Маркетинг побутових послуг

14

Бориспільський інститут муніципального менеджменту

при

Міжрегіональній Академії управління персоналом

КУРСОВА РОБОТА

за темою: маркетинг муніципальних послуг

шифр групи: Б1-07-06 Б1 МОМС

спеціальність: менеджмент організацій

Гопкало Максим Вікторович

науковий керівник: Белова А. І.

Бориспіль 2010

Зміст

Вступ……………………………………………………………………………….3

I. Маркетинг побутових послуг у сервісу складно-технічних товарів……5

1.1. Види муніципальних побутових послуг та фактори впливу на обсяг і структуру побутових послуг………………………………………………5

1.2. Порядок надання побутових послуг населення в Україні……………….8

1.3. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги………15

II. Практична частина………………………………………………………..19

2.1. Умова задачі, розв'язання……….………...……………………………...19

Висновок………………………………………………………………………….23

Використана література…………………………………………………………24

Вступ

Мета даної роботи - дослідити маркетинг побутових послуг, їх основні характеристики, а також порядок надання побутових послуг населенню в Україні, і відповідно аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги. Спочатку дамо визначення послузі.

Послуга - це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невідчутні і не призводять до привласнення чого-небудь. З цього випливає, що послуги не зберігаються і клієнту пропонується щось таке, що не має матеріальної форми.

Побутова послуга -- вид діяльності суб'єктів під-приємницької діяльності, пов'язаний із задоволен-ням конкретної побутової потреби індивідуального замовника.

Замовники -- особи, яким надаються побутові по-слуги.

Виконавці -- суб'єкти підприємницької діяль-ності (юридичні особи незалежно від форми влас-ності та фізичні особи), які надають побутові по-слуги.

Побутове обслуговування населення -- організо-вана діяльність суб'єктів підприємницької діяльнос-ті, пов'язана з наданням побутових послуг.

Розуміння суті і значення маркетингу полегшується при розгляді цього терміна з різних методологічних позицій:

загально-концептуальний, тобто спрямування ділового мислення і

ділової активності на задоволення потреб споживачів в умовах конкуренції, врахування специфіки вимог, реагування на управлін-ські особливості у процесі побудови ефективної системи управ-ління виробництвом і збутом тощо;

функціонально-товарний підхід, який є більш конкретним у сфе-рах використання

основних ресурсів фірми, її ринкових можливос-тей у виробничо-збутовій діяльності, вивчення умов товарного продажу через торговельну мережу та просування на ринку; ви-явлення зацікавленості до товару, його ціни, витрат і прибутків;

* системно-комплексний підхід є узагальнюючим способом виявлен-ня можливостей збутової діяльності. Він охоплює систему вихо-ду на ринок (товарно-виробничі можливості фірми), стан конку-ренції між: фірмами, комунікативні зв'язки (інформованість і узгодження дій), умови адаптації до внутрішніх і зовнішніх змін на ринку, розподіл окремих операцій з переміщенням товарів від виробників до споживачів.

I. Маркетинг побутових послуг у сервісу складно-технічних товарів.

1.1 Види муніципальних побутових послуг та фактори впливу на обсяг і структуру побутових послуг

Побутова послуга -- вид діяльності суб'єктів під-приємницької діяльності, пов'язаний із задоволен-ням конкретної побутової потреби індивідуального замовника.

До побутових послуг, що надаються населенню в Україні, відносять:

ремонт взуття;

індивідуальне пошиття взуття;

ремонт швейних, трикотажних та шкіряних ви-робів, головних уборів та виробів текстильної галантереї;

індивідуальне пошиття швейних, хутряних та шкіряних виробів, головних уборів та виробів текстильної галантереї;

індивідуальне пошиття та в'язання трикотаж-них виробів;

ремонт радіотелевізійної, аудіо-, відеоапаратури та комп'ютерної техніки;

ремонт електропобутової техніки та інших побу-тових приладів;

ремонт та виготовлення металовиробів;

ремонт та технічне обслуговування транспорт-них засобів (у тому числі зберігання транспорт-них засобів у гаражах, на автостоянках);

ремонт та виготовлення меблів;

хімічне чищення та фарбування;

послуги пралень;

ремонт житла (квартир), гаражів, дач, приса-дибних будівель;

будівництво індивідуальних житлових будин-ків, гаражів, дач, присадибних будівель;

фотопослуги та послуги фотокінолабораторій;

послуги, пов'язані із забезпеченням догляду за тілом;

послуги перукарень;

послуги прокату;

перевезення вантажів для населення (включаю-чи навантаження та розвантаження);

ритуальні послуги;

інші послуги за замовленням населення.

Документами первинного обліку реалізації побу-тових послуг населенню на внутрішньому ринку Ук-раїни є:

документи бухгалтерського обліку;

інші первинні документи, оформлені на кожну послугу (на кожного замовника), за якими здійсню-ється їх виконання та облік.

До первинних документів, оформлених на кожну послугу, належать:

квитанція на виконання замовлення;

чек, за яким оплачено замовлення без оформ-лення квитанції на виконання дрібних робіт та послуг у присутності замовника, а також у по-рядку самообслуговування;

наряд-замовлення;

замовлення-зобов'язання;

замовлення та ін.

При аналізі та прогнозуванні попиту, містко-сті ринку побутових послуг використовуються да-ні державної статистичної звітності України.

До основних статистичних показників, що визна-чають величину реалізації платних побутових послуг населенню на внутрішньому ринку, нале-жать:

Показник «Загальний обсяг наданих побутових послуг» (у тому числі в сільській місцевості). Вимі-рюється в тисячах гривень у фактичних цінах і озна-чає обсяг послуг, реалізованих в звітному періоді (півріччі, році) за замовленнями населення незалеж-но від того, оплачені вони чи ні. Даний показник включає повну нараховану плату разом з податком на додану вартість, акцизним збором, іншими збора-ми та податками.

Показник «Оплачено побутових послуг насе-ленням» -- це загальна сума всіх фінансових надхо-джень за реалізовані населенню послуги, які на-дійшли в звітному періоді:

безпосередньо до каси виконавця готівкою;

на розрахунковий рахунок виконавця за безго-тівковим розрахунком, включаючи суми в раху-нок сплачення заборгованості із заробітної пла-ти, стипендій, пенсій, дотацій з Державного або місцевого бюджетів за надання послуг на піль-гових умовах, а також суми компенсацій (нату-роплата).

Показник «Кількість структурних підрозді-лів» (ательє, майстерень), які надають населенню побутові послуги (у тому числі в сільській місце-вості).

Показник «Кількість приймальних пунктів», включаючи ті, що знаходяться при ательє, майстер-нях (у тому числі в сільській місцевості).

Крім того, при аналізі операційної діяльності під-приємств даної сфери

можна використовувати ста-тистичні дані або дані бухгалтерського обліку про суму витрат на виконання побутових послуг, у тому числі матеріальних та прирівнених до них витрат, витрат на оплату праці та інші показники на розсуд маркетолога.

1.2. Порядок надання побутових послуг населення в Україні

Нині Україна перебуває в процесі широкомасштабних трансформаційних перетворень практично всіх сторін суспільного життя. Одним із напрямів цих перетворень є реформування системи муніципального управління на принципах розширення самостійності та відповідальності муніципальних утворень.

Акумулюючи дедалі більше функцій та фінансових ресурсів, муніципальні органи управління беруть відповідальність за реалізацію однієї з головних функцій місцевої влади - регулювання економіки муніципального утворення. В такій новій якості муніципальні утворення, а з ними й органи влади, які виконують роль “колективного менеджера”, стають повноправними гравцями на ринку товарів, послуг, капіталу та учасниками конкурентної боротьби за обмежені ресурси. Тому економічна поведінка кожного муніципального утворення фокусується сьогодні на підвищенні муніципальної конкурентоспроможності, шляхом створення і використання існуючих та створення і реалізації нових конкурентних переваг.

Зазначені перетворення вимагають вирішення проблемної ситуації, яка полягає в протиріччі між новими економічними умовами господарювання та існуючими організаційними структурами муніципальної влади, методами й формами управління. Ця проблема посилюється також відсутністю належної, науково обґрунтованої методології та інструментарію управління в муніципальній сфері.

Для вирішення проблемної ситуації необхідний інноваційний підхід, який відповідав би викликам часу та зміг поєднати не тільки різні складники соціально-економічного життя громади, а й інтереси зовнішніх, відносно муніципального утворення, суб'єктів (зокрема комерційних) з метою отримання вигід громадою.

Таким інструментарієм інноваційного характеру може бути використання муніципального маркетингу в діяльності органів муніципального управління.

Проблематика впровадження муніципального маркетингу в діяльність органів муніципального управління займає особливе місце, адже підходи емпіричного і прагматичного управління практично вичерпали себе.

Вирішуючи поставлену проблему, доцільно висвітлити зарубіжний досвід використання маркетингу в діяльності органів влади, а саме його організаційний аспект.

Світова практика (зокрема й досвід посткомуністичних країн, які сьогодні приєдналися до Європейського Союзу) показує, що в основі інституційного підходу територіального маркетингу лежить інститут агентств місцевого розвитку, які виконують окремі функції з територіального маркетингу.

В Україні діяльність з надання побутових послуг регулюється Законами «Про підприємництво», «Про захист прав споживачів», «Про патентування деяких видів підприємницької діяльності», «Про застосу-вання електронних контрольно-касових апаратів і товарно-касових книг», «Про забезпечення санітар-ного та епідеміологічного благополуччя населення», іншими нормативно-правовими актами.

Виконавці здійснюють побутове обслуговування населення після їх державної реєстрації як суб'єктів підприємницької діяльності, а у випадках, передба-чених законодавством України, -- за наявності тор-гового (спеціального торгового) патенту та спеціаль-ного дозволу (ліцензії).

Виконавці зобов'язані:

створити матеріально-технічну базу, забезпечи-ти наявність обладнання та устаткування для надання побутових послуг згідно з установлени-ми нормативами;

формувати ціни на послуги відповідно до зако-нодавства України і залежно від їх складності та якості;

забезпечити необхідний рівень кваліфікації пра-цівників, зайнятих обслуговуванням замовни-ків;

забезпечити відповідність виробничих примі-щень, будівель, робочих місць, де провадиться діяльність з надання побутових послуг, необхід-ним екологічним і санітарно-гігієнічним умовам та вимогам нормативно-правових актів з питань охорони праці;

надавати побутові послуги відповідно до умов угоди, нормативно-правових актів, правил та технічної документації (стандарти, технічні умови та ін.);

виконувати гарантійні зобов'язання щодо виго-товлених виробів і відремонтованих речей;

дотримуватися термінів виконання замовлення;

забезпечити належний рівень культури обслуго-вування;

надавати замовнику повну, доступну та досто-вірну інформацію про послуги;

забезпечувати збереження прийнятих від замов-ника речей та матеріалів, а також використову-вати їх за призначенням;

відшкодовувати збитки, заподіяні замовнику через невиконання або неналежне виконання умов угоди, а також у разі втрати, псування чи пошкодження зі своєї вини речей та матеріалів замовника у розмірах, передбачених угодою;

дотримуватись встановленого режиму роботи;

виплачувати неустойку (пеню) у разі порушення умов угоди (якщо це передбачено угодою);

повертати замовнику невикористані матеріали та замінені деталі, комплектуючі вироби.

Побутові послуги надаються замовникам згідно з угодами, про укладення яких свідчать такі докумен-ти:

-- договір за типовою формою, затвердженою Укр-союзсервісом;

квитанція;

касовий чек;

товарний чек;

Страницы: 1, 2