вітчизняному банківському ринку дозволяє побачити особливості впливу на клієнтів із різними сегментарними характеристиками та порівняти бажані очікування клієнтів із реальними зусиллями банківських установ. Обираючи банківську установу, клієнти звертають увагу на різні параметри (табл. 2.2).

Таблиця 2.2 Споживчі очікування клієнтів при виборі банківської установи [1]

Однак реальні показники дещо інші (табл. 2.3).

Таблиця 2.3 Споживча оцінка параметрів діяльності банківських установ [1]

Отже, ефективного впливу на поведінку клієнтів слід насамперед керуватися факторами, які враховують його сегментарні особливості. Також слід звертати увагу на те, що споживчі очікування клієнтів після вибору банківської установи та споживча оцінка параметрів діяльності банківських установ досить часто не збігається. Тому пріоритетними факторами для банку мають бути очікування клієнтів. Їх потрібно враховувати для коригування реальних показників діяльності банку.

ВИСНОВКИ

Було досліджено основні моделі поведінки клієнтів у банках залежно від сегментації клієнтів на фізичних осіб та юридичних (або корпоративних клієнтів), адже їх поведінка та потреби дещо відрізняються.

Визначено, що існує декілька можливих мотивів купівлі банківських продуктів: функціональна потреба (тобто насправді необхідний банківський продукт); мода; прагнення створити власний імідж. Для різних клієнтів банківської системи спеціалісти спостерігають різне співвідношення між цими мотивами. Однак ці відмінності характерні для фізичних осіб, мотиви купівлі банківських продуктів корпоративними клієнтами на 100% зумовлені функціональною потребою.

Проаналізовано думки науковців щодо факторів впливу на клієнта при виборі банківських продуктів чи самого банку. На нашу думку, найоптимальнішою є двофакторне дослідження, яка враховує сегментарні характеристики клієнтів та фактори вибору банку.

Для того, щоб клієнт звернувся до банку за послугою, необхідні такі найголовніші умови:

1. Забезпечення реальних прав клієнтів у банку.

2. Наявність дієвої системи продажу банківських продуктів та послуг.

3. Реалізація комунікацій з клієнтами.

4. Сегментація клієнтської бази.

5. Розвиток клієнтської бази через мережу відділень та філій.

6. Наявність в банку корпоративної клієнтської культури.

Клієнт, в свою чергу, шукає для себе надійний, оперативний, уважний до проблем банк, який вміє співпереживати та презентувати себе через гарну зовнішню будівлю, одяг працівників, засоби комунікацій тощо.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Дубовик О.В., Бойко С.М., Вознюк М.А., Гірченко Т.Д. Маркетинг у банку: Навч. посіб. - 2-ге вид. - К.: Алеута, 2007. - 275 с.

2. Лютий І.О. Банківський маркетинг: підручн. [для студ. вищих навч. закл.] / І.О. Лютий, О.О. Солодка. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 776с.

3. Полторак В.А. Маркетингові дослідження: Навчальний посібник. - Київ: Центр навчальної літератури, 2003. - 387 с.

4. Банкет И.В. Технология управления взаимоотношениями с клиентами в сфере розничных банковских услуг // Банковские услуги. - 2009. - №3. - С. 19-25.

5. Преверзев В. Региональный банк: как сохранить лояльность клиентов // Банковский менеджмент. - 2005. - №5. - С. 52-56.

6. Факторы развития клиентской базы банка // Банковский аудитор. - 2008. - №1. - С. 9-11.

Страницы: 1, 2