Коммуникации, и внешние, и внутренние, находятся под социальным контролем, который обеспечивает относительно устойчивый порядок и гармонию между социальными силами и свойствами отдельного человека. Существуют разные формы социального контроля: государственные санкции вплоть до принуждения и использования мер дисциплинарного воздействия, церковные каноны, общественное мнение. Социальный контроль может быть тотальным и групповым, гибким и жестким, формальным и неформальным, своевременным, регулярным, поверхностным.

Коммуникации обладают также свойствами самоорганизации, самоуправления. В авторитарных обществах и группах существует четкое выделение коммуникационного центра с рядом ограничений, вплоть до запретов на образование собственного поля коммуникационной деятельности. Наибольшую эмоциональную удовлетворенность вызывают свободные коммуникационные структуры с возможностью неограниченной обратной связи. Есть предложения выделять специальные критерии оптимальных коммуникационных структур по показателям масштабности (чем больше участников коммуникации, тем сложнее обеспечить им удобное коммуникационное пространство; идеальное сочетание -- двое участников), равномерности распределения нагрузки (в идеальной коммуникационной структуре все участники равновероятны), наличия или отсутствия изолятов или изолированных, которые выпадают из круга коммуникантов по причине отсутствия коммуникационных посылок, как исходящих от них, так и приходящих к ним. Такие участники, особенно во внутренних коммуникациях, обычно занимают отчужденную позицию, ни с кем не устанавливая связи и не требуя ее со стороны. Чем больше изолированных, тем ниже уровень коммуникативной состоятельности группы, тем больше оснований говорить о неудовлетворительном психологическом климате.

Большое значение имеет и степень удовлетворенности коммуникациями, как внешними, так и внутренними, в социальной группе. Существуют специальные методы определения соотношения между предпочитаемыми коммуникациями и фактическими, также свидетельствующие о социальных ожиданиях в группе. Как внешние, так и внутренние коммуникации разделяются по степени вербализованности. Невербальные коммуникации передают более тонкую и плохо или вообще нерегулируемую информацию. К ним относятся жестовые, мимические, пространственные, временные, полимодальные коммуникации. Некоторые из них универсальны, например, мимические средства, другие следует соотнести с этническими и культурологическими особенностями.

Понятие имиджа пришло в ПР в виде кальки английского слова «образ». Оно соответствует искусственно построенному образу, в котором можно выделить и сделать более устойчивыми нужные признаки или свойства. Имидж может соответствовать самым разным объектам: человеку, товару, организации, государству. Формирование имиджа может быть целенаправленным, и тогда специалисты по имиджу (имиджмейкеры) сознательно усиливают нужные качества и ослабляют, затушевывают нежелательные. Однако возможно и стихийное самопроизвольное формирование имиджа, и тогда приходится сталкиваться с непредсказуемыми результатами. В основе имиджа лежат перцептивные признаки, т. е признаки, на основе которых осуществляется социальная перцепция. Обычно ей предшествуют социальные ожидания и социальная предпочтительность. Если провести предварительное обследование аудитории с целью выяснения ее желаний, предпочтений, ожиданий, то сформированный на их базе признак будет буквально «обречен» на успех, правда, в определенные временные периоды. Ничто не вечно, и имидж, предположим, вождя всех времен и народов И. В. Сталина превратился в прямо противоположный -- злобного тирана сродни Гитлеру.

Имидж включает в себя показатели по крайней мере трех уровней: внешнего облика, психологических свойств и социальных задатков, соответствующих запросам времени и общества.

Внешний облик (первый уровень составляющих имидж) включает в себя прежде всего природные внешние данные плюс их умелое использование с целью произвести благоприятное впечатление с помощью одежды, прически, косметики. Некоторые специалисты по имиджу считают, что 55 % впечатления зависят от того, как человек выглядит. В русской пословице это также отмечено. «Встречают по одежке... ». Представление об одежде прямо соотносится с представлениями о моде, модных стандартах, модных ценностях. Мода выступает как один из механизмов социальной регуляции и саморегуляции. Моду характеризуют самостоятельные внутренние признаки: современность, универсальность, демонстративность, игра. Самый главный признак моды -- современность, который ассоциируется с прогрессивностью, готовностью к изменениям. Некоторые исследователи моды полагают, что в основе этого признака лежит естественное для человека стремление к новизне, неофилия. Противоположностью этого признака является традиционность, склонность к привычным формам.

В зависимости от скорости принятия и усвоения модного образца можно разделить потребителей на пять групп: инноваторы -- 2,5 %, ранниеусвоители (лидеры) -- 3,5 %, раннее большинство (подражатели) -- 34 %, позднее большинство (консерваторы) -- 34 %, отстающие (традиционалисты) -- 16 %.

Процесс модных инноваций состоит в том, что на смену одним стандартам и объектам приходят другие (изменение фасона шляпы, замена шляпы беретом, вообще отказ от использования головного убора). Способы инновации -- заимствования, традиции, изобретения. Некоторые изобретения производят настоящие революции в мире моды. Например, отказ от длинных платьев для женщин позволил им быть более мобильными, с легкостью использовать технику, водить машины и пр. Легендарная Коко Шанель перевернула отношение женщин к идеалу: ее маленькое черное платье стало неотъемлемой частью гардероба каждой француженки.

Предполагается, что цикличность в инновациях составляет примерно 100 лет, т. е. примерно через это время будут повторяться старые стандарты моды, и то, что казалось непристойным, неприличным, экстравагантным, в конце концов, станет изящным, романтичным, очаровательным. По отношению к каждому циклу выделяются четыре варианта социальных оценок: осмеяние, терпимость, желанность, ценность.

Поскольку одежда человека является основной частью его внешнего имиджа, специалисты по «гардеробной инженерии» дают ряд советов мужчинам и женщинам, занимающим разные социальные позиции, с целью улучшить впечатление о себе. Одна из известных книг даже называется «Одежда для успеха». Основные рекомендации все-таки сводятся к тому, чтобы не выделяться из окружающего вас социума: изучите, как одеты люди, которые вас окружают, и в целом следуйте их образцам одежды. Впрочем, не все высказывают такую точку зрения. Некоторые полагают, что одеваться надо так, как требует место, на которое вы претендуете, а не так, как требует то место, которое вы уже занимаете. Эти советы демонстрируют действие механизма идентификации -- перенесение свойств других людей на самого себя. Гораздо реже проявляется другой механизм -- персонификации, перенесения своего «я» на других людей в процессе сравнения себя с ними. Наши отечественные модельеры деловой одежды, особенно мужской, рекомендуют небольшое отставание от моды, то «чуть-чуть», которое заставляет видеть в человеке его серьезность, основательность, исключительно деловую направленность. Можно также воспользоваться следующей классификацией стилей одежды:

— традиционный стиль (форменная или национальная одежда) -- выбор этого стиля свидетельствует о ригидности, стремлении к сохранению единообразия, культурной замкнутости, высокой степени этноцентризма;

— однообразный стиль -- ее носитель не способен на духовные затраты;

— консервативный стиль -- расчетливость, рассудочность;

— классический стиль -- классически одевается тот, кто хочет укрепить свой авторитет и претендует на престижные позиции;

— модный стиль -- свидетельство благоприятного отношения к переменам;

— разнообразный -- свидетельствует о беспокойстве и недостаточной готовности к душевной самоотдаче;

— оригинальный стиль -- раскрывает предприимчивую личность.

— экстравагантный стиль -- подчеркивает свое отличие от других, самоутверждение.

Помимо одежды на первое впечатление большое влияние оказывают прическа, макияж, наличие или отсутствие украшений, различные деловые аксессуары типа портфеля, записных книжек, авторучек и т. д. Здесь также разработаны достаточно подробные рекомендации для различных ситуаций, включая нестандартные и неформальные.

Самый главный совет состоит в том, что и за одеждой, и за самим собой, и за всеми даже небольшими дополнениями необходимо постоянно ухаживать -- «Если человек не сияет чистотой, то он уже не красив». У американцев, да и у многих европейских менеджеров этот совет распространяется еще дальше и доходит до ухода за своим здоровьем. Нездоровый, постоянно болеющий менеджер не вызывает к себе доверия в силу того, что не может выполнять свои деловые обязанности. Всячески демонстрируются и высоко оцениваются цветущий вид, хорошая спортивная форма, белоснежная улыбка, сильные мускулы, стройные фигуры, тонкие талии, легкая походка. Внешний имидж особенно важен для кратковременных контактов, когда первое впечатление оказывается особенно важным. Для более продолжительных контактов, длительного сотрудничества необходимо позаботиться о более глубоких составляющих имиджа.

Второй уровень составляющих имидж включает в себя психологические свойства человека индивидуального, личностного и социально-психологического характера: коммуникативность, эмпатию, рефлексивность, красноречие, навыки, приобретенные вследствие образования и воспитания. Некоторые сведения о втором уровне можно совместить с первым: например, помещенный на лацкане пиджака значок с символом университета. Для второго уровня особенно важны показатели речи во всех ее вариантах от устной до письменной, от активной до пассивной. Экспериментально было показано, что, например, громкая и отчетливая речь -- признак энергичности, громкая и быстрая -- угрозы, мягкая и отчетливая -- рассудительности и отгороженности, мягкая и медленная -- стремления к защищенности, тихая и неотчетливая -- страх перед неудачей, робость.

Высоко оцениваются такие профессионально важные качества, как приветливость, коммуникабельность, умение расположить к себе, внимательное выслушивание, выполнение всех деталей делового этикета. Особенно большое значение приобретают фиксированные показатели, приобретающие характер делового документа: деловые письма, факсы, телефонограммы, отчеты, протоколы собраний, визитные карточки, анкеты и пр. Иногда специально для большего расположения к себе аудитории при построении своего имиджа в него включают какие-либо сведения частного характера, лучше всего относящиеся к интеллектуальной или спортивной сферам. Например, президент США Б. Клинтон увлекается музыкой и сам неплохо играет на саксофоне, президент России Б. Ельцин увлекается теннисом и принимает участие в соревнованиях, мэр Москвы Ю. Лужков -- заядлый спортсмен по нескольким видам спорта, президент республики Кыргызстан А. Акаев -- горнолыжник, и на проходящем в Давосе международном совещании он эффектно спустился с гор к самому залу заседаний, что сразу же привлекло к нему всеобщий интерес. Эти дополнительные сведения о хобби, конечно, должны носить социально приемлемый характер и как-то импонировать большей части аудитории.

Третий уровень имиджа включает в себя социальные задатки, все то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности и отражается в соответствии поведенческих реакций запросам времени и общества. Поведение и его мотивы, реальные поступки в обычных, экстремальных и конфликтных ситуациях, отношение к собственным ошибкам, собственная иерархия жизненных ценностей, устойчивость социальных отношений, выбор дружеского и семейного круга общения, социальная независимость или социальный конформизм -- все эти сведения высшего, социального порядка для своего проявления требуют достаточно много времени. Недаром в русской пословице говорится: «Чтобы узнать человека, надо с ним пуд соли съесть», т. е. пройти рядом очень большой отрезок жизни, или еще более пессимистически: «Чужая душа -- потемки». Все же этот, третий поведенческий уровень может сыграть свою решающую роль, полностью заблокировав более доступные первые два уровня. Именно третий уровень обеспечивает безупречность репутации, и нередко именно к длительности обращаются специалисты по имиджу. Впрочем, чаще всего имиджмейкеры работают в основном над характеристиками первого и реже -- второго уровней, рассчитывая на их силу при кратковременных и недолгосрочных контактах.

Как уже указывалось, имидж и его характеристики могут быть разработаны не только для человека, но и для фирмы, товара, общественной и государственной организации. В таком случае обращают внимание на упаковку товара, его дизайн, оформление интерьера, выбор товарных знаков и слоганов (лозунгов или девизов), государственную геральдику.

1. Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. -- М., 1990.

2. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. -- М., 1997.

3. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? -- М., 1990.

4. Груниг Дж.Е., Хант Е. Управляя паблик рилейшнз. -- М., Прогресс, 2000.

5. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. -- М., 1996.

6. Звегинцев Р.С. Коммуникационный менеджмент. -- М., 1998.

7. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. С.-Пб., Питер, 1999.

8. Лебедева Т. Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французски. -- М., 1996.

9. Ньюсом Д., Скотт Ф., Турк Дж. Это P.R. Реалии паблик рилейшнз -- М., Юнити, 2002.

10. Психология менеджмента / Под ред. Г.С. Никифорова. -- Харьков, 2002.

11. Тульчинский Г. Л. Паблик рилейшнз. -- СПб., 1997.

12. Честара Д. Деловой этикет. Паблик рилейшнз. -- М., 1997.

Страницы: 1, 2, 3, 4