Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")
28 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ Специальность: 100102: Организация обслуживания предприятия сферы сервиса КУРСОВАЯ РАБОТА по предмету: Организация обслуживания на предприятии сферы сервиса Тема: Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах") Выполнила: Смирнова Дарья Дмитриевна Студентка 182 группы Проверила преподаватель: Карева Светлана Борисовна 2009 Содержание Введение 1. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях 2.Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг ( на примере компании «Ингосстрах» ) 3.Пути повышения уровня обслуживания в сервисных предприятиях Заключение Список используемой литературы Введение В современном мире экономики, одной из особенностей является гигантский рост сферы услуг. Это связано с растущим благосостоянием населения, с увеличением свободного времени, с внедрением достижений Научно Технического Прогресса сферы услуг. Однако на сегодняшний день рост доли сферы услуг в экономике страны должен быть больше. Причиной отставания является достаточно большая доля сырьевого сектора в экономике страны и достаточно высокие мировые цены на природные ресурсы. Более быстрый рост услуг в нашей стране может быть связан с новыми видами деятельности, новыми инвестиционными возможностями и высокой конкурентно способностью предприятий в сфере услуг. В России сегодня уже ускорено развивается информационные технологии, коммуникационные услуги, медицинские услуги, услуги связи, продажа автомобилей и индустрии развлечений, так например рост доли рынка информационно - телекоммуникационных услуг за 2008 год составил 22 % . В последнее время, на ряду, с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые. Однако традиционные виды услуг имеют наиболее быстрые темпы роста, например розничная торговля и предприятия питания. Потребность населения в услугах постоянно повышается, однако немало важно в современных условиях рынка особую значимость приобретает конкурентноспособность услуг (товаров). Для конкурентноспособности важны следующие составляющие: цена, качество, уровень обслуживания, точные сроки выполнения услуг населения и уровень сервисного обслуживания, который является неотъемлемой значимостью для потребителя. Организация обслуживания в значительной мере влияет на положительное или отрицательное восприятие потребителей сервисных предприятий. Чёткая правильная организация производства услуг создаёт условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. Что поведёт за собой успешную работу и повышение уровня обслуживания. В свою очередь, чем правильней организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам предприятия, что обеспечивает возможность рационализации процесса производства и оказании услуг, и является гарантией конкурентоспособности сервисного предприятия. Целью данной курсовой работы является выявление уровня обслуживания потребителей, а так же путей его улучшения ввиду того, что это является основой конкурентоспособности сервисного предприятия в условиях рынка. 1. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях Результат деятельности сервисного предприятия во многом зависит от уровня обслуживания, который определяется следующими показателями: - качество оказываемых услуг и обслуживания - конкурентоспособность - объём оказываемых услуг - ассортимент оказываемых услуг - культура обслуживания - цена В современном мире экономики особое значение имеет конкурентоспособность сервисного предприятия и качество предоставляемых услуг. Качество является одним из наиболее основных показателей определяющих конкурентоспособность предприятия. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. На сервисном предприятии качество определяет документ ГОСТР50691-94. Качество услуг определяется их потребительными свойствами, в соответствии с нормативными требованиями, а так же условием договора оказания услуг. Качество услуг является более сложной категорией, чем качество товара, так как потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником процесса оказания услуг, также в отличие от товаров, которые являются, в своем большинстве типовыми. К тому же услуги чаще оказываются индивидуально, с учетом персональных потребностей и конкретной ситуации. Таким образом, можно сказать, что степень удовлетворения потребителя услугой, во многом зависит от качества услуги, качества исполнения и результата услуги. Поскольку качественный сервис -- это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Поэтому качество услуги во многом зависит и от качества обслуживания. Качество услуги определяется показателями качества, свойствами и характеристиками услуги способными удовлетворять ту или иную потребность потребителя. Существуют различные группы показателей качества: Показатели безопасности - характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. При предоставлении услуги должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуги. Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены. Показатели надежности - характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования. Эргономические показатели - отображают удобство пользования услугой и соответствия антропогенным,психологическим и физическим свойствам человека. Эстетические показатели - характеризуют внешний вид, красоту, гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность. Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и других. Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используют свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складывается из : одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения. Показатели информативности - наличие необходимой информации об услуге, исполнители услуг, правила и условия оказания услуг, все эти требования отражаются в Законе РФ «О защите прав потребителей» Информативность услуг характеризуется: - наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правах покупателей; - соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставлять покупателям нужную информацию. Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах). Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы: Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике; Способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, и других); Знание и соблюдение профессиональной этики поведения. Показатели стандартизации и унификации - характеристика отражает насыщенность услуги стандартными унифицированными или оригинальными собственными документами. Показатели социального значения - характеризуют социальную адрестность, обеспеченность населения данного вида, а также уровня качества уровнем среды. Показатели назначения - это набор свойств услуги определяющей качество выполнения функции, для которых она предназначена, включая в себя показатели применения, показатели совместимости с другой услугой, показатели специфичности .Показатели назначения подразделяются на 4 группы: 1)показатели применения - характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения. 2)показатели совместимости - как результат взаимодействия услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой; 3)показатели качества предприятия - это материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителей, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые) 4)специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг По этим показателям качества осуществляется оценка качества и контроль качества. Под контролем качества понимается совокупность операции включающих в себя проведение измерений испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученного результата с установленными требованиями. Обеспечение качества услуг и обслуживания зависит от системы контроля качества на данном предприятии. Контроль качества должен осуществляться на всех стадиях процесса оказания услуг - в процессе обслуживания потребителя, при проведении технологической операции. Количественное значение показателей качества продукции определяется методами: - экспериментальным, который базируется на применении технических средств и деятельность, возможно, оценить наиболее объективно качество продукции. - органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органолептических чувств по больной системе. - социологическим, который основывается на использовании данных учёта и анализа потребителей продукции. - экспертных оценок,базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции. Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются: 1.Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя. 2.Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг. 3.Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, то есть услуги не могут складываться и транспортироваться. 4.Показатель никогда не становиться собственником, покупая услуги. 5.Оказание услуг - это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы прежде чем покупатель оплатит. 6.Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсидиарных) действий, причём покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг, зависит от способности покупателя, дать обую оценку действий по оказанию услуг. Для каждого параметра оценки качества услуг, имеются 2 величины (условия) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуг.
Страницы: 1, 2, 3
|