Однажды вторая по величине гостиничная сеть мира «Холидей Инн» провела опрос среди 2.000 гостей Wyndham Hotels & Resorts, что их может раздражать в отеле. Оказалось, что самым непростительным упущением с точки зрения постояльца являются не влажные простыни или убогое меню, а неприятный запах в номерах. Теперь фирменный стиль «Холидей Инн» - принудительное одорирование гостиничных номеров ароматом розы. (Кстати, специалисты утверждают, что запах определенных сортов роз провоцирует сговорчивость и податливость). Чтобы придать гостиничным номерам желаемый аромат, через систему кондиционирования воздуха решили распылять водные растворы ароматизированных спиртов. Даже чрезвычайно малой концентрации аромата болгарской розы вполне достаточно для того, чтобы постоялец почувствовал себя уютнее. Этот метод обработки помещений, разработанный и запатентованный известным «гуру» в мире запахов Ивом Прива, был опробован в парижском «Холидей Инн», а затем рекомендован для дальнейшего распространения во всех отелях сети.

Сегодня огромное количество компаний по всему миру используют технологии аромамаркетинга, среди них - Marriott, Travel Charme Hotels, Holiday Inn, Arverna Kongress Hotel, Hotel Dreiklang, Hotel Mercure и др. В России же ароматизация пока еще мало распространена, но это даже ей на пользу. Сейчас аромамаркетинг результативнее, поскольку компании, применяющие ароматы, редко говорят об этом открыто, и их клиенты (в магазинах - покупатели, в отелях - постояльцы) не знают, что на них пытаются воздействовать с помощью запахов. А наукой доказано, что подсознательный фактор играет гораздо большую роль, чем сознательный.

Ароматизированные буклеты, каталоги, рекламные проспекты, вкладки в журналы помогают выделиться среди конкурентов, подчеркивают стиль и создают притягивающий образ. Далее, уже в отеле ароматизация стойки регистрации и холла создает хорошее настроение гостям; в кафе и ресторанах «продуктовые» запахи (копченой ветчины, свежевыпеченного хлеба) возбуждают аппетит; в конференц-зале тонизирующие ароматы обеспечивают необходимую рабочую атмосферу. И, конечно, нельзя забывать об ароматизации номеров. Она, во-первых, устраняет неприятные запахи (табака, пота, еды), во-вторых, создает комфортную атмосферу, подчеркивает обстановку, создает настроение. Например, весной целесообразно использовать цветочные ароматы, летом - запах скошенной травы, а накануне Нового года гостям понравится аромат мандарина и хвои. Если отделка номера выполнена в темных тонах, уместен запах древесины благородных пород, а если в интерьере используются металл и светлые тона - запах мяты. Клининговые технологии прекрасно увязываются с ароматехнологиями.

При ароматизации объектов нужно учитывать, что обонятельный орган человека ощущает аромат первые 10-15 минут, затем, находясь в ароматизированном помещении, он к нему привыкает. Поэтому акценты необходимо ставить на первые впечатления. При выборе аромата следует знать о предпочтениях целевой аудитории, учитывать сезон и специфику конкретного помещения. В зоне ресепшн уместно использовать ароматы дорогих пород дерева, цветов, а также благородных напитков: бурбона, виски, амаретто. Холлы отелей рекомендуется заполнить легкими, неконфликтными ароматами цитрусовых или зеленого яблока. В спортзале хороши запахи мяты, лимона, лайма, а в офисе - кипариса или эвкалипта. В номерах можно использовать приборы, которые одновременно ионизируют и ароматизируют воздух. Что касается номеров, то в них желательно не применять экзотические ароматы специй, а остановиться на классических - запахах апельсина, грейпфрута, лимона, мяты, пачули, пихты, розмарина или чайного дерева.

Следует сказать о еще одном виде аромамаркетинга - аромадизайне, то есть о включении определенного аромата в фирменный, корпоративный стиль. Каждая гостиничная сеть может пахнуть своим, фирменным запахом: это может быть уже готовый аромат (как Holiday Inn выбрал когда-то болгарскую розу) или специально созданная композиция.

Создание брендового аромата - благодарное дело для отеля. Ароматизированные буклеты гостиницы у туроператоров, рекламные аромафлайеры в аэропортах и на вокзалах, ароматизированные сувениры для постояльцев, аромасашетки для белья, клининговые жидкости с одинаковым ароматом - все перечисленное создает стойкую ассоциацию запаха с объектом, и приятные воспоминания об отеле закрепляются надолго.

Техника эффектная и эффективная. Есть разные типы устройств для ароматизации. Приведём несколько примеров использования приборов, встраиваемых в систему вентиляции. Благодаря такому способу одорирования в Europa Royal Hotel chain ароматами наполнены казино и вестибюль. В Hotel Bergs система ароматизации встроена в систему вентиляции уже при строительстве.

Конечно, для создания имиджа отеля не достаточно приятного аромата. Он - только дополнение к отличному сервису, запоминающемуся интерьеру, вежливому персонала, индивидуальной работе с каждым гостем и хорошей рекламе.

ГЛАВА 3

3.1 Сеть Мариотт в мире гостеприимства

Будучи одной из самых сильных торговых марок в мире, «Marriott» завоевал безусловное признание потребителей, его предпочитают клиенты, у него ни с кем несравнимый международный охват и репутация отлично работающей компании.

Миссия компании: «Занять и удержать ведущее положение на рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу»

Бизнес компании «Marriott» строится на фундаментальных идеалах сервиса, оказываемого клиентам, сотрудникам и обществу. Эти идеалы незыблемы, уникальны и делают компанию великой, являясь краеугольным камнем для всех сотрудников компании «Marriott».

Региональные отделения:

Ш Северная Америка (NALO)

Ш Азия, Страны Тихоокеанского региона, Австралия (АРА)

Ш Страны Карибского бассейна, Латинская Америка (CABL)

Ш Соединенное Королевство, Ирландия, Ближний восток, Африка (UKIMEA)

Ш Континентальная Европа (CE)

- Центральная Европа (Германия, Австрия, Швейцария)

- Западная и Южная Европа (Франция, Бельгия, Голландия, Испания, Италия, Греция и др.)

- Восточная Европа (Россия, Армения, Грузия, Польша, Чешская Республика, Румыния, Венгрия, Казахстан)

"Марриотт Интернэшнл" управляет и предоставляет по договору франшизы марками гостиницы (всего около 2600 отелей) под брендами Renaissance, Marriott, JW Marriott, Ritz-Carlton, Residence Inn, Courtyard, TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites и Ramada International; развивает и управляет курортами в системе владения отдыхам под брендами Marriott Vacation Club International, The Ritz-Carlton Club, Horizons и Marriott Grand Residence Club; предоставляет апартаменты Marriott Executive Apartments; предоставляет меблированные корпоративные апартаменты Marriott ExecuStay и управляет конференц-центрами.

Пять гостиниц, носящих имя Marriott находятся в Москве: Marriott Moscow Tverskaya, Marriott Moscow Grand Hotel, Marriott Moscow Royal Aurora Hotel Courtyard by Marriott Moscow City Center и Renaissance Moscow Hotel. Последние две гостиницы выступают под двумя брэндами Marriott International, а первые три являются группой отелей от Marriott. Hotels of Moscow.

3.2 Слагаемые фирменного стиля от Марриотт

- Логотип - специально разработанная, оригинальная стилизованная форма написания или графический объект, который становится обозначением компании или брэнда. Для Марриотт это прямоугольник, в котором расположен рисунок сферы и сама надпись «Марриотт»

- Фирменные цвета - важно подобрать цветовую гамму не только для логотипа, но и для всего фирменного имиджа, включая внешнюю и внутреннюю документацию, окраску стен в офисах и цвет ковра в переговорной. Два или три основных цвета - вопрос лишь на первый взгляд простой. Марриотт решили его в двух основных цветах - белый и вишнёвый, и золотой.

При разработке программы продвижения гостиниц сети Мариотт в Москве используется фирменный логотип и фирменный знак-образ, которым является изображение знаменитых пасхальных яиц Фаберже. В настоящее время это уже устоявшийся бренд гостиниц Марриот в Москве, он олицетворяет престиж, роскошь и очень высокую потребительскую ценность, сопоставимую только с работами этого самого дорогого и модного ювелира к.19 - н. 20 века. Несмотря на то, что художественная ценность изделий Фаберже, по мнению многих российских искусствоведов, не очень велика, популярность их в мире состоятельных людей очень высока, обладание такой роскошью оценивается как достижение высшего уровня преуспевания среди бизнес-элиты Америки и Европы. Например, Марриот Тверская имеет в качестве символа золотое стилизованное яйцо Фаберже, Мариотт Гранд 5 *-синее, Мариотт Роял 5* люкс - алое.

Такой подход к формированию фирменного стиля можно охарактеризовать как очень грамотный и продуманный. С одной стороны, он опирается на широко популярные культурно-исторические бренды, а с др. стороны подчёркивает национальный колорит и традиционные православные ценности нашего народа, и это, безусловно, усиливает имиджевую составляющую маркетинговой деятельности гостиниц, соединяя высокие мировые стандарты обслуживания с национальными российскими особенностями гостеприимства и хлебосольства.

- Фирменный шрифт - буквы в шрифте различаются характером рисунка, наклоном, насыщенностью, размером. Он разрабатывается индивидуально, так же как и логотип. Для этого брэнда тоже есть свой шрифт.

- Бланк - это лист бумаги с названием фирмы или частично напечатанным текстом, предназначенный для составления документа по определенной форме. Так как письма и другие документы, как правило, обращены второй стороне, то бланк непременно должен отражать специфику вашей компании, а именно фирменный стиль. В каждом номере отелей сети Марриотт есть фирменные именные бланки для писем и фирменные ручки с наименованием гостиницы. В приложении 1и 2 представлены фирменный бланк анкеты гостя и фирменный конверт для письма

- Фирменный сайт - в последнее время с развитием Интернета и электронной корреспонденции весьма актуальным стал вопрос о фирменном стиле электронной документации. Например, некоторые компании имеют собственный "бланк электронного письма" (естественно, он виден только в формате html, в обычном текстовом режиме просмотра е-mail все фирменные изыски не читаются). Сам корпоративный сайт перестал считаться достижением - дело в порядке вещей. Сегодня сайт-первое, что видит потенциальный гость, и с его помощью можно быстро составить впечатление об уровне отеля, о сервисе и услугах, стоимости проживания, оценить местоположение и прогуляться по номерам, ресторанам, холлу, а также зарезервировать номер. Чем быстрее загружается сайт, фотографии, чем быстрее осуществляется переход на следующую страницу, наличие ссылок, помогающих ориентироваться по сайту и т.д., тем скорее у посетителей сформируется ощущение заботы и комфорта.

В корпорации Марриотт более 2600 отелей, и для простоты использования есть единый сайт, с которого можно попасть на сайт любого отеля сети во всём мире. Более того, сайты отелей выдержаны в той же стилистике и структуре. Отличия в цветовой гамме зависят от брэнда. Под общим брэндом Marriott Hotels, Resorts & Suites собран не один брэнд, каждый в своей цветовой гамме. Так, например, Courtyard by Marriott имеет зелёную цветовую гамму, в рамках стилистики Мариотт, а Renaissance Moscow Hotel - чёрно-белую.

Что касается структуры сайта, то она едина для всех отелей. Текст на английском языке. В центре сайта панорамные фотографии, сменяющие друг друга, с контактами отеля. Слева сгруппированы ссылки: фототур, гостевые комнаты в деталях, предложения отеля, об отеле, рестораны и залы, гид по городу, карты и перевозки, план мероприятий, Marriott Rewards программа, факт-лист отеля в печатном виде. Справа располагается окно для подбора и бронирования номеров - бланк заявки. Таким сайтом очень удобно пользоваться, можно получить любую интересующую информацию и отправить заявку на размещение. Сайт является воплощением фирменного стиля и мировых стандартов обслуживания Marriott.

Фирменный стиль можно рассматривать с двух позиций: узкой и широкой. В узком понимании подразумевается совокупность товарного знака (и присущих ему цветов), цветового и графического оформления деловых бумаг. Фирменный стиль в широком понимании - это использование единственных принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы (в печати, на радио, телевидение), деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников. Фирменный стиль с этих позиций был рассмотрен в первой главе курсовой работы. Этот вариант подходит для большинства фирм, компаний, работающих в разнообразных сферах, также характерен для туриндустрии. Но гостиничный сервис как сфера услуг предполагает более широкую трактовку понятия «фирменный стиль», третий вариант. Это обозначено во второй главе курсовой работы, где рассматривался дизайн и интерьер как лицо отеля.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5