3.2 Характеристика мероприятий, направленных на увеличение лояльности потребителей ООО «Дина-Мед»

Лояльность -- это не тактика, а стратегия бизнеса. Лояльность покупателей, сотрудников и инвесторов настолько взаимосвязана, что понимание и управление одним аспектом требуют понимания и управления двумя другими. Философия лояльности заключается в том, что главная цель бизнеса -- создание ценности, а не получение прибыли.

Для каждой группы потребителей в зависимости от начального уровня лояльности должна быть разработана своя система стимулирования, направленная на повышение степени лояльности. Так как методы и цели работы с каждой группой потребителей будут различными, на первом этапе разработки проекта формирования и развития лояльности необходимо проанализировать клиентов для выделения групп.

В результате проведенного исследования было установлено, что стоматологической клинике ООО «Дина-Мед» для более полного удовлетворения предпочтений своих клиентов следует обратить внимание на квалификацию работающего в клинике персонала и на повышение уровня качества обслуживания. На первых местах заявленных требований находятся требования, относящиеся непосредственно к взаимодействию с клиентами, использование широкого спектра услуг для клиентов среднего уровня дохода.

Клиника ООО «Дина-Мед» сформировала и разработала уникальную концепцию ценности для потребителя, обещающую лояльным потребителям действительно уникальную ценность по сравнению с конкурентами.

Из опрошенных 410 постоянных пациентов ООО «Дина-Мед», из которых 241 клиент, работающие на предприятиях города со средним доходом 15-20 тысяч рублей определили целевой сегмент потребителей и разработали комплекс мероприятий по привлечению потребителей именно из этого сегмента. Успех в привлечении нужных покупателей больше зависит от уникальности и правильной ориентированности концепции ценности, а также от отзывов тех, кто уже испробовал ее на собственном опыте.

Изучив ценности клиентов ООО «Дина-Мед", предлагаем проект по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей компании, который заключается в мероприятиях, направленных на лояльных клиентов со среднестатистическим доходом, требующих предоставление современных, высокотехнологичных, качественных и недорогих услуг (процедур):

Рассмотрим процедуру пародонтологического лечения аппаратом «Вектор». Себестоимость услуги по лечению 1 зуба аппаратом «Вектор» (по данным производителя на весну 2010 г.) 275 руб.

Цена услуги (предполагаемая) на 1 зуб - 350 рублей. Цена услуги в других клиниках, имеющих подобные аппараты, - в среднем 450 рублей.

Рис. 20. Медицинский аппарат «Вектор».

Средняя степень пародонтита в большинстве случаев не воспринимается пациентами как опасное заболевание. В основном их беспокоят такие проблемы, как воспаление, кровоточивость и, особенно, рецессия десны, приводящая к удлинению шеек зубов и соответствующим эстетическим нарушениям. Поэтому часто они отказываются от хирургического лечения, состоящего из нескольких болезненных процедур.

Система «Вектор» позволяет проводить все первичное вмешательство в одно посещение. Этот метод является гораздо менее болезненным, чем традиционные методы лечения заболеваний пародонта, поэтому воспринимается пациентами как значительно менее неприятный.

Система «Вектор» передает энергию ультразвука так, что стоматолог может работать, контролируя свои действия. До применения данной системы была очень велика опасность, что неконтролируемые и колеблющиеся инструменты окажут в пародонтальных карманах больше вреда, чем пользы.

При использовании инструментов системы «Вектор» единственным проводимым движением является линейное, параллельно поверхности корня. Отличительной особенностью системы «Вектор» является щадящее удаление бактериальной биопленки и зубных отложений при помощи непрямого связывания ультразвуковой энергии. При этом не происходит повреждения твердых тканей и не травмируются мягкие ткани. А благодаря суспензии, содержащей микрочастицы, значительно повышается эффективность очистки корня. Только стоматолог может очистить зубы ниже уровня десны.

Рис. 21. Технология использования медицинского аппарата «Вектор»

Энергия инструмента мягко подается в пародонтальный карман через гидрооболочку (гидродинамическое воздействие). Пародонтальный карман интенсивно обрабатывается и промывается без образования аэрозоля. Во время этого процесса частицы применяемой суспензии работают как зубная паста, удаляя мягкие и твердые зубные отложения даже из самых сложных участков. Результатом этого являются гладкие, чистые поверхности корней и значительное снижение количества бактерий, что приводит к быстрому и успешному излечению.

Для удаления наддесневых отложений используется принципиально новый наконечник, передающий усиленную ультразвуковую энергию на специальный инструмент Vector-Scaler. Так как жидкость подается внутри инструмента, как и при использовании пародонтального наконечника, практически не происходит образования аэрозоля. Это также дает возможность использовать полировочную суспензию. Усиление ультразвуковой энергии достигается благодаря дополнительным пьезокерамическим дискам, что дает возможность быстро удалить даже самые упорные зубные отложения и отполировать чувствительные поверхности зубов.

Инструмент Vector Scaler соответствует высочайшим стандартам профессиональной чистки зубов. В качестве ультразвукового «мотора» он имеет не четыре (как обычные скейлеры), а шесть пьезокерамических дисков. Благодаря этому энергии ультразвука достаточно для удаления даже самых стойких зубных отложений. Одновременная подача полировочной суспензии Vector Fluid Polish позволяет сберечь и отполировать чувствительные поверхности зубов.

В противоположность алмазным инструментам, энергия подается непрямым способом - через частицы карбида кремния, носителем которых выступает вода. Таким образом, препарирование при помощи системы Vector проводится без воздействия высоких температур и безвредно для пульпы. При этом не ослабляются эмалевые призмы, что обеспечивает высокое качество краевого прилегания последующих реставраций.

Необходимо отметить, что, система Vector может работать (и очень деликатно) с любыми твердыми материалами (за исключением металлов).

Клинические исследования, проведенные за рубежом, показали очень высокую клиническую эффективность аппарата Vector. Аппарат Vector намного более эффективен в отношении уменьшения глубины пародонтальных карманов по сравнению с традиционным удалением зубного камня и обработкой поверхности корня ручными инструментами. Его использование позволяет добиться лучшего прикрепления десны по сравнению с контрольной группой.

В случае наличия умеренно глубоких и средних пародонтальных карманов лечение без хирургического вмешательства дает лучшие результаты, чем открытый кюретаж. В глубоких пародонтальных карманах прикрепление десны, достигаемое после проведения открытых и закрытых методик лечения, одинаково.

По нашему мнению, необходимо перенять опыт работы с клиентами стоматологической клиники ООО «Стомус», руководство которой также предпринимает мероприятия для повышения лояльности клиентов.

В стоматологической клинике ООО «Дина-Мед» для повышения лояльности клиентов нами предлагается организовать для пациентов с детьми бесплатную консультативную поддержку врача-логопеда и врача-ортодонта, дальнейшее выравнивание ряда зубов врачом-ортодонтом совместно с корректировкой и постановкой правильной речи врачом-логопедом.

Кроме вышеперечисленного отметим, что клиникой ООО «Дина-Мед» также планируется создание электронной базы -данных клиники, где через анкетирование идет полный сбор информации для систематической удобной связи с постоянными клиентами, согласованной с ними. Разрабатывается обращение клиенту не только через телефонную связь, но и через интернет, для сообщения новых данных по услугам, предложений и т.д.

3.3 Экономическая оценка предлагаемых мероприятий

В энциклопедической интерпретации цель - это непосредственный мотив любой человеческой деятельности, взгляд в будущее и ориентация на то, что должно быть достигнуто. Применительно к клинике ее цель может быть представлена как желаемый конечный результат, к которому стремится в своей деятельности клиника в лице его собственников и сотрудников - совершенствование управления лояльностью потребителей.

Именно наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Внедряя мероприятия, необходимо тщательно следить за их эффективностью. Самые блестящие бизнес-идеи и вдохновляющие миссии так и останутся на бумаге, если количественно не проконтролировать их воплощение в жизнь. Если мы хотим завоевать лояльность потребителей, сотрудников, инвесторов, то должны создать такую ценность для первой группы, чтобы ее хватило и для двух других. Один из способов, как мы уже говорили выше, реализовать эту стратегию состоит в тщательном измерении текучести потребителей и сотрудников, создании условий обучения персонала по работе с ней, постоянной и упорной «работе над ошибками».

Если менеджеры клиники придут к согласию относительно характера необходимых преобразований, то можно ставить следующий вопрос: «Имеет ли экономический смысл их проведение именно в нашей клинике?» Такие вещи, как цель и миссия, конечно, мобилизуют весь коллектив на некоторое время, но в долгосрочном аспекте они должны опираться на экономическую целесообразность.

И эффект, и эффективность позволяют не только охарактеризовать, но и выбрать инвестиционный проект, а также проконтролировать его выполнение. Как правило, для целей выбора инвестиционного проекта и последующего мониторинга используют критерии экономической эффективности инвестиций.

Мы воспользуемся статистическим методом оценки экономической эффективности, он более прост, используется для быстрой, но приближенной оценки экономической привлекательности проекта.

Используем такие статистические показатели эффективности, как суммарная прибыль, среднегодовая прибыль, период окупаемости инвестиций.

Дадим оценку экономической эффективности мероприятиям, требующим финансовые вложения.

Представим расчет пародонтологического лечения аппаратом «Вектор»:

Стоимость лечения 1 зуба - 400 рублей.

Выручка = Количество клиентов в месяц * Средний чек обслуживания на аппарате «Вектор» * 12 месяцев

Выручка = 20 клиентов в месяц * 2400 рублей * 12 = 576000 рублей;

Расходы = Расходные материалы + Заработная плата + Амортизация оборудования + Накладные расходы,

где Расходные материалы: 129600 рублей в год;

Заработная плата: 115200 рублей в год (в том числе расходы на соцстрах);

Амортизация в год: 32000 рублей (срок службы оборудования 5лет, стоимость аппарата 160000 руб.);

Накладные расходы: 10 % от остальных расходов

Накладные расходы = (129600 + 115200 + 32000)*0,1 = 27680 рублей в год;

Расходы = 129600 + 115200 + 32000 + 27680 = 304480 рублей в год;

Рассчитаем экономический эффект от использования предлагаемого аппарата «Вектор»:

Эк. эфф. = Доп. доходы/год - Расходы/год = 576000 руб. - 304480 руб. = 271520 руб.

Таким образом, экономический эффект в год внедрения составит 271520 руб.

Далее рассчитаем экономическую эффективность от использования предлагаемого аппарата «Вектор»:

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9