Наличие упаковочного материала для разных групп товара должно иметь место в стационарном магазине. На данный момент в магазинах ограничено разнообразие упаковочного материала, все товары укладывают в примитивные целлофановые пакеты. Я считаю, что неэтично упаковывать такие товары, как хлебобулочные изделия, продукты в стеклотаре, товары в крупногабаритных индивидуальных упаковках, в обычные целлофановые пакеты стандартного среднего размера.

Все приведенные мною выше примеры намного улучшили бы качество услуг в стационарных современных магазинах.

Качество торгового обслуживания: понятие, показатели качества торгового обслуживания, их характеристика

1 Культура торговли - это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине.

Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:

- определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;

- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Мерчендайзинг - это продвижение торговых марок в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг - это комплекс мероприятий по увеличению объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара.

Основная цель мерчендайзинга - увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.

Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента).

2. Я хочу описать качество торгового обслуживания торгового центра «Шамса», который находится в городе Елизово.

Это двухэтажный стационарный магазин. На территории торгового центра, на первом и втором этажах расположены бутики, помещения которых арендуют под разные категории товаров индивидуальные предприниматели.

Непосредственное отношение к торговому центру «Шамса» имеют супермаркет хозяйственных и продовольственных товаров.

Режим работы супермаркета, по моему мнению, очень удобный - с 9.00 до 23.00. Не все магазины в городе Елизово имеют такой режим работы, соответственно, это определенное удобство для покупателей. В торговом зале продовольственных и непродовольственных товаров есть камеры хранения для личных вещей покупателей. Существует четыре секции с кассовым оборудованием, которые обслуживают четыре кассира-контролера, а в часы массового скопления покупателей, каждому кассиру-контролеру помогают другие работники супермаркета (старшие кассиры, старшие продавцы), имея на тот момент свободное время.

В принципе, товар размещен на торговых полках, стеллажах, стойках удобно для покупателей. Вот только несоблюдено расстояние прохода между стеллажами, находящимися напротив друг друга, что создает дискомфорт для покупателей, которым приходится тесниться, уступать проход друг другу.

Что касается широты ассортимента в торговом центре «Шамса», - в целом, он удовлетворяет спрос потребителей.

Соблюдена выкладка товаров, соответствие товарного соседства, торговый зал оснащен холодильным оборудованием, морозильными камерами.

На территории торгового центра расположены банкоматы, автоматы экспресс-оплаты различных услуг, игровые автоматы для детей.

Упаковка купленных товаров происходит грамотно, для каждой группы товаров отдельно.

В супермаркете проводят периодично промоушн акции, акции-скидки на определенные группы товаров, например, на молочные продукты, кофе, чаи, соки, выборочно на сорта сыров.

При посещении этого супермаркета покупатель имеет возможность купить необходимые и сопутствующие товары, ему не придется бегать в поисках каких-либо необходимых товаров в другие магазины, - в этом супермаркете ассортимент товаров постоянно расширяется, учитывается спрос и потребность потребителей.

Задача

В магазине «Продукты» при проверке госторгинспекцией было выявлено:

1. В отделе молочной продукции в продаже находятся творог и сметана, фасованные с просроченными сроками реализации;

2. В торговом зале отсутствуют контрольные весы, на упаковке фасованных товаров не проставлена дата фасовки;

3. При перевешивании пакетов с пряниками, расфасованными в магазине, установлен недовес по 5 грамм.

По результатам проверки инспектором был составлен акт о выявленных нарушениях. Прокомментируйте сложившуюся ситуацию в магазине. Предложите способы устранения нарушений.

1. Правила торговли в Российской Федерации статья 472 «срок годности товара» гласит, что:

а) законом или в установленном им порядке может быть предусмотрена обязанность определять срок, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению (срок годности).

б) товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности, если иное не предусмотрено договором.

В этом случае, товаровед, в обязанности которого входит закупка товара, не рассчитал количество молочной продукции, которую магазин может реализовать в течение 36 часов для творога и 72 часов для сметаны, без холода - 24 часа.

Я считаю, что в этом случае нарушены требования к реализации пищевых продуктов.(2.3.5.Предприятия торговли. Санитарно-эпидемиологические требования к организации торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов; санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6.1066-01; 8. Требования к реализации пищевых продуктов, пункт 8.1)

Нарушение требований к соблюдению санитарных правил, несоблюдение необходимых условий санитарных норм и правил при приеме, хранении реализации продукции, гарантирующие их качество и безопасность для здоровья потребителей.

Товар с просроченными сроками реализации, представляющий опасность для здоровья населения, снимают с реализации. (Требования к реализации пищевых продуктов, пункт 8.25)

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Основами гражданского законодательства предприятие торговли несет ответственность за качество реализуемых товаров.

Запрещается продажа товаров с истекшими сроками годности, хранения, реализации, не соответствующих требованиям к качеству, стандартам.

2. Отсутствие контрольных весов в торговом зале нарушает права покупателя. Покупатель имеет право проверять правильность веса и меры отпущенных товаров, весоизмерительных приборов, для этого в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование.

На упаковке фасованных товаров не проставлена дата фасовки - это нарушение Федерального Закона «О качестве и безопасности пищевых продуктов», глава четвертая, статья 18.Требования к обеспечению качества и безопасности пищевых продуктов при их расфасовке, упаковке и маркировке:

- индивидуальные предприниматели и юридические лица, осуществляющие расфасовку и упаковку пищевых продуктов, обязаны соблюдать требования нормативных документов к расфасовке и упаковке пищевых продуктов, их маркировке, а так же к используемым для упаковки и маркировки пищевых продуктов материалам;

- на этикетках или ярлыках либо листках-вкладышах упакованных пищевых продуктов кроме информации, состав которой определяется законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей, должна быть указана дата изготовления и упаковки пищевых продуктов.

3. В случае с установленным недовесом по 5 грамм мои комментарии таковы:

Согласно правилам о взвешивании весовых товаров допустимая погрешность составляет от 3 грамм до 5 грамм по некоторым группам товаров. Но согласно правилам продажи отдельных видов товаров, продавец обязан иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую проверку. Это означает, что следует проверять точность измерительного оборудования, в этом случае, весы.

Мои предложения по устранению нарушений, по которым инспектором составлен акт:

- творог и сметану снять с реализации. При следующем составлении заявки товароведом на закупку этой молочной продукции нужно учитывать действительную потребность покупателей в этом товаре, помнить о сроках реализации, годности:

- незамедлительно установить в торговом зале контрольные весы, проведя их метрологическую проверку;

- ознакомить фасовщиков с правилами упаковки фасованных товаров;

- провести метрологическую проверку весов, на которых работают фасовщики.

Приложение

17

Список использованной литературы

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».- 8-е изд.-М.: «Ось- 89», 2007.-48 с. (Федеральный закон).

2. Правила торговли в Российской Федерации: сб. нормативных док.- Москва: ГроссМедиа, 2007.- 224 с.

3. Правила торговли / Т.А. Стяжкина. - 9-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Экзамен», 2007.- 94с. (Серия «Документы&Комментарии»)

4. Товароведение непродовольственных товаров: конспект лекций.- М. Бурова., М.: Приор - издат, 2005.- 128 с.

5. Петрище Ф.А. Теоретические основы товароведения и экспертизы непродовольственных товаров: Учебник.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004.-512с.

6. Барановский В.А., Рубцова Л.И., Тимофеева В.А. Продавец: Учебное пособие для учащихся профессионально-технических училищ.- Ростов н /Д: изд-во «Феникс», 2003. Изд. 3-е.- 448с.

Страницы: 1, 2