Маркетинговое исследования потребителей рынка банковских услуг

Курсовая работа

По дисциплине «Маркетинг»

Тема: «Маркетинговое исследование потребительского рынка банковских услуг»

СОДЕРЖАНИЕ

• Аннотация
• Введение
• 1. Теоретическая часть. ОСНОВЫ Проведения маркетингового исследования рынка
• 1.1 Основные факторы, определяющие поведение и отношения потребителей
• 1.2 Основные аспекты проведения маркетингового исследования
• 1.3 Система информации в сфере банковских услуг
• 2. Исследовательская часть. Разработка стратегии Банка
• 2.1 Разработка миссии Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России
• 2.2 Разработка стратегических ориентиров ОСБ № 8602
• 2.3 Анализ и оценка внешней среды деятельности отделения
• 2.4 Определение стратегии ОСБ № 8602
• 2.5 Проведение маркетингового исследования потребительского рынка и анализ полученных данных
• 3. Проектная часть. Разработка плана маркетинга
• 3.1 Разработка товарной политики
• 3.2 Разработка ценовой политики
• 3.3 Разработка сбытовой политики
• 3.4 Разработка коммуникационной политики
• 3.5 Составление сметы затрат и планируемых финансовых результатов
• 3.6 Определение параметров контроля маркетинговой деятельности в ОСБ № 8602
• Заключение
• Список используемой литературы
• ПриложениЯ
• аннотация
• В данной курсовой работе приведены результаты маркетингового исследования потребительского рынка г. Абакана. Данные исследования были проведены с целью определения факторов, влияющих на выбор кредитного учреждения для выявления наиболее перспективных из них. Время проведения маркетингового исследования - декабрь 2008 года. Место проведения исследования - Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России, организационно подчиненного Сберегательному банку Российской Федерации - устойчивой, сформировавшейся, развитой - в организационном и финансовом отношении - структуре. Маркетинговое исследование было проведено путём опроса клиентов отделения.
• Курсовая работа состоит из трех частей.
• Первая часть курсовой работы является теоретической. В ней рассмотрены основные теоретические аспекты проведения маркетинговых исследований, такие как:
• · основные направления изучения клиентов;
• · изучение отношений и подходов к их изучению;
• · процесс проведения маркетингового исследования;
• · система информации в сфере банковских услуг
• Во второй части курсовой работы была разработана стратегия развития Абаканского ОСБ № 8602 СБ РФ. Для определения стратегии была разработана миссия данной организации сферы банковских услуг, её философия, основные ценности и целевые ориентиры. Кроме этого были рассмотрены основные возможности и способы осуществления деятельности, желательный имидж гостиницы. В данной части курсовой работы приведены результаты проведенного маркетингового исследования, основные из которых:
• · выделение наиболее перспективных сегментов потребления банковских услуг;
• · анализ и оценка внутренней внешней среды деятельности банка, выявление факторов, влияющих на его деятельность;
• · анализ стратегических альтернатив развития Абаканского ОСБ № 8602, а также выбор оптимальной стратегии развития.
• Третья часть курсового проектирования - проектная. Автором были разработаны маркетинговые политики, составлены сметы затрат и планируемых финансовых результатов отделения банка, что позволило определить его планируемую прибыль от реализации банковских услуг на период с января 2009 по январь 2010г. Кроме этого, была разработана система маркетингового контроля за выполнением плана маркетинга.
• В заключение курсовой работы сделаны основные выводы по результатам проведенного маркетингового исследования и приведены рекомендации, разработанные автором курсовой работы, по оптимизации потребительского рынка гостиничных услуг.
• ВВЕДЕНИЕ
• Маркетинг известен как система управления и организации деятельности компаний, фирм, банков, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Банковский маркетинг в силу его специфики представляет собой особую отрасль маркетинга. Это - внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией. Последние изменения в банковской системе, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к жизненной необходимости освоения банками современных приемов и способов маркетинга. Деньги и кредит, Финансы и статистика, Москва, 2004, -стр.5 На это ориентирует универсализация банковской деятельности, выход ее за границы традиционных операций, усиление конкуренции с иностранными банками, появление конкурентов в лице небанковских учреждений. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банки осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только интересы акционеров, но и борются за каждого клиента. Сбережения//газета Сбербанка России//№3,-стр2
• В настоящее время банковский маркетинг выступает как сочетание конкретных технических приемов работы с новым мышлением банковских служащих. Маркетинг лежит в основе работы всех подразделений банка. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка. Э.А.Уткин, Банковский маркетинг. - Москва, ИНФРА-М, 1994. -стр. 40.
• Многие, как юридические, так и физические лица задумываются, как выжить, как, в какой сфере экономической деятельности приложить свои знания, умения и навыки с максимальной для себя выгодой или каким образом (и куда) вложить накопленные средства, чтобы те принесли максимально возможную выгоду, или, если уж потери неизбежны, свести их к минимуму.
• В данной курсовой работе исследование будет проводиться на примере Абаканского отделения № 8602, организационного подчиненного Сберегательному банку Российской Федерации - устойчивой, сформировавшейся, развитой - в организационном и финансовом отношении - структуре, обладавшей, помимо огромных размеров контролируемыми денежными средствами, разветвленной сетью филиалов.
• Объектом исследования в работе определен рынок банковских услуг г. Абакана. Предметом исследования является маркетинговое исследования потребительского рынка банковских услуг.
• Целью исследования является получение и анализ первичной информации для выявления факторов, влияющих на выбор потенциальными клиентами - физическими лицами банка для размещения свободных денег. Для достижения поставленной цели в курсовой работе решались следующие задачи:
• · выявить и проанализировать сферы и направления размещения свободных денежных средств населения;
• · определить отношение клиентов Сбербанка к его работе (информированность клиентов о перечне банковских услуг; удовлетворенность полнотой и степенью реализации данного перечня);
• · выявить влияние места расположения филиалов отделения и их количества на отношение клиентов;
• · определить потребность основных потенциальных клиентов в тех или иных банковских услугах и операциях;
• · выявить негативные моменты в качестве обслуживания клиентов;
• · определить значимые факторы, важные для потенциальных клиентов в качестве обслуживания.
• Методологической и теоретической основой данного исследования являлись переводные труды западных ученых, а также труды ведущих российских ученых в области маркетинговых исследований, таких как Голубков Е.П, Балакирева О.Н, Роммат Е.В. и др., а также результаты проведенного маркетингового исследования.
• 1. Теоретическая часть. ОСНОВЫ Проведения маркетингового исследования рынка

Банковский маркетинг можно определить как поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

Для обеспечения прибыльности банку необходимо постоянное привлечение новых клиентов. В развитых странах Запада банковские услуги потребляют около 80% домашних хозяйств. Следует обратить внимание на качество и диверсификацию предлагаемых банками услуг: текущие и сберегательные счета, кредитные и расчетные карточки, долгосрочные банковские кредиты, срочные ссуды на покупку дома или автомобиля, аренда сейфов для хранения драгоценностей и т.д. В нашей стране количество услуг банка, предоставляемых домашним хозяйствам, в большинстве своем, ограничивается хранением денег на счете, краткосрочным кредитованием и обслуживанием дебетовых пластиковых карт. Поэтому банки в своей стратегии делают упор на предложение новых видов услуг уже имеющимся клиентам. Люди, обращающиеся в банк для совершения одного вида операций, являются потенциальными покупателями дополняющих и смежных видов услуг. Например, если клиент покупает дорожные чеки или иностранную валюту, то ему следует предложить услуги по страхованию от несчастного случая во время зарубежной поездки. Этот метод перекрестной продажи применяется в практике современного маркетинга. Маркетинг. Уч. для ВУЗов/Н.Д.Эриашвили и др. М.: Юнити-Дана, 2000.-с.365

В банках все больше применяется интегрированный маркетинг, целью которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное улучшение качества их обслуживания. Специфика интегрированного маркетинга заключается в том, что коммерческие банки заинтересованы не только в привлечении денежных средств, но и в активном их использовании с помощью эффективного кредитования предприятий, учреждений, государства, населения. Это обуславливает необходимость комплексного развития маркетинга, как в сфере отношений банка с вкладчиками, так и в сфере кредитных вложений. Цели банка в этих двух сферах различны: в первой - привлечение населения в качестве вкладчиков денежных средств, во второй - направить кредитные ресурсы банка таким предприятиям, которые использовали их с наибольшей пользой и были бы в состоянии возвратить кредит в установленные сроки.

Для обеспечения прибыльности банку необходимо постоянное привлечение новых клиентов. В развитых странах Запада банковские услуги потребляют около 80% домашних хозяйств. Следует обратить внимание на качество и диверсификацию предлагаемых банками услуг: текущие и сберегательные счета, кредитные и расчетные карточки, долгосрочные банковские кредиты, срочные ссуды на покупку дома или автомобиля, аренда сейфов для хранения драгоценностей и т.д. В нашей стране количество услуг банка, предоставляемых домашним хозяйствам, в большинстве своем, ограничивается хранением денег на счете, краткосрочным кредитованием и обслуживанием дебетовых пластиковых карт. Поэтому банки в своей стратегии делают упор на предложение новых видов услуг уже имеющимся клиентам. Люди, обращающиеся в банк для совершения одного вида операций, являются потенциальными покупателями дополняющих и смежных видов услуг. Например, если клиент покупает дорожные чеки или иностранную валюту, то ему следует предложить услуги по страхованию от несчастного случая во время зарубежной поездки. Этот метод перекрестной продажи применяется в практике современного маркетинга. Маркетинг. Уч. для ВУЗов/Н.Д.Эриашвили и др. М.: Юнити-Дана, 2000.-с.365

С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов. Вместо источника затрат оно может превратиться в источник прибыли. Джон Ф.Литл, Чего же хотят потребителя, Ростов н/Д, Феникс, -1997, -265

Целесообразно далее рассмотреть основные факторы поведения потребителей.

Поведение потребителей на рынке, характер покупок определяются личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей маркетингового исследования.

· Личностные факторы включают в свой состав возраст, стадию жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение (уровень дохода на семью и на одного человека), стиль жизни, тип личности и самопредставление.

Жизненный цикл семьи - совокупность стадий, которые проходит семья в своем развитии (холостяки, молодая семья без детей и т.д.)

Стиль жизни- стереотипы поведения личности, которые выражаются в интересах, убеждениях, действиях.

Страницы: 1, 2, 3, 4