p align="left">В настоящее время туристическая фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии и Океании. «Роза ветров КМВ» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам КМВ, Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Сев. Осетии, лечение в санаториях КМВ, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп на КМВ, всегда в наличии горящие туры. Подходы «Роза ветров КМВ» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки. С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются. «Роза ветров КМВ» также оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам. Сеть туристических агентств «Роза ветров» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента. ь Лечение и отдых в Европе. ь Отдых в России. ь Дальние туры - США. ь Отдых в Китае. ь Египет и ОАЭ. ь Отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали. Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Кавказских Минеральных Вод, представлены ниже: 1. Китай 2. Таиланд 3. Турция 4. Египет 5. Страны Европы 6. Скандинавия 7. Вьетнам 8. Прибалтика 9. Япония В настоящее время все большую потребность жители КМВ испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы за границей в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии Официальный сайт компании «Роза ветров» // http://www.roza-v.ru/. Организационная структура управления предприятием В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Туристическая организация «Роза ветров КМВ» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Роза ветров КМВ», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам. Персонал туристической компании «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям: 1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г. 2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей» 3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма. 4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов. 5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94. 6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе. 7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе. 8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы. 9. Владение информацией, необходимой для потребителя. 10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры. 11. Знание должностных обязанностейОфициальный сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru. Туристическая фирма «Розы ветров КМВ» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия. В общем виде организационную структуру турфирмы «Роза ветров КМВ» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы: Схема 1. Организационная структура турфирмы «Роза ветров КМВ» Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.). Технологическое управление производствомТребуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Роза ветров КМВ», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.Турфирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:a) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;b) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:a) наличием планов и руководства по качеству;b) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;c) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);d) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;e) подготовкой отчетов по качеству.Рассмотрим процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.Туристическая организация «Роза ветров КМВ» имеет установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической организацией, систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.Туристическая организация устанавливает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают:ь предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества; ь своевременное изъятие устаревшей документации; ь включение изменений в документацию. Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов. Туристическая организация «Роза ветров КМВ» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества. Также туристическая фирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются. Общее направление качества в турфирме «Роза ветров КМВ» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия. Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала. Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала. В фирме установлена строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала. Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним. Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме «Роза ветров КМВ»: · соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя; · организация системы качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству; · документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам Мескон, М.Х. Основы менеджмента / Х.М. Мескон, М Альберт, Ф.Хедоури.- М.: Дело ЛТД, 1994.- С. 204. Поддержка продаж и продвижение товара на рынке Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Роза ветров КМВ» предлагает следующую систему скидок: - скидки на праздники (См. Приложение 5) - семейные скидки - групповые - детские - специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента) (См. Приложение 5) - прочие. Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Роза ветров» происходит в журнале «Саквояж КМВ». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Роза ветров» и различные брошюры и каталоги. Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников. Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение через Internet (www.roza-v.ru) Стратегия обслуживания Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве. Стратегия обслуживания туристов в агентстве «Роза ветров» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства: 1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем? 2.Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо? 3.Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал? Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке Ансофф, И. Стратегическое управление / И. Ансофф. - М.: Экономика, 1989. - С. 305.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
|