- Видалення контактів, які втратили достовірність;

- Видалення дублікатів;

- Уточнення адрес, телефонів, назв;

- З'ясування недостатньої інформації;

- Впорядкування інформації відповідно до вимог клієнта.

Актуалізація баз даних - один з найпростіших послуг у підготовці: інструктаж операторів мінімальний, а сценарії прості, це дозволяє виконати всі роботи максимально швидко.

Приймаючи в роботу базу клієнта, ми гарантуємо, що інформація, що міститься в ній, залишиться конфіденційною. Для цього ми вживаємо заходів щодо забезпечення інформаційної безпеки і обмежуємо коло людей, що мають доступ до бази.

Комутатор. Велика кількість представництв і підрозділів, розкиданих по всій країні та об'єднаних одним телефонним номером, вимагають особливої організації секретарських служби. Масу дзвінків від клієнтів з різних міст потрібно прийняти і розподілити по відповідним офісів і фахівцям. Звернувшись за рішенням цього завдання до нас, ви уникнете необхідності створювати для цієї мети спеціальний відділ.

Наші оператори, прийнявши дзвінок від клієнта, з'ясують його місцезнаходження, що цікавить питання і переведе виклик до потрібного фахівця у відповідному регіональному підрозділі. У разі відсутності відповіді дзвінок може бути переадресовано на мобільний або домашній номер. Інформацію про строковий питанні оператор так само може відправити за допомогою SMS або електронної пошти.

При необхідності ми будемо відстежувати надійшов дзвінок до моменту його розв'язання, тобто з'єднав клієнта з необхідним співробітником компанії в момент його появи на зв'язку, при тривалій недоступності запропонуємо інший варіант вирішення питання: іншим фахівцем, в іншому філії - у відповідності з розробленими сценаріями.

Вихідне інформування. Вихідне інформування призначене для сповіщення клієнтів про заборгованість, нові продукти та акції, знижки, про зміни, які відбулися у компанії (наприклад, зміну адреси, реквізитів і т.п.), для запрошень на заходи. Особливість вихідного інформування в тому, що воно спрямоване на роботу з вже існуючими клієнтами. Це передбачає певну лояльність до компанії-замовнику і, як наслідок, до операторів колл-центру, виступають від його імені. Таким чином, увійти в контакт з абонентом набагато легше і тому виходить інформування вимагає менших зусиль і витрат у підготовчий період, ніж, наприклад, «холодне телефонування» або телемаркетинг.

Одне з найбільш цікавих застосувань вихідного інформування - привітання клієнтів та партнерів з святами. І якщо привітати з днем народження клієнта можна особисто, і це не складе ніяких труднощів, а навпаки - принесе задоволення, то Новий рік чи Восьме березня може стати серйозною проблемою. Обдзвонити і привітати всіх, кого хотілося б, - завдання, здатна завантажити весь «особовий склад» офісу. Само собою, тут напрошується рішення доручити її колл-центру. Від імені клієнта ми привітали стільки, скільки буде необхідно, а не скільки встигнемо. І це буде майже особисте привітання - дрібниця, а така приємна!

Вихідне інформування може бути цікаво так же компаніям, які проводять роботи з боржниками: банкам, кредитним спілкам, колекторським агентствам. Наш колл-центр може проводити разові та постійні оповіщення про що наближаються кінцевих терміни виплат за кредитами та іншими послугами, про необхідність погасити заборгованість.

Просимо звернути увагу, що колл-центр не надає колекторських послуг у повному обсязі.

Автоматичні служби. Автоматичними службами ми називаємо такі послуги чи роботи, які проводяться без участі операторів колл-центру.

Інтерактивні голосування. Автовідповідач. Автоматичне інформування. SMS, E-Maіl, факсимільне інформування, ІVR (Інтерактивне голосове меню).

Ознайомлення з технологією виробництва.

Робота зі дзвінками

- Автоматичний розподіл між операторами з урахуванням завантаженості і навичок

- Здійснення вихідних дзвінків вручну (з клавіатури)

- Автоматичні дзвінки за розкладом або списками

- Програвання голосових повідомлень (ІVR)

- Переадресація та переклад дзвінка

- Переклад анкети на іншого оператора разом із дзвінком

- Гнучкі, алгоритмічні сценарії розмови

Робота з даними

- Збір даних «на ходу»

- Ідентифікація абонента при вхідному / вихідному дзвінку

- Взаємодія з веб-браузером

- Звіти в реальному часі

- Автоматичне формування результату розмови в анкету і відправка по заданому шляху

- Прийом і передача факсів як файлів

Безпека

- Обмеження і розподіл доступу до компонентів і елементів управління

- Шифровані передача даних

- Розвинений менеджмент і аудит безпеки

Контроль якості

- Запис розмов

- Прослуховування розмов «на ходу»

- Режим «SOS», перехоплення розмови, режим «Тренер»

- Моніторинг дзвінків і статусів операторів в реальному часі

Організація роботи

- Розкладу роботи операторів

- Внутрішній чат

- Бази знань, оптимізовані для швидкого пошуку інформації

- Можливість віддаленої роботи операторів і контролерів

- Можливість об'єднання офісів в єдину систему

Статистика

- Зручний веб-інтерфейс

- Збір і відображення всіх даних в реальному часі

- Статистика дзвінків та зайнятості операторів

- Логи дзвінків і анкет

Програмні засоби

Система управління базами даних

- PostgreSQL

Надійна СУБД, який завоював популярність завдяки балансу функціональності та продуктивності.

Поширюється по ліцензії BSD.

Сервер додатків

- Java2, Sun Mіcrosystems, Іnc.

Платформа для серверних і клієнтських додатків. Завдяки ній наше ПО працює як під UNІX, так і під Wіndows і не вимогливо до продуктивності комп'ютера.

Алгоритм роботи планувальника. Розклад формується у два етапи:

Перший етап. Розподіл операторів по чергам. Максимальна якість обслуговування.

Для кожного інтервалу часу, користувачі розподіляються по черг з урахуванням навичок роботи з чергою. Система перебирае всі можливі варіанти призначення і для кожного варіанту вважається сумарний навичку операторів по черзі, після чого вибираються кращі варіанти розподілу за наступними критеріями послідовно:

а) мінімальний сумарний навичку операторів по черг повинен бути найбільшим. При цьому якщо на чергу не призначений жоден оператор, то вважається, що сумарний навичку дорівнює -1000, тобто краще, щоб в чергах було по одному оператору, ніж коли всі оператори в одній черзі. Таким способом досягається рівномірність розподілу операторів по черг;

б) серед варіантів, отриманих на кроці «а», сумарний навичку операторів з усіх черг повинен бути максимальний. Так досягається, щоб у середньому в чергах були оператори, які краще за все можуть в них працювати;

в) серед варіантів, отриманих на кроці «б», максимальний навичку повинен бути найбільшим. Тобто якщо мінімальний навичку однаковий і сумарний навичку однаковий, то беремо то розподіл, де в одній з черг сума навичок операторів найбільша.

Другий етап. Вибір кращого варіанта.

На попередньому етапі отримані однаково найкращі розподілу для кожного з інтервалів часу. На другому етапі вибирається така послідовність розподілів за часом, щоб в робочому дні оператора було якомога менше переходів в іншу чергу і «вікон» в роботі. При цьому перехід в іншу чергу вважається краще «вікна». Якщо ж «вікна» є, то вони повинні бути максимальної тривалості. Це вважається в середньому по всім операторам.

Якщо отриманих оптимальних розкладів декілька, то вони виводяться кількома табличками підряд (не більше 10 варіантів).

Ця реалізація розкладу має наступні обмеження:

- Приймається на розгляд не більше 20 черг,

- Користувач буде автоматично призначено не більше ніж на 5 черг.

Особливістю планувальника можливість задавати робочі інтервали в межах години, наприклад 08:45, а не 9:00 як це роблять для спрощення. Власне алгоритм так побудований, що для нього важливі не годинник, а зміна перерахованих вище параметрів у межах доби.

«Планувальник роботи операторів»

Перша фаза:

- Розклади користувачів

- Зберігання списків і розкладів операторів

- Зберігання проектів і налагодження їх властивостей

- Автоматичне розподіл операторів по проектам

- Звіти

- Корисні дрібниці

Друга фаза:

- Реєстрація статусів операторів

- Заявки на тимчасове зміна розкладу

- Визначення рівня якості обслуговування і його підтримку

- Визначення стратегій формування розкладу

- Звіти по робочому часу

Третя фаза:

- Інтеграція з іншим ПЗ (розробка інтерфейсів взаємодії)

- Нотифікації операторів за допомогою SMS про зміну розкладів

- Звіти про запізнення та неявки на роботу

- Додаткова статистика.

Тема 2. Розпорядок роботи підприємства

2.1 Пропускний режим на підприємстві

На підприємстві ТОВ «Масском» Call-центр Окі-Токі пропускний режим присутні. Видаються поіменні пропуски кожному працівнику при вході в організацію і фіксуються в реєстраційному журналі охоронцем. Ведеться підсумковий облік робочого часу на підприємстві. Також в онлайн режимі відображається в скільки годин прийшов працівник на роботу і в скільки годин він залишив робоче місце, яку кількість часу провів у перервах та обіді. Підсумовується загальна кількість робочого часу по кожному працівникові щоденно.

2.2 Відповідальність за порушення встановленого режиму на підприємстві

При порушенні встановленого режиму роботи на підприємстві на працівників може накладатися відповідальність у вигляді фінансових санкцій, доган, та попередження, можливе і звільнення з роботи.

Тема 3. Охорона праці і техніка безпеки

3.1 Техніка безпеки і виробнича санітарія на підприємстві

Безпека праці є такою сферою, в якій навіть найвищі досягнення ніколи не будуть вважатись достатніми, оскільки йдеться про здоров'я і життя людей. Будь-яка людська діяльність завжди становить собою певний ризик. Виробнича, трудова діяльність стосовно ризику не є винятком. Незважаючи на прогрес і масштаби виділення коштів на охорону праці, практичні поліпшення в охороні праці залишаються нижче очікуваного рівня.

Правові норми, об'єднані терміном «охорона праці», включають в себі норми і правила з техніки безпеки і виробничої санітарії. Відмінність норм з техніки безпеки від норм з виробничої санітарії визначається предметом, на регулювання якого спрямовані ті чи інші норми.

Норми з техніки безпеки містять обов'язкові вимоги, яким повинно відповідати підприємство в цілому, виробничі приміщення, усі види обладнання і технологічні процеси з точки зору безпеки праці, попередження травматизму. Цими нормами передбачається встановлення різних огороджень, захисних пристроїв, проведення профілактичних випробувань, дистанційне управління, видача спеціальних індивідуальних засобів захисту, наприклад поясів, окулярів, екранів тощо.

Норми з виробничої санітарії містять обов'язкові вимоги щодо території підприємства, виробничих і побутових приміщень, робочих місць і технологічних процесів з точки зору гігієни праці і здоров'я працівників з метою попередження професійних захворювань. Вимоги в галузі виробничої санітарії стосуються розмірів, планування і конструктивних елементів виробничих будівель, вентиляції, опалення, водопостачання, каналізації, освітлення побутових приміщень, пунктів харчування, охорони праці тощо.

Так як діяльність пов'язана з роботою за комп'ютером то застосовуються такі заходи техніки безпеки:

- Розміщення монітора на певній відстані, щоб досягти мінімального впливу на зір робітників;

- Розміщення операторських кабінок під певним кутом для кращого освітлення;

- Стеження за чистотою робочого місця;

- Встановлена протипожежна сигналізація;

- Встановлена сигналізація безпеки приміщення від в злому.

3.2 Відповідальність за порушення вимог техніки безпеки і виробничої санітарії

При порушенні вимог техніки безпеки і виробничої санітарії на підприємстві ТОВ «Масском» застосовуються такі види відповідальності:

- дисциплінарної,

- матеріальної,

- адміністративної,

- кримінальної.

Згідно зі статтею 147 Кодексу законів про працю України (далі - КЗпП) до працівника за порушення трудової дисципліни може бути застосовано догану чи звільнення. Підставою для застосування до працівника дисциплінарного стягнення може бути порушення ним тільки тих обов'язків з охорони праці, які покладені на нього трудовим договором, посадовою інструкцією, колективним договором тощо.

Страницы: 1, 2, 3, 4