Создание очередей как эффективный маркетинговый механизм работы учреждений гостеприимства и общественного питания

Если спрос превышает мощности заведения, и гости согласны ждать свободные места, то формируются очереди. Иногда гости сами решают ждать, а иногда они просто не имеют другой возможности. Например, если хозяин ресторана сообщает своему посетителю, что на предполагаемое им время намечается сорокаминутный перерыв, тот может или уйти или подождать. Но, бронируя номера в гостинице, клиенты не имеют выбора. Такси доставило их в гостиницу, где они заранее заказали номер. Они предупредили своих деловых партнеров, где они остановятся. Поэтому они будут ждать 20 минут регистрации, чтобы оформить свой приезд.

Добровольные очереди, например ожидающие свободного столика в ресторанах, -- обычный и эффективный путь управления спросом. Хорошее управление очередями может сделать ожидание более приемлемым вариантом для гостя. Всегда оценивайте период ожидания с запасом. Лучше сообщить гостю, что ожидание займет 35 минут, а пригласить через 30 минут, чем уверять, что ему придется ждать только 20 минут. Из-за продолжительного ожидания, считают некоторые менеджеры, они теряют гостей, поэтому называют более короткое время ожидания. Однако, как только клиентам сообщили время ожидания, они все равно будут следить за временем, если даже они смогли сесть и взять спиртные напитки. Если гости ожидают больше обещанного времени, они затем садятся за свой столик уже с испорченным настроением и начинают искать другие промахи в обслуживании. Для ресторана уже сложно исправить это отрицательное ощущение клиентов, и многие клиенты так и выйдут из ресторана с плохими воспоминаниями.

Полоса между гладкими кривыми изображает «пороговые ценности» или ожидаемый уровень спроса для этой гостиницы на данном рынке в данный день. Фактический уровень заказов представлен линией, соединяющей точки занятости, каждая из которых соответствует уровню занятости на каждый день. Когда фактическое количество заказов отличается от ожидаемого или идеального уровня, эти данные представляют наличие потенциала для получения большего дохода путем регулирования уровня спроса.

Когда кривая уровня фактических заказов -- вне порогового пояса, цены должны быть отрегулированы. Если в верхней части графика располагается кривая будущих заказов, существуют пороговые уровни, показывающие, что дисконтирование может быть отменено. Когда происходит фактическое падение заказов ниже порогового уровня, примерно в середине графика, менеджер рекомендует ввести скидки, чтобы поощрить большее количество резервирования номеров.

Как правило, чем выше уровень обслуживания, тем дольше будет ждать клиент. 20-минутное ожидание для обслуживания за столиками в ресторане неприемлемо, а 5-минутное ожидание в ресторане быстрого обслуживания недопустимо. Рестораны быстрого, обслуживания должны повышать свои пропускные возможности, чтобы удовлетворить спрос, иначе они потеряют клиентов.

Дэвид Майстер, эксперт в сфере услуг, предлагает следующие рекомендации по управлению очередямиМаркетинг. Гостеприимство. Туризм./ Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. М.: ЮНИТИ, 1998.

Незанятое время ожидания кажется длиннее, чем занятое

Гостиница Showboat содержит фокусника, который развлекает гостей, ожидающих регистрации. Представление продолжается 10 минут, и время для ожидающих проходит очень быстро. Парки развлечений используют для этой цели персонажи из мультфильмов, которые общаются с детьми в очереди, чтобы время ожидания прошло быстрее. Рестораны посылают клиентов, ожидающих свободного столика, в зал коктейлей, где за бокалом напитка и разговорами время пройдет быстрее. Rio Hotel разместила в буфете телевизионные мониторы, показывающие рекламу различных товаров и услуг, которые предлагает курорт (развлечения, блюда и напитки в ресторане).

Неоправданное ожидание кажется длиннее, чем оправданное

В ожидании гости могут расстроиться и нервничать, если чувствуют, что с ними обращаются несправедливо. Ресторан с ограниченным количеством больших столов стремится максимизировать число посадочных мест. Так, за столиком для шести ресторан посадит компанию из шести, даже если в оче-реди перед этой компанией стоит несколько групп из четырех человек. Это иногда вызывает гнев гостей, оставленных без внимания. В таких случаях менеджер должен объяснить ситуацию группе, стоящей в очереди впереди. Другой пример неоправданного ожидания -- гость, ожидающий 20 минут регистрации в гостинице, наконец, достигает стола регистрации, но звонит телефон и клерк начинает 10-минутную беседу. Чтобы избежать этих ситуаций, в Manlott сняли телефоны со стола регистрации и таким образом устранили неоправданное ожидание для постояльцев.

Г-н Маистер заявляет, что понимание клиентом оправданности действий администрации не всегда очевидно и поэтому должно управляться со стороны фирмы. Какими бы ни были приоритетными правила, они должны соотноситься с пониманием справедливости клиента и, если необходимо менеджеру, изменять эти правила или убеждать клиента в их правильности.

Итак, выяснилось, что создание очередей как эффективный маркетинговый механизм действует в работе учреждений общественного питания, но всегда индустрии гостеприимства и туризма. Такой маркетинговый инструмент, как создание очередей прекрасно действует при отсутствии документа, подтверждающего начало предоставления услуги. Создание очередей - маркетинговый инструмент, использование которого должно быть заранее продумано, так как он может приносить и негативные результаты.

Сущность и роль прямого маркетинга

“Я всегда был сторонником рекламы по почте. Реклама, использующая рассылку по почте, играет очень важную роль в обеспечении успеха программы маркетинга гостиниц. Представляя товар клиенту, она служит превосходным дополнением к внешним запросам относительно продаж и телефонным предложениям и не требует расходов на персональные обращения о продаже. Кроме того, рассылка рекламы товаров по почте позволяет общаться с большим числом клиентов, чем при индивидуальном обращении.”

Джим Мастрангело, директор отдела продаж, Ramada, Inc.

Термин «прямой маркетинг» приобрел за эти годы новое значение. Первоначально, это была просто форма маркетинга, при которой товары или услуги перемещались от производителя к потребителю без промежуточного, посреднического канала распространения. В этом смысле компании, имеющие штат сотрудников, ответственных за сбыт, используют прямой маркетинг.

Поскольку телефон и другие средства связи стали постоянно использоваться для продвижения предложений о продаже непосредственно клиентам, определение прямого маркетинга было пересмотрено и сформулировано Direct Marketing Association (DMA) следующим образом: прямой маркетинг -- это диалоговая система маркетинга, которая использует одно или более рекламных средств, чтобы воздействовать на измеряемый ответ и/или сделку в любой географической точке. В этом определении акцент поставлен на маркетинговые действия, предпринимаемые, чтобы получить измеряемый ответ обычно в виде заказа со стороны клиента. Учитывая сущность данной сделки, такие действия могут также называться маркетингом прямых заказов.

Сегодня многие фирмы, использующие прямой маркетинг, представляют его как более широкое явление, которое может называться маркетингом прямых взаимоотношений. С помощью прямых рекламных средств они осуществляют продажу и изучают клиента, имя и потребительские характеристики которого введены в базу данных, и строит с ним дальнейшие отношения.

Авиалинии, гостиницы и другие компании используют программы поощрения и стимулирования клиентов и базы данных о клиентах для лучшего соответствия запросам индивидуальных клиентов.

Как правило, торговые предложения рассылаются только тем клиентам, которые более перспективны, состоятельны и готовы купить предлагаемые товары и услуги. В случае успеха компании получают более высокие показатели эффективности мероприятий по продвижению продаж. Гостиницы Marriott, курорты Resorts & Suites утверждают, что имеют самую большую базу данных благодаря Honored Guests Incentive program.

Следующие примеры иллюстрируют способы, которые гостиницы и туристические фирмы используют для прямого маркетинга. Авиакомпания Continental Airlines отправила членам программы One-Pass купоны на ребенка стоимостью $198 для перелета (и обратно) между двумя любыми городами в соседних штатах, которые она обслуживает.

Компания American Express предложила членам программы в Хьюстоне купоны со скидкой на посещение ресторана Birraporetti's. Фирма San Diego Convention and Visitors Bureau поместила рекламу в еженедельнике Travel Weekly, предлагая заинтересованным ту-рагентам и организаторам встреч и конференций бесплатный путеводитель Travell Planner's Guide.

Компания Ski Limited, владеющая гостиницами Killington, курортом Mrt. Snow в штате Вермонт и горным курортом Bear Mountain в Калифорнии, имеет базу данных на 2,5 миллионов лыжников и заносит в нее дополнительно по 250 тыс. лыжников каждый год. Информация включает домашний адрес, уровень мастерства в области лыжного спорта и прошлые расходы на лыжный отдых.

Ski Limited использует эту информацию чтобы выяснить, откуда прибывают лыжники, когда они хотят кататься на лыжах и какой уровень услуг они желают получить на зимнем курорте. Это позволяет компании продвигать мероприятия с ориентацией на определенные категории клиентов, такие, как участники любительской гонки лыжников города Нью-Йорка. В одну из таких кампаний по стимулированию сбыта своих услуг они разослали 90 тыс. купонов, дающих скидки на пользование подъемниками в будни лыжникам, проживающим не далее 3 часов езды на автомобиле и обычно приезжающим на курорт только на уик-энды.

Это дало хорошие результаты, и теперь 50% доходов компания получает от лыжников, приезжающих отдыхать в середине недели.

Итак, прямой маркетинг -- это диалоговая система маркетинга, которая использует одно или более рекламных средств, чтобы воздействовать на измеряемый ответ и/или сделку в любой географической точке.

Прямой маркетинг имеет такое преимущество, как конфиденциальность, поскольку предложение товаров и услуг специалистом прямого маркетинга, а так же его стратегия незаметны для конкурентов. Персонализация - еще одно преимущество прямого маркетинга, она может быть осуществлена несколькими способами:

· персонифицированное предложение для удовлетворения потребностей целевого рынка,

· выбор времени для персонализации.

Прямой маркетинг - превосходный способ получить немедленные результаты. В периоды низкого спроса компании могут ориентировать рекламу на сегмент известных клиентов, чтобы ускорить получение результата.

3. Разработка программы повышения эффективности работы предприятий турбизнеса с применением маркетинговых инструментов и механизмов

3.1 Оценка результатов применения маркетинговых инструментов на предприятиях турбизнеса

Оценка результатов - это заключающая стадия внедрения маркетинговых инструментов. Отсутствие проведения оценки действия маркетингового инструмента и влияния, которое оказал или не оказал на потребителей, является недоходным и даже убыточным вложением финансов фирмы. Оценка применения маркетингового инструмента подразумевает собой подсчет средств, затраченных на разработку, внедрение и проведение маркетингового инструмента, определение периода применения этого инструмента, изменение кривой спроса после применения маркетингового инструмента, подсчет прибыли, которую принесло приведение данного мероприятия и установление возможных убытков.

Допустим, одним из самых эффективных и наиболее распространенных маркетинговых инструментов в туризме и гостеприимстве являются выставки. Проведение выставки - сложный и длительный процесс, требующий тщательной подготовки. По окончании выставки директору туристской фирмы необходимо подсчитать процентное повышение прибыли и сделать, выделить достоинства и недостатки способы организации стенда и работы на нем, включая работу с клиентами и партнерами, найти возможные пути исправления этих недостатков, спрогнозировать перспективы своего дальнейшего участия в выставке в следующем сезоне.

При оценке использования такого маркетингового инструмента, как сайта, руководитель обязан следить за посещаемостью сайта и за процентным количеством on-line бронирований к общему числу посещению сайта. Так же необходимо на сайте компании выделить страничку, где клиенты могли бы писать свои впечатления от услуг данной компании, а партнеры оценивать результаты сотрудничества. Данная информация важна не только для новых клиентов компании, но и для администрации фирмы для получения возможности распознавать недостатки и слабые места предоставляемых услуг. Таким образом, проводится мероприятие, позволяющее исправить ошибки в работе менеджеров, усовершенствовать качество обслуживания, а так же повысить качество услуг.

Оценивая результат предоставления купонов и премий своим клиентам, фирма, выделяет из этих двух маркетинговых инструментов более приемлемый для дальнейшей работы или работы в определенный промежуток времени, удобный для проведение подобных мероприятий. При оценке проведения конкурсов, лотерей и игр в целях повышения интереса клиентов к фирме руководитель обязан определить, действительно ли данное мероприятие было интересно публике, нашло ли оно свою целевую аудиторию и насколько было актуально. Так же менеджер и руководитель фирмы должен определить последовательность применения данных маркетинговых инструментов и возможность совмещения нескольких в один период, создавая их, как части единой рекламной акции.

Итак, оценка PR компаний является самой сложной среди других компаний, проводимых на основе маркетинговых инструментов. PR компании проводят крупные фирмы, и целью PR компании может быть не только повышение прибыли от продаж определенных услуг, но и так же создание требуемого отношения потребителей к данной марке, лицу или услуге. Оценить результаты PR компании можно путем регулярных наблюдений за отзывами средств массовой информации о фирме, а так же возможно поведение социологического опроса потребителей о деятельности фирмы после проведения PR компании.

3.2 Оценка результатов применения маркетинговых механизмов на предприятиях турбизнеса

Так же, как и в случае с оценкой эффективности маркетинговых инструментов, Оценка результатов работы маркетинговых механизмов - это заключающая стадия внедрения маркетинговых механизмов. Отсутствие проведения оценки действия маркетингового механизма и влияния, которое оказал или не оказал на потребителей, является недоходным и даже убыточным вложением финансов фирмы. Оценка применения маркетингового механизма подразумевает собой подсчет средств, затраченных на разработку, внедрение и проведение маркетингового механизма, определение периода применения этого механизма, изменение кривой спроса после применения маркетингового механизма, подсчет прибыли, которую принесло приведение данного мероприятия и установление возможных убытков.

Оценивая эффективность позиционирования туруслуги, можно предложить клиентам заполнить анкету и написать свои пожелания того, что они в дальнейшем ожидают услуг данной организации. Возможно, если отель позиционирует себя успешным месторасположением вблизи исторически известной местности, появляется необходимость позиционировать себя и как отличное экскурсионное бюро, предоставляющее лучшие экскурсии по данной местности. А отелю, позиционирующему себя, как отель максимально приближенный к аэропорту, начнет так же позиционировать себя, как отель, предоставляющий самый дешевый и комфортабельный трансфер к аэропорту. Таким образом, оценку позиционирования услуги можно извлечь из отзывов клиентов.

Итак, оценку применения маркетинговых инструментов и механизмов можно проводить различными способами, но более эффективная оценка - это результат использования всех вышеперечисленных способов.

Заключение

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6