Далее считаем уместным, рассмотреть задачи формирования имиджа организации общественного питания. Имидж формируется как на основе реального поведения индивида, так и под влиянием оценок и мнений других людей. На формирование имиджа организации на рынке труда влияют как объективные (социально-психологические), так и субъективные (индивидуально-психологические) факторы. Первые определяют уровень и характер социально-психологической преемственности организации в восприятии людей и являются в определенном смысле отражением общественного мнения. Вторые же в значительной мере определяются индивидуальными особенностями личности и представляют собой субъективный образ организации в сознании человека, детерминированный его пристрастиями, предпочтениями, желаниями и страхами (опасениями). К социально-психологическим факторам, относится степень известности организации. Чем менее известна на релевантном рынке труда конкретная организация, тем с большей вероятностью при формировании ее имиджа целевые группы будут полагаться на стереотипы, приписывая конкретной компании характеристики, которые, по их мнению, присущи всей группе подобных организаций. Более того, по мнению многих специалистов, люди с большей вероятностью приписывают чему-то неизвестному негативные характеристики. Поэтому для поддержания позитивного имиджа организации важны постоянное «визуальное присутствие» на рынке труда, напоминание целевым группам, что она существует и как работодатель выгодно отличается от других. Формы такого «присутствия» могут быть самыми различными: пресс-релизы, публикации в средствах массовой информации, участие в различных выставках, семинарах и Днях карьеры, презентации компании в учебных заведениях и др. Влиять на формирование организационного имиджа может и страна происхождения организации. Люди зачастую переносят характеристики, приписываемые определенной стране, на все организации, представляющие эту страну. Если, например, родиной компании являются сильные в экономическом и политическом отношениях США, потенциальные работники могут ассоциировать ее с экономической мощью, процветанием, динамизмом, хорошими карьерными возможностями и др. Не секрет, что в России имидж почти любой западной компании еще несколько лет тому назад превосходил имидж отечественного работодателя, поскольку такая компания ассоциировалась с более высоким уровнем финансового вознаграждения, возможностями стажировки и работы за границей и т.д., а для некоторых целевых групп -- и с возможностью приобщиться к западному образу жизни Маслов, Е. Управление персоналом предприятия/ Е. Маслов. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2003.. На имидж организации влияет и отраслевой имидж: чем менее известна организация, тем с большей вероятностью ей будут приписываться характеристики всей отрасли Шепель, В.. Имиджелогия/ В. Шепель. М., 1996.. К субъективным факторам, воздействующим на формирование имиджа организации, следует отнести характеристики самих потенциальных работников, такие как пол, возраст, образование, профессиональная принадлежность, индивидуально-психологические черты личности, состояние здоровья и др.

Выраженное индивидуально-психологическое влияние на формирование имиджа организации оказывают прямые контакты потенциального работника с организацией и ее сотрудниками, так как его позитивные и негативные реакции и впечатления будут в значительной мере определяться личными предпочтениями, симпатией и антипатией, субъективными образами приемлемого или неприемлемого внешнего вида, поведения, речи, эмоциональной реакции сотрудников, интерьером офисных и производственных помещений, местом расположения организации и т.п Петровская, Л. Компетентность в общении/ Л. Петровская. М., 1989.. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты (см. табл. 2.1, приложение 2).

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом Кирьянов,М Корпоративный имидж/ М.Кирьянов [Электронный…ресурс]/режим доступа:

http://www.advertology.ru/article34134.htm.

Далее рассмотрим такой важный атрибут имиджа как наличие фирменной одежды. Организации общественного питания предоставляют потребителю услуги, от которых во многом зависит здоровье, а иногда и жизнь конечного потребителя, поэтому к этой сфере применяются достаточно жесткие санитарные правила. В соответствии с санитарными нормами работник общественного питания не имеет право выполнять свои трудовые обязанности без чистой санитарной одежды, которой обеспечить работника должен не кто-нибудь, а именно работодатель. Кроме того, нужно отметить, что помимо обязательных требований санитарных правил, на необходимость ношения специальной «форменной» одежды, в современных экономических условиях, большое влияние оказывает такой фактор, как имидж предприятия общественного питания. Имидж в целом складывается из местоположения предприятия общепита, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы, уровня квалификации обслуживающего персонала. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве организации общепита, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что предприятие общественного питания, работники которой имеют свою форменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. Поэтому нередко организации, оказывающие услуги общественного питания, предусматривают ношение своими работниками форменной одежды. Нужно сказать, что понятие «форменной одежды» несколько отличается от понятия «специальная одежда» Ресторанные ведомости - всероссийский журнал для профессионалов общественного питания., 2006. - №101.. Форменная же одежда не используется работником для защиты от вредного воздействия, она скорее предназначена для создания благоприятного имиджа организации. Обязательность ношения форменной одежды для работников той или иной организации может быть продиктована и требованиями законодательства и требованием, установленным руководителем организации. В отношении организаций общественного питания не следует забывать о государственных стандартах, устанавливающих единые требования в сфере общепита. Так, например, согласно ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», утвержденному Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 21 августа 1996 года №524: «Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии» Учет форменной одежды организациями общественного питания [Электронный…ресурс]/режим…доступа: http://www.rosec.ru/glavbuh/articles/07052005/index2.wbp.

Из признания значимости позитивного имиджа организации на рынке труда следует необходимость его изучения. В настоящее время оценка организации как работодателя в той или иной степени осуществляется посредством оценки ее деловой репутации. Однако при всей своей полезности подобная оценка обладает одним серьезным недостатком: она не определяет те факторы, которые позволяют компании привлекать и удерживать нужных ей сотрудников, и не конкретизирует, какие условия являются лучшими для персонала. Значит, такого рода оценка не может использоваться для позиционирования организации на рынке труда. Поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатели качества обслуживания вашего ресторана Кибанов, А. Управление персоналом/ А. Кибанов,Н.Федорова. М.: Финстатинформ, 2001. Клиентов приходится обслуживать в основном в стандартных ситуациях, когда они: спешат или имеют достаточно времени; не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их; обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним; не понимают меню или заранее знают, что заказать, и т.д. К этим примерам можно добавить и многие другие. Наблюдайте и делайте выводы Прокопьева, Ю. Как поднять имидж фирмы/ Ю. Прокопьева// Технология успеха №6. 2001..

Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официант самостоятельно решает возникающие проблемы на основе своего опыта и интуиции. В таблице 2.2 (См. приложение 2) приведены некоторые примеры того, как в соответствии с внешним видом клиента, будет вести себя персонал. Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, можно делать определенные выводы. Например, в таблице 2.3 (См. приложение 2) приведены примеры того, как угадать мысли клиента. Далее, с помощью таблицы 2.4 (См. приложение 2) можно ознакомиться с примерами собственного представления о ресторане клиента Ресторанный бизнес в России: технология успеха / под. редакцией С.. Ефимова. М.: РКонсультант, 2002. . Теперь, на наш взгляд уместным было бы рассмотреть то, как правильно общаться с клиентами. Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Не важно, чем вы занимаетесь в данный момент: когда появляется клиент, обязательно встретьте и поприветствуйте его! Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, вы можете пригласить его в бар и предложить аперитив. Если все столики заняты, и вы уверены, что в ближайшее время ни один из них не освободится, не сообщайте это с нескрываемой радостью, а извинитесь и преподнесите клиенту сувенир, меню - что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности. Когда клиент садится за столик, он оказывается в ваших руках - до момента, когда получит счет: постарайтесь оправдать его доверие.

В своей работе мы хотели бы рассмотреть еще одну особенность имиджа, которую необходимо учитывать. Заключается она в том, что он (имидж) может быть различным для различных групп людей. Для широкой общественности важна репутация компании, для партнеров -- ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации -- представление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно Зверинцев,А. Формирование имиджа/Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997.. После определения характера организации принимается решение о том, как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичность, то есть система коммуникационных средств - названий, символов, знаков, лого, цветов, выражающих индивидуальность организации. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и использования корпоративных коммуникаций возникает имидж. Наличие у потребителя определенного образа предприятия облегчает распознавание товаров или услуг данной организации и, следовательно, их выбор. Потребители могут осознать не весь сконструированный специалистами образ. В ходе кампании по продвижению образа потребители могут наделить организацию характеристиками, которые не были предусмотрены специалистами. Если привнесённые потребителями черты положительны для организации - не беда. Главное - это негативное искажение сконструированного специалистами образа организации, и это искажение усилиями этих же специалистов следует свести к нулю. Основное правило «положительного имиджа организации»: организация должна стремиться к тому, чтобы её образ в сознании потребителей как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами организации Петрова, Е. Имидж специалиста - имидж организации - имидж профессионального образования в России/ Е. Петрова//PR в образовании. №4, 2003. . Можно выделить следующие правила формирования положительного имиджа организации:

· сконструированный специалистами образ организации должен основываться на реальных достоинствах, а привнесённые самими специалистами характеристики должны вытекать из реальных достоинств организации. Понятно, что организация, плохо выполняющая свои обязанности и обязательства перед клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах партнёра и чрезвычайно надёжной организации, но и утерять какое-либо доверие вообще;

· имидж должен иметь точный адрес, т. е. привлекать определённые группы потребителей;

· имидж должен быть оригинальным, т. е. отличаться от образов других организаций и легко распознаваться;

· имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможность его искажения; имидж должен быть пластичным. Он должен, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями Кирьянов,М Корпоративный имидж/ М.Кирьянов [Электронный ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article34134.htm. Образ организации, который существует в сознании сотрудников - это ее внутренний имидж. Образ организации в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж организации. Формироваться имидж начинает сразу же, как только организация выходит на рынок. Однако в абсолютном большинстве случаев у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целенаправленно его корректировать в желательном направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же организации мы порой слышим противоположные мнения. С нашей точки зрения, имидж в организации начинает формироваться тогда, когда руководство начинает задумываться о том, чем данная организация отличается от своих конкурентов и какие средства необходимы, чтобы привлечь большее число потребителей. Этот процесс включает в себя несколько этапов: сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-групп. На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Исходя из задач, положительными чертами имиджа являются те, которые способствуют их решению, а отрицательными - те, которые мешают решать поставленные задачи. Очередной этап работы с имиджем предполагает определение мер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в последствии и реализуется Профьева,Н. Имидж начинается с головы/ Н.Профьева [Электронный…ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article25615.htm.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10