Каталог Рефератов - Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи

	Информационно-образоательный портал
	Рефераты, курсовые, дипломы, научные работы,



МЕНЮ\|

поиск

Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи

з рассмотренных справочников наиболее популярны универсальные, а вот уж по базам данных и каталогам осуществляется поиск отдельных массивов информации по конкретной тематике и специфике в какой-нибудь конкретной области.

2.3.5 Программные продукты, обеспечивающие подготовку статистики по телефонным обращениям клиента
Cовременные информационные системы позволяют не только рассчитывать основные показатели строить графики, то есть облегчать осуществление требуемых процедур, но и реализовать процесс, без компьютера практически невыполнимый: просмотреть всевозможные варианты и ответить на вопрос "что, если…". Для этого применяют динамические методы расчета на основе программируемых имитационных моделей, а также анализ чувствительности к вариациям различных показателей.

В этом параграфе речь пойдет о программных продуктах, которые используются в компании "Ланк Телеком" для получения всевозможных отчетов, касающихся общения с клиентами.

Программный продукт IP call-центр Naumen Phone (далее - Naumen Phone или продукт) - это центр обслуживания телефонных вызовов, созданный в компании NAUMEN. Основной задачей программного продукта является повышение качества предоставления телефонных услуг в компаниях, ежедневно обрабатывающих поток обращений от клиентов и заинтересованных лиц.

IP call-центр Naumen Phone является полностью программным решением, использующим технологии передачи голоса в IP-сетях (Voice over IP). Naumen Phone позволяет автоматизировать обработку телефонных обращений в компанию и предоставить пользователям принципиально новые возможности для приема и совершения вызовов. Решение применяется для автоматизации работы коммерческих и маркетинговых департаментов, отделов технической поддержки, справочных и диспетчерских служб и других структурных подразделений, активно взаимодействующих с контрагентами по телефону. Благодаря многообразию и простоте использования функционала IP call-центр Naumen Phone существенно повышается качество обслуживания телефонных обращений. Программный продукт IP call-центр Naumen Phone обладает встроенными средствами сбора статистики и построения отчетов. Отчеты дают возможность проводить анализ и принимать управленческие решения для повышения эффективности работы call-центра.

Другим, не менее важным продуктом для создания и редактирования статистического отчета является продукт компании Майкрософт, является MS Excel. Это приложение предназначено для работы с электронными таблицами, созданная корпорацией Microsoft для Microsoft Windows, Windows NT и Mac OS. Она предоставляет возможности экономико-статистических расчетов, графические инструменты и, за исключением Excel 2008 под Mac OS X, язык макро-программирования VBA (Visual Basic для приложений). Фактически, начиная с версии 5 от 1993 года [источник? ], это самый популярный табличный процессор, доступный на вышеуказанных платформах. Microsoft Excel входит в состав Microsoft Office и на сегодняшний день Excel является одним из наиболее популярных приложений в мире.

Excel стал первым табличным процессором, позволяющий пользователю менять внешний вид таблицы (шрифты, символы и внешний вид ячеек). Он также первым представил метод умного пересчета ячеек, когда обновляются только те ячейки, которые зависят от измененных ячеек (раньше табличные процессоры либо постоянно пересчитывали все ячейки или ждали команды пользователя).

2.3.6 Интернет-ресурсы для маркетинговых исследований в сфере услуг связи
Интернет представляет собой столь гигантскую всемирную электронную библиотеку, что порой трудно найти полезную информацию. Так же, как и в обычных библиотеках, помимо поиска конкретного адресата иногда нужно искать менее определенные источники. С этой целью в Интернете существуют англоязычные поисковые системы, такие как Google, Yahoo, Altavista и другие, а также русскоязычные Rambler, Yandex и другие. При их помощи можно сформулировать запрос так, чтобы он стал понятен для Интернета, что позволяет пользователю получить ответ на свой вопрос.

Язык запроса продемонстрировал сотни вариантов поиска информации по операторам связи в целом и детально предоставил информационные порталы по предоставлению услуг связи различными компаниями. Существует множество сайтов, помогающих отслеживать и быть в курсе последних событий на рынке телекоммуникаций, потому ниже перечислены самые популярные сайты, помогающие решить вопросы по внедрению новых услуг и сервисов универсальному оператору связи и сайты, на которые целесообразно заходить.

Сайтов, касающихся предоставления услуг связи насчитывается огромное множество во всей сети Интернет (более 200 млн. страниц выдают поисковики при простом запросе). Из этих сайтов были выделены самые посещаемые и грамотно помогающие в поиске необходимой информации. Как известно, для оператора связи, впрочем как и для любой организации, чем бы она не занималась, необходима информация о конкурентах, какие они предоставляют услуги, стоимость услуг, мнения и отзывы клиентов и т.д.

Наиболее популярным среди операторов связи нашего города является сайт http://www.ip-news.ru/. Здесь освещаются все операторы связи Санкт-Петербурга. Сайт был основан в 2002 году. На сегодняшний день на сайте освещаются преимущественно домашние сети и интернет-провайдеры нашего города в силу бурного развития широкополосного доступа в интернет для домашних пользователей. Цель сайта - помочь сориентироваться в море операторов и сделать правильный выбор. Так же можно отметить сайт http://www.comnews.ru/, здесь освещены новости операторов связи не только г. Санкт Петербурга, а уже охватывающие Россию, страны СНГ. Данный интернет-портал по праву считается одним из наиболее популярных источников информации, оперативно освещая наиболее значимые события, проявляя искренний интерес к деятельности всех игроков телекоммуникационного рынка. Материалы журналистов портала отличаются знанием основных процессов в отрасли, объективностью, образностью, независимостью суждений. Вся история издательской группы ComNews неразрывно связана с развитием и становлением всего российского телекома последнего десятилетия. Данное интернет-издание зарекомендовало себя как достоверный, компетентный и прогрессивный источник информации уже с первых дней работы.

Вторым по значимости можно выделить сайты, посвященные рынку информационных технологий и телекоммуникаций К этому разделу можно отнести сайт http://www.spbit.ru. Он посвящен рынку информационных технологий и телекоммуникаций Петербурга и Северо-Западного округа. Площадка spbIT.ru работает уже более 4 лет, и за это время зарекомендовала себя как профессиональный источник знаний по отраслевой тематике. Основным направлением деятельности портала является ежедневное комплексное освещение событий и тенденций на рынке информационных технологий Северной столицы и региона. Ежедневно на сайт выкладываются свежие новости из области телекоммуникаций, системной интеграции и компьютерного рынка, а также на страницах сайта публикуются интервью, аналитические материалы, описания проектов, анонсы мероприятий. Каждый материал формируется в соответствии со спецификой формата издания, позволяющей точно и интересно донести информацию до потенциального читателя. Например, использование комментариев специалистов данной области делает каждую новость завершенной. Портал spbIT.ru рассчитан на широкую аудиторию - публикуемая на нем информация может заинтересовать руководителей компаний, работающих на рынке, менеджеров среднего звена и всех тех, кто желает быть в курсе последних новостей современных технологий. Мы всегда будем рады услышать от вас мнение, комментарий или пожелание по поводу работы нашего ресурса.

Что касается самих конкурентов, а именно - других интернет провайдеров, хотелось бы отметить несколько интернет-ресурсов, которые отображают действующих операторов связи на территории Санкт-Петербурга.

http://www.spb-nets.ru/. Здесь можно найти информацию о локальных сетях Санкт-Петербурга, узнать подробную информацию о каждой сети, зону охвата, тарифы. Для каждой сети указан адрес сайта, где можно найти подробную информацию о ней. Также на сайте есть много разнообразных статей по выделенным линиям и видах доступа в глобальную сеть Интернет, способы подключения к Интернету. Каталог постоянно пополняется новыми сетями и провайдера. А на форуме можно узнать отзывы о сетях, а также недобросовестных провайдеров, к которым не стоит подключаться.

http://grinkod. spb.ru - информационный сайт, на котором собрана информация по различным видам доступа в Интернет, и в первую очередь он посвящён Домашним сетям Санкт-Петербурга.

http://eburg. nag.ru - Каталог "Провайдеры России" - это подбор по параметрам, поиск и выбор провайдера, а также автоматизированная заявка на подключение к интернет, рассылаемая всем отобранным провайдерам.

Цели проекта:

Предоставление потенциальным пользователям наиболее полной и свежей информации о способах подключения и тарифах на доступ к интернет в каждом городе России;

Создание платформы (клиентского сообщества) для обсуждения качества услуг операторов, а так же их тарифов, политики, обмена опытом и генерации предложений в адрес своих поставщиков услуг;

Предоставление пользователям удобных инструментов поиска и многопланового сравнения провайдеров интернет для каждого города страны, с последующей отправкой заявки на подключение;

Обеспечение операторам связи широких возможностей по своевременной публикации новых тарифных планов, перечня доступных услуг, в том числе для федеральных и зарубежных заказчиков, собственных новостей, а также статей маркетингового направления;

Создание эффективной площадки (специализированного провайдерского сообщества) для обмена опытом между провайдерами интернет страны;

Организация такой среды поддержки клиента при подборе провайдера, которая бы способствовала постоянному притоку новых клиентов всем компаниям-участницам каталога.

Немаловажное значение для предоставления услуг связи и реализации новых проектов имеет информационное обеспечение нормативно-правовой базы. Поэтому были рассмотрены и проанализированы сайты правовой поддержки предпринимательской деятельности, среди них: Сайт "Интернет и Право" (http://www.internet-law.ru) - некоммерческий информационно-правовой авторский проект, посвященный юридическим аспектам компьютерной индустрии, интеллектуальной собственности в Интернете. Сайт содержит большую подборку материалов по Интернет-правовой тематике, материалы кафедры ЮНЕСКО, Судебной палаты по информационным спорам, библиотеку типовых документов, справочник юридической литературы в Сети, законодательство об интеллектуальной собственности и СМИ. Назначение сайта - повышение уровня юридической грамотности пользователей Интернета. Сайт "Интернет и Право" имеет официальную регистрацию в Роспатенте (Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам), что защищает его контент и дизайн.

При сайте существует регулярная рассылка отечественных и зарубежных новостей по тематике "Интернет и Право". Рассылка "Закон есть Закон"/"Интернет и Право" имеет самую большую аудиторию среди частных юридических рассылок Рунета и является абсолютным лидером среди себе подобных. Ее аудитория превышает 10.000 читателей.

http://minkomsvjaz.ru -официальный сайт министерства связи и массовых коммуникаций РФ. Здесь размещены все новости о телематических услугах, все необходимые нормативно-правовые документы, в том числе не маловажные для оператора связи "закон о связи " и "Закон об информации, информационных технологиях и защите информации".

Сайтов посвященных операторам связи не так велико, как казалось на первый взгляд и как бы того хотелось, но стоит отметить, такие сайты всё-таки существуют и к тому же, за последние несколько лет их количество увеличилось приблизительно на 60%.

2.3.7 Сайты конкурентов
Для любого оператора связи очень важно иметь хорошую информационную базу и осведомленность о спектре услуг, предоставляемых компаниями-конкурентами. Поэтому необходимо использовать достоверные источники и различные пути, чтобы найти информацию и впоследствии ею же воспользоваться в своих целях. Поскольку Ланк Телеком существует на рынке операторов связи уже более 10 лет, то очевидно, что на сегодняшний день существует достаточное количество других организаций, предоставляющих услуги связи, поэтому информационная база, главным образом, будет формироваться после проведенного исследования сайтов фирм-конкурентов, какие они услуги предоставляют.

Была проведена информационно-исследовательская работа по официальным сайтам операторов связи, предоставляющих услуги физическим лицам. Просмотрено и проанализировано более 30 организаций из которых я выбрала наиболее конкурирующих и конкурентоспособных провайдеров г. Санкт-Петербург. В результате составила таблицу для рассмотрения [Приложение 7], какие услуги и сервисы предоставляют конкуренты, какие нет и что может предложить Ланк Телеком своим клиентам, что бы снизить нагрузку входящих звонков по вечерам и сократить среднее время обслуживания клиента.

Анализ сайтов конкурентов имеет смысл проводить после того, как подобрано семантическое ядро поисковых запросов для продвижения услуг. В этом случае конкурентами могут считаться организации, чьи сайты находятся высоко в поисковой выдаче по выбранным запросам, и, следовательно, “отнимают" потенциальных клиентов, задающих профильные запросы в поисковых машинах.

Первое, что можно сделать - просканировать поисковые машины Яндекс, Рамблер и Google по всему выбранному списку запросов и свести в одну таблицу сайты, которые попадали в топ-10 (то есть на первую страницу выдачи) ". В данном исследовании, был произведен поиск компаний по запросу "домашний интернет Петербург" в поисковых системах Яндекс, Рамблер и Гугл. После подсчета производится отбор 10 лидеров релевантных запросу. [Приложение 9]

После рассмотрения таблиц, можно сделать вывод, что не каждая поисковая система отвечает 100% на интересующий вопрос пользователя. Таким образом из первых десяти найденных через систему яндекс сайтов интернет провайдеров оказалось 6, через рамблер - 3, через гугл - 6. Данные результаты позволяют сделать вывод, что поисковая система Рамблер не эффективна, по сравнению с другими, вышеуказанными. Опираясь на результаты поиска, выделю наиболее часто встречающиеся сайты конкурентов Ланк Телекома, а именно компании “Ниеншанц-Хоум", Корбина и Невалинк.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11

© 2003-2013
Рефераты бесплатно, курсовые, рефераты биология, большая бибилиотека рефератов, дипломы, научные работы, рефераты право, рефераты, рефераты скачать, рефераты литература, курсовые работы, реферат, доклады, рефераты медицина, рефераты на тему, сочинения, реферат бесплатно, рефераты авиация, рефераты психология, рефераты математика, рефераты кулинария, рефераты логистика, рефераты анатомия, рефераты маркетинг, рефераты релиния, рефераты социология, рефераты менеджемент.