Необхідною умовою правильної організації продажу товарів з відкритою викладкою є забезпечення вільного доступу покупців до всіх товарів, наявних у

магазині. Організація продажу товарів з відкритою викладкою потребує також оснащення магазинів сучасним торговим обладнанням, правильної системи планування торгового залу й удосконалення всього технологічного процесу торгівлі в умовах кожного конкретного магазину.

Основною перевагою продажу товарів з відкритою викладкою у порівнянні з традиційним методом є те, що створюються умови для одночасного ознайомлення з відкрито викладеними зразками товарів значної кількості покупців, які не відволікають при цьому продавців на виконання функцій з показу товарів та інформування про їх асортимент. Завдяки цьому прискорюється виконання операцій безпосереднього обслуговування покупців, зростає пропускна спроможність магазину та підвищується продуктивність праці торгового персоналу.

1.7 Культура обслуговування покупців в магазині «АБВ - Техніка»

Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі залишається покупець -- клієнт. Саме через призму його вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб необхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі.

Культура обслуговування покупців -- це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До таких показників відносять:

Ш стійкість асортименту;

Ш застосування прогресивних методів продажу товарів;

Ш надання системи послуг;

Ш затрати часу на здійснення купівлі;

Ш дотримання затвердженого режиму роботи;

Ш інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;

Ш рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

Ш естетичний вигляд працівників прилавка;

Ш рівень етичної культури продавців;

Ш естетичний і санітарний стан магазину;

Ш дотримання встановлених правил продажу товарів.

«Культура торгівлі», «культура обслуговування» дуже широкі і місткі поняття, Важливим фактором високої культури торгівлі є створення і підтримка повноцінного асортименту літератури, що відповідає потребам населення, а також таких умов в магазині, при яких покупець мав би можливість вибрати і купити те, що йому потрібно, з мінімальними затратами часу. Такі умови забезпечує впровадження прогресивних форм і методів продажу товарів (самообслуговування. торгівля поштово-посилкова, за попередніми замовленнями), організація продажу аудіо -, відео - та побутової техніки на підприємствах, у трудових колективах за місцем роботи тощо.

Важливими показниками високої культури торгівлі у магазині «АБВ - Техніка» є інформаційне обслуговування, добре налагоджена довідкова служба, пропаганда і реклама, надання різноманітних додаткових послуг покупцям. У цьому велике значення мають довідкові картотеки, виставки, вітрини, широкий показ асортименту.

Культура торгівлі значною мірою залежить від організації праці співробітників магазину, процесу продажу товарів, вдалого планування і умілого використання торгових і складських приміщень, торгового обладнання. раціонального розміщення товарів, відділів і секцій, оформлення зовнішнього вигляду магазину, використання елементів реклами та інформації в торговій залі. Певне значення мають, звичайно, й економічні показники роботи магазину: ритмічне виконання плану, режим економії, рентабельність тощо.

Виконання названих умов і вимог високої культури торгівлі у магазині «АБВ - Техніка» взагалі та продажу техніки зокрема залежить від культурного рівня і професійної майстерності співробітників магазину, і передусім продавців, які безпосередньо обслуговують покупців.

В поняття «культура продавця спеціалізованого магазину» входять: насамперед професійна культура -- знання своєї справи, знання асортименту в цілому, технічних характеристик товару, вміння швидко і правильно виконувати всі операції з продажу техніки і обслуговуванню з покупців; організаційна культура -- дисципліна, акуратність, точність у чіткість у роботі, самоконтроль; естетична культура -- гарний смак, вміння якісно працювати, одягатись зі смаком, тримати в чистоті і порядку своє робоче місце; етична культура -- ввічливе, уважне, люб'язне ставлення до покупців.

1.8 Додаткове обслуговування у магазині «АБВ - Техніка»

Перелік торговельних послуг, рекомендованих для надання в магазинах, які торгують переважно непродовольчими товарами, включає такі послуги:

Ш продаж товарів на виплат;

Ш консультування покупців спеціалістами щодо правил користування технічно складними товарами;

Ш ремонт побутових машин;

Ш повідомлення покупців про надходження товарів, тимчасово відсутніх у продажу; комплектування подарункових наборів і доставка їх за вказаною адресою;

Ш організація в магазині буфету, кафетерію, бару, сік-бару, міні-бару;

Ш зберігання особистих речей покупців;

Ш зберігання дитячих колясок;

Ш організація в магазині кімнати матері і дитини; організація дозвілля дітей;

Ш телефонні і поштові послуги; продаж газет і журналів;

Ш організація театральних кас;

Ш формування єдиної укрупненої упаковки шляхом об'єднання кількох придбаних товарів;

Ш виклик таксі на прохання покупців; організація кас для попереднього продажу квитків на різні види транспорту;

Ш організація філій банків, пунктів обміну валюти; створення аптечних кіосків і відпуск ліків за рецептами;

Ш улаштування гардеробів для покупців; встановлення автоматів для чищення взуття; улаштування стоянки для автотранспорту; улаштування поблизу магазину автозаправної станції;

Ш встановлення фотоавтоматів; організація вручення новорічних та інших святкових подарунків за вказаною адресою; організація відділів знахідок;

Ш демонстрація нових та інших товарів, наявних у продажу; приймання телевізорів, радіоприймачів, пральних машин, годинників, що були у вжитку, і заміна їх на нові; укорочування і продовжування електрошнурів для освітлювальної арматури;

Ш обмін аудіо - та відеокасет;

Ш приймання замовлень на виготовлення аудіо - та відеозаписів;

Ш встановлення в магазині годинника точного часу;

Ш продаж квітів і приймання попередніх замовлень на виготовлення букетів;

Ш продаж конвертів і поштових карток;

Найбільш розповсюдженою формою обслуговування відвідувачів у кафетеріях є самообслуговування. Розрахунки з відвідувачами працівники кафетерію проводять після відпуску продукції.

Кафетерій може організовуватись самим магазином як відокремлений відділ, або ж підприємством громадського харчування на правах оренди.

Встановлення придбаних у магазині технічно складних товарів удома в покупця. Цю послугу надають переважно у магазині «АБВ -Техніка», які реалізовують телевізори, холодильники, пральні машини тощо. Послуга належить до обов'язкових відносно товарів, самостійне встановлення і пуск яких в експлуатацію покупцем заборонено. Для надання даного виду послуги в штаті торговельного підприємства необхідно передбачати посаду відповідного спеціаліста. Крім розглянутих, підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати також інші торговельні послуги, які створюють додаткові зручності покупцям, а також забезпечують зростання обсягів роздрібного товарообороту та покращання економічних показників торговельного підприємства.

Для покращання і розширення послуг торговельних підприємств доцільно організовувати у великих магазинах центри обслуговування покупців, в яких би зосереджувалася вся робота з вивчення попиту на послуги, аналізу якості та економічної

ефективності їх надання, планування розвитку системи надання торговельних послуг. Також доцільно створювати в магазинах госпрозрахункові бригади з надання платних торговельних послуг, укладати договори із транспортними, транспортно-експедиційними підприємствами, фізичними особами-підприємцями щодо надання транспортних і вантажно-розвантажувальних послуг, залучати підприємства побутового і комунального обслуговування, приватних підприємців до надання у магазинах послуг на договірній основі.

2. Висновки та пропозиції щодо підвищення вдосконалення обслуговування в магазині «АБВ - Техніка»

В умовах насичення споживчого ринку (ринку покупця) товарами перед кожним торговельним підприємством неминуче постає проблема активізації попиту населення на товари, яка значно посилюється загостренням конкуренції на ринку. В цих умовах підприємства ведуть активний пошук засобів стимулювання попиту населення з метою збільшення обсягів реалізації товарів і розширення своєї ринкової ніші.

Встановлення придбаних у магазині технічно складних товарів удома в покупця. Цю послугу надають переважно у магазині «АБВ -Техніка», які реалізовують телевізори, холодильники, пральні машини тощо. Послуга належить до обов'язкових відносно товарів, самостійне встановлення і пуск яких в експлуатацію покупцем заборонено.

Для надання даного виду послуги в штаті торговельного підприємства необхідно передбачати посаду відповідного спеціаліста. Крім розглянутих, підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати також інші торговельні послуги, які створюють додаткові зручності покупцям, а також забезпечують зростання обсягів роздрібного товарообороту та покращання економічних показників торговельного підприємства.

Для покращання і розширення послуг торговельних підприємств доцільно організовувати у великих магазинах центри обслуговування покупців, в яких би зосереджувалася вся робота з вивчення попиту на послуги, аналізу якості та економічної ефективності їх надання, планування розвитку системи надання торговельних послуг. Також доцільно створювати в магазинах госпрозрахункові бригади з надання платних торговельних послуг, укладати договори із транспортними, транспортно-експедиційними підприємствами, фізичними особами-підприємцями щодо надання транспортних і вантажно-розвантажувальних послуг, залучати підприємства побутового і комунального обслуговування, приватних підприємців до надання у магазинах послуг на договірній основі.

На відміну від звичайних методів продажу товарів, які дещо пасивні в частині дії на покупця (бо залежать від того, зайде покупець у магазин чи ні), магазинні методи активізації продажу товарів звернені до найбільш широких мас населення. Через стимулювання продажу вони повинні створити потік споживачів і реалізацію товарів безпосередньо в магазинах. Важливе значення при організації активних методів продажу товарів має також і психологічний вплив на покупця з метою нав'язування йому товару.

Незважаючи на те що всі методи активізації попиту населення різняться між собою, до них ставляться певні загальні вимоги. Вони повинні:

Ш залучати увагу покупців і містити інформацію, яка б допомогла їм знайти потрібний товар;

Ш передбачати певну вигоду покупцям у разі придбання товару;

Ш містити чітку пропозицію щодо негайного придбання товару.

Головна перевага досконалого обслуговування в магазині аудіо, відео - та побутової техніки -- знання асортименту, правил розстановки продукції, вміння швидко знайти потрібний клієнту товар, допомогти покупцеві, якщо він вагається у виборі. Контакт продавця з покупцем, зазвичай, буває коротким: дві-три хвилини, але за цей час хороший продавець дасть немало корисної інформації про побутову техніку, про асортимент, та й сам зуміє отримати корисну інформацію від покупця. Відбувається взаємне збагачення покупця і продавця знаннями про аудіо, відео- та побутової техніки.

Обслуговування покупців -- це чітке знання певних правил поведінки і виконання їх на своєму робочому місці з урахуванням особливостей різноманітних категорій покупців. До продавця звертаються з питаннями люди різного віку і професій, з різними інтересами і запитами. До кожного потрібно знайти підхід. Саме від уміння продавця знайти індивідуальний підхід до покупця, невимушено і доброзичливо поговорити з ним із хвилюючого його питання залежить виконання основного завдання продавця: добитися, щоб кожна техніка знайшла свого споживача, а кожен покупець знайшов такі функції, які йому потрібні. Ось чому так важливо для продавця знання аудіо -, відео - та побутової техніки, всього асортименту, з яким він працює.

Продавець на своєму робочому місці виступає як організатор попиту на наявну техніку і ту, що можна додатково замовити, активно впливає на формування товарного фонду магазину. Він приймає від покупців попередні замовлення, веде облік реалізованого і незадоволеного попиту, активно пропагує техніку. Це означає, що її продавець є консультантом, порадником покупця. Широко застосовуючи в повсякденній практиці прогресивні методи продажу аудіо, відео - та побутової техніки й обслуговування покупців, продавець прагне забезпечити його якомога вищий професійний рівень, приносило задоволення і покупцю, і самому собі.

Головне, що визначає культуру і професійну майстерність продавця, -- це його вміння активно, зі знанням справи рекомендувати аудіо, відео - та побутової техніку, розмовляти з покупцем. Його доброзичливість, привітність покупець має відчути відразу ж, як тільки підійде до прилавка. В продавця, котрий не реагує на покупця, що підійшов до нього не відповідає на його запитання або відповідає різко, односкладне, покупець, навряд чи здійснить покупку. Зовсім недопустимо, коли в присутності покупця продавець займається своїми особистими справами: розмовляє з приятелями, читає тощо.

Вміння розмовляти з покупцем не приходить саме по собі, воно виробляється повсякденною практикою, досвідом. Ввічливість і доброзичливість при обслуговуванні означають тактичну допомогу й підтримку в здійсненні покупки.

Список використаної літератури

1. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг. // За ред. проф.. Апопія В.В., проф. Гончарука Я.А. Підручник. К.: НМЦ "Укооїюсвіта", 2002.

2. Організація торгівлі. Підручник. // За ред. проф. Апопія В.В., Міщук І.П., Ребицького В.М. 2-ге вид., перероблене та доповнене, Київ, Центр навчальної літератури, 2005.

3. Організація торгівлі. Підручник. // За ред. проф. Апопія В.В., Міщук І.П., Ребицького В.М. 3-тє вид., перероблене та доповнене, Київ, Центр навчальної літератури, 2008.

4. Організація торгівлі. Підручник. // За ред. проф. Апопія В.В., Міщук І.П., Ребицького В.М. 4-те вид., перероблене та доповнене, Київ, Центр навчальної літератури, 2009.

5. Теорія та практика торговельного обслуговування. // За ред. проф. Апопія В.В., Міщук І.П., Ребицького В.М., Київ, Центр навчальної літератури, 2005.

6. Технологія комерційного підприємства. Виноградська А.М., Навчальний посібник. - Київ: ЦНЛ, 2006.

7. Технологія комерційного підприємства. Виноградська А.М., Навчальний посібник. - Київ: КНТЕУ, 2005.

Страницы: 1, 2, 3, 4