- який рівень сервісу запропонувати;

- у якій формі організувати сервіс.

Дуже важливо розуміти, що відповідати на ці питання необхідно з точки зору споживача. Діячеві ринку слід вивчити споживачів, щоб зрозуміти, які основні послуги можна було б їм запропонувати, і яка відносна значущість кожної з них. Це питання вирішити не так вже просто. Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, проте, не є вирішальною при виборі постачальника, якщо усі наявні постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні. Споживача цікавлять не лише певні послуги самі з себе, але і їх об'єм і якість. Якщо клієнтам банку доведеться вистоювати довгі черги або спілкуватися з похмурими службовцями або касирами, вони можуть змінити банк. Фірмі необхідно постійно стежити за тим, на скільки рівень її власних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявити вади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведення порівняльних закупівель, регулярні опитування споживачів, установка ящиків для пропозицій і створення системи роботи із скаргами і претензіями. Усе це допоможе фірмі мати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам - отримати задоволення.

Тому в розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, впроваджує його в практику своїх фірм і контролює виконання. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується так, щоб зробити співробітників однодумців адміністрації, а не нав'язати персоналу культуру обслуговування наказовими методами. З цією метою з працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки і збої в оволодіння етикою і естетикою обслуговування. Якщо хтось не прагне опанувати необхідні вимоги, то після ряду серйозних порушень з таким співробітником розлучаються.

Подібний гнучкий і одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося немало уваги. Вищестоящі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.

Проте працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий об'єм праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене всюди і не тягнуло серйозних наслідків для недбалого працівника. Тому грубість і неуважність до споживача не були рідкістю.

Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямах:

- виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;

- трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічних сторін обслуговування : зникли черги в магазинах, безліч операцій робляться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки ін.;

- більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування.

Привабливого вигляду набувають вітрини, викладення товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.

1.3 Класифікація сервісу і правила організації ефективного сервісу

Сервіс підрозділяється:

За часом здійснення:

1. Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою виробу для надання потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. В принципі, він містить шість основних елементів:

1) Перевірка;

2) Консервація;

3) Укомплектовування необхідною технічною документацією,інструкціями про пуск, експлуатацію, технічному обслуговуванні та ін. технічна документація має бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);

4) Розконсервація і перевірка перед продажем;

5) Демонстрація;

6) Консервація і передача споживачеві.

2. Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний за чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) робляться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут проявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.

a) Сервіс в гарантійний період охоплює набраного на гарантійний період вигляду відповідальності, залежного від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він включає:

1) Розконсервацію при споживачі;

2) Монтаж і пуск;

3) Перевірку і налаштування;

4) Навчання працівників правильній експлуатації;

5) Навчання фахівців з підтримувального сервісу;

6) Спостереження виробу в експлуатації;

7) Здійснення наказаного технічного обслуговування;

8) Здійснення ремонту (при необхідності);

9) Постачання запасних частин.

б) сервіс в післягарантійний період. Він включає:

1) Спостереження за виробом в експлуатації;

2) Забезпечення постачання запасних частин;

3) Здійснення ремонту (при необхідності);

4) Надання різноманітної технічної допомоги.

Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його об'єм і ціни визначаються умовами контракту на цей вид сервісу, прейскурантами і іншими подібними документами.

Фірмовий сервіс. Основна особливість фірмового сервісу - ця активна участь виготівника в процесі експлуатації.

Фірмовий сервіс - це система взаємин між виготівником і споживачем промислової продукції, характеризується безпосередньою участю виготівника в забезпеченні ефективного використання виробу упродовж усього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання.

У основі цієї системи лежить відповідальність виготівника за організацію обслуговування випущеного ним виробу впродовж усього терміну служби цього виробу.

До основних переваг фірмового сервісу можна віднести:

· Можливість підвищення рівня індустріалізації робіт по

технічному обслуговуванню і ремонту, широке застосування профілактичних послуг.

· Здійснення постійного інформаційного відстежування якості виробів по усіх етапах їх життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень.

· Надання споживачам комплексу послуг, пов'язаних з консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки.

· Раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що відслужили свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.

У розвинених країнах фірмовий сервіс займає центральне місце в організації стосунків між виготівником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її робить. Запасні частини виготовляються до тих пір, поки працює хоч би одно виріб (їх продаж дуже вигідний виготівникам: прибуток при цьому в 1,2 - 2 рази вище, ніж при первинному продажі).

За змістом робіт:

· Жорсткий сервіс, який включає усі послуги, пов'язані з

підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару.

· Дрібний сервіс, включаючий увесь комплекс інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з ефективнішою експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у цього споживача, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.

Комерційний успіх більшою мірою залежить від якості організації сервісу. Існують певні правила організації ефективного сервісу

Таблиця 1.1

Правила організації ефективного сервісу

Існують різні варіанти організації сервісу. Проте найчастіше використовуються наступні:

1. необхідний сервіс забезпечується виключно персоналом виробника;

2. сервіс здійснюється персоналом окремих підрозділів (філій) виробника;

3. для виконання сервісних робіт створюється консорціум виробників окремих товарів, устаткування, деталей і вузлів;

4. виконання сервісних заходів доручається спеціалізованим фірмам;

5. для виконання сервісних робіт притягуються посередники, що гарантують повноту і якість сервісу;

6. частину сервісних заходів виконує покупець товару, а іншу частину бере на себе одна з вказаних вище підприємницьких структур.

Кожен з приведених варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми вибрати той або ті з них, які найбільшою мірою задовольняють споживачів, забезпечують ним високий рівень необхідного сервісу. Отже сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і після продажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, має бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал має бути навчений, основна мета -« нуль дефектів». Сервіс може робитися службою фірми-виробника, спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, що пройшов спеціальну підготовку.

Розділ 2. Шляхи підвищення якості сервісного обслуговування

2.1 Стандарти та якість сервісного обслуговування

Підприємства-виробники для забезпечення певного рівня обслуговування розробляють спеціальні стандарти та правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу, зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців товарів цих підприємств, забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та є обов'язковими для виконання.

Під стандартом сервісного обслуговування фахівці розуміють правила роботи з обслуговування споживача (користувача) товару та, в першу чергу, покупця товару протягом періоду, який передує купівлі, у період здійснення купівлі та після продажного використання. Стандарти сервісного обслуговування -- це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробника і торгового посередника.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5