|
Уилсон одним из первых внедрил многофункциональное использование
компьютеров, а также социальные программы, дающие дополнительные
преимущества для сотрудников, ставших непосредственными участниками того
процесса, который позволил создать разветвленную по всему миру систему
гостиниц.
В 1978 году компания Bass, специализирующаяся на производстве
спиртных напитков и пива, выкупает имущество "Холидей Инн". В начале 80-х
примыкает Crawn Plaza, в 1998 году - Inter-Continental (у этих двух цепей -
гостиницы на 6 континентах в 95 странах).
В 2001 году Bass продает свое основное производство и меняет
название на "6 континентов" (проводился конкурс на лучшее название среди
персонала всех гостиниц, принадлежащих Bass).
На сегодняшний день название "6 континентов" объединяет более 3000 гостиниц
в более чем 95 странах.
Гостиница "Виноградово" была открыта в 1998 году. На должность
Генерального Менеджера был приглашен профессиональный Управляющий с опытом
работы 20 лет в индустрии гостеприимства, 8 из которых - управление
гостиницами. Гостиница "Виноградово" соответствует международным
стандартам марки «Холидей Ин» и придерживается политики цепи "Холидей Инн
Гостиницы и Курорты". Гостинице присвоен статус 4 звезд.
Отель расположен в 15 минутах езды от международного аэропорта Шереметьево
и в 35 минутах езды от Красной площади (гостиница предоставляет свои
собственные микроавтобусы) в живописном, безопасном и экологически чистом
уголке.
Кроме комфортного проживания в номерах гостиница предлагает своим
гостям 2 ресторана, бар, боулинг и другие виды спорта, как летнего
(велосипеды, прекрасно оснащенный теннисный корт), так и зимнего спорта
(коньки, лыжи, снегоходы, подледная рыбалка), казино «Golden Palace
Weekend», сауну, бассейн, тренажерный зал, массаж, салон красоты «Valery
Style», прачечную и химчистку, пункт обмена валюты, бизнес-центр,
В числе других помещений отеля - современные конференц-залы
(«Николаевский», «Пушкин», «Толстой», «Тургенев», «Иван Сусанин» и др.)
вместимостью от 20 до 400 человек, оснащенные установкой синхронного
перевода, для проведения пресс-конференций, симпозиумов и совещаний. При
необходимости можно заказать любое дополнительное техническое оборудование.
У гостей отеля есть богатый выбор мест, где они могут отведать
вкуснейшие блюда европейской кухни и отдохнуть в уютной и теплой атмосфере
2 ресторанов гостиницы («Роза ветров», «Распутин») и банкетных залов.
Особой гордостью отеля можно назвать шатры на свежем воздухе, которые
функционируют летом, где гости отеля могут сами приготовить шашлык.
Особенным успехом пользуется у иностранных гостей.
Рестораны отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем
обслуживания.
Каждый посетитель отеля также может отдохнуть и поддержать форму в
спортивно-оздоровительном центре. Посещение тренажерного зала, финской
сауны, солярия, и массажного кабинета оставляет незабываемые впечатления у
каждого посетителя.
Отличный сервис, надежная служба безопасности и приемлемые цены
сделают прибывание в Гостиничном комплексе максимально приятным. В
гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master
Card, American Express, Diners Club .).
На территории гостиницы имеется охраняемая бесплатная автостоянка.
Бизнес-центр предлагает все виды секретарских работ, компьютерные
и печатные услуги, доступ к сети Интернет, факсимильную связь.
Гостиница располагает 154 прекрасно оснащенными номерами
(включая номера люкс) со спутниковым телевидением, кондиционером, мини-
баром, радио, телефоном с прямым выходом на международную связь, имеется
возможность для подключения компьютера в номере.
Номера делятся на:
. одноместный с большой кроватью (96 номеров);
. двухместный (50 номеров);
. 2-х комнатный люкс (4 номера);
. 3-х комнатный люкс (2 номера);
. 4-х комнатный люкс (2 номера).
А также номера делятся на:
- курящие;
- некурящие.
По статусу номера делятся на:
- свободные / несвободные;
- чистые / грязные;
- недоступные по техническим причинам / без сервисного обслуживания.
В гостинице 4 этажа (без учета минус первого этажа). Номера
располагаются как в атриуме, так и в крыле.
Гостиница участвует в программе «Forget something». Если гость забыл
следующие принадлежности: зубную щетку, зубную пасту, вату, расческу, нитку
с иголкой, бритвенный наборчик, пилочку, мыло, шапочку для душа – то все
это по его просьбе ему предоставит сотрудник Службы приема и размещения.
Постоянно идет работа по улучшению качества номерного фонда.
На гостиничные услуги отеля «Холидей Инн москва Виноградово» существует
опубликованный тариф:
Одноместный номер – 175$
Двухместный номер – 190$
Трехместный номер – 205$
2-х комнатный люкс - 300$
3-х комнатный люкс - 420$
4-х комнатный люкс - 540$
Цены за номера указаны в долларах США. Оплата за номер производится
в рублях по гостиничному курсу. Дети до 16 лет с номере с родителями
проживают бесплатно.
В стоимость входит 20% НДС, завтрак - шведский стол (буфет).
Дополнительно взимается 5% налог с продаж при оплате наличными или
кредитной картой.
Для повышения процента загрузки гостиницы проводится политика
стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам,
авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются
дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.
Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном, тренажерным
залом) для гостей гостиницы - бесплатны.
Гостиница также предоставляет бесплатный шаттл (маршрутное такси)
до/из центра города (ул. Тверская). При заявке гостя гостиница
предоставляет бесплатный трансфер по маршруту Аэропорт Шереметьево(1,2) -
гостиница - Аэропорт Шереметьево(1,2). Также гостиница предоставляет услуги
такси и прокат автомобиля без водителя.
1.2. Анализ основных показателей деятельности гостиницы
Бронирование номеров
Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно
бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по
телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и
туроператоров), через центральную систему бронирования (Holidex), почтой,
телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными
средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку
запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку
номерного фонда и соответственно доход гостиницы.
Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать
служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и
предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры позволяют также
обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и
технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью
компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по
продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто
обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики
гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом
отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной
гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу
администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций
от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку
позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход.
Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его
стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку
большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его
стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить
решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за
обращение. В отеле «Холидей Ин» установлена компьютерная программа
«Fidelio».
Существенным моментом для персонала службы бронирования является
совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется
большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании
передают функции бронирования из службы приема и размещения в службу
маркетинга и продаж. В любом случае, представители отдела маркетинга и
продаж должны владеть информацией об имеющемся объеме номеров для
реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В
связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен
поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения
повторного бронирования (overbooking). Повторное бронирование создает
негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса
в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о
борьбе с повторным бронированием.
Загрузка гостиницы.
Загрузка гостиницы показана в таблице 1
Таблица 1
Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за
июль, август, сентябрь 2002 года, %
| |Процент загрузки |
| |июль |август |сентябрь |
|Дата |Г |Н |Г |Н |Г |Н |
|1 |96 |0 |100 |0 |98 |0 |
|2 |92 |0 |64 |0 |0 |16 |
|3 |97 |0 |30 |0 |0 |26 |
|4 |74 |0 |25 |0 |99 |11 |
|5 |29 |0 |25 |0 |99 |0 |
|6 |66 |0 |26 |50 |80 |39 |
|7 |26 |0 |12 |50 |1 |91 |
|8 |64 |0 |22 |0 |1 |92 |
|9 |52 |0 |11 |0 |0 |71 |
|10 |82 |0 |4 |0 |0 |28 |
|11 |86 |0 |8 |0 |0 |20 |
|12 |90 |0 |2 |0 |0 |17 |
|13 |67 |0 |98 |0 |0 |77 |
|14 |75 |0 |97 |0 |4 |36 |
|15 |100 |0 |97 |0 |94 |18 |
|16 |92 |0 |32 |40 |3 |0 |
|17 |100 |0 |4 |12 |17 |61 |
|18 |53 |0 |3 |14 |11 |57 |
|81 |81 |0 |93 |14 |0 |50 |
|20 |74 |0 |92 |0 |0 |50 |
|21 |35 |0 |2 |0 |95 |0 |
|22 |96 |0 |21 |0 |1 |100 |
|23 |68 |0 |21 |0 |25 |72 |
|24 |53 |0 |51 |0 |0 |40 |
|25 |96 |0 |33 |0 |41 |42 |
|26 |96 |0 |90 |0 |0 |93 |
|27 |99 |0 |50 |0 |0 |93 |
|28 |18 |0 |14 |0 |1 |9 |
|29 |98 |0 |14 |0 |1 |91 |
|30 |75 |0 |98 |0 |6 |84 |
|31 |99 |0 | | |7 |93 |
|Сумма |2329 |0 |1239 |180 |684 |1478 |
|Макс. |4774 |4620 |4774 |
|Возм. | | | |
|% Г |48,79 |26,82 |14,33 |
|% Г+Н |48,79 |30,71 |45,29 |
Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за
июль, август, сентябрь 2002года, %
Г – гарантированное бронирование
Н – негарантированное бронирование
В деловой практике процедура резервирования имеет множество нюансов и
форм, среди которых можно выделить две основных.
Гарантированное бронирование.
Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает
ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до
определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может
быть время начала рабочего дня (т.е. время завершения работы ночного
аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою
очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в
случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены
брони.
Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну
из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется
предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени
выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату
зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности
приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением
необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование
обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из
нижеприведенных способов.
Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с
предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полном
объеме до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления
номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.
Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в отелях широко
распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью
кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет отелю
страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь
клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного
депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги.
Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с использованием
авансового платежа предполагает внесение клиентом определенного размера
денежных средств перед своим прибытием. Обычно сумма аванса составляет
стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена
пропорционально увеличению срока пребывания клиента. Если гость не прибыл в
установленное время и не отменил бронирование, отель вправе оставить этот
аванс у себя и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа
может быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированного
времени.
Гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование с
использованием поручительства туристских агентств в настоящее время не
имеет широкого распространения, поскольку и гостиницы, и сами туристские
агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитают гарантии,
обеспечиваемые кредитными картами или авансовыми платежами. В данном случае
гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срыва
заказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на
себя бремя дальнейшего их взыскивания с клиента.
Туристский ваучер. Другим видом гарантии турагентств перед
гостиничным предприятием является туристский ваучер. Этот документ
свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения
турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией
турагентства перед гостиницей за оплату предоставленных ею услуг после его
возврата последнему. Обычно сумма, посылаемая турагентством гостинице,
уменьшается на заранее согласованный процент.
Негарантированное бронирование.
В случае негарантированного бронирования гостиница берет на себя
ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены
резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет
получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до
согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на
продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования
гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются
свободные номера.
Таким образом, негарантированное бронирование представляет собой
форму договорных отношений, при которых гостиница оставляет за клиентом
номер до часа отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия гостя
гарантия оплаты услуг весьма проблематична.
Обычно гостиница, имеющая высокий уровень заполняемости, при
достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только
гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки от
эффективности и точности процедуры бронирования зависит рыночная репутация
отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация
дохода за счет сокращения неявившихся клиентов. Одновременно с этим важно
учитывать особенности местного законодательства по вопросам ответственности
отелей за услуги бронирования. В некоторых странах документ, подтверждающий
гарантию, является формой договорных отношений, предусматривающих обоюдную
ответственность сторон. В случае непредоставления зарезервированного номера
на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции.
Таким образом, создается более точная картина наличия свободных
номеров. Это позволяет избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с
«неявками», так называемые «No Show».
Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров.
[pic]
Рис. 1 Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров в сентябре 2002
года
На рис.1. показа дифференциация клиентов гостиницы.
Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на
бронирование была принята сотрудником этой службы.
«Контракты» заключаются между Отделом продаж и другими организациями
(крупными корпорациями, туристическими компаниями)
«Спец. Пакеты» - это различные специальные предложения, связанные с
определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля,
свадьба.
Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел
бронирования.
Гостиница заключает контракты с авиакомпаниями и принимает
пассажиров (при наличии гарантийного письма и ваучера для каждого) в случае
задержки и отмены рейса.
Несмотря на небольшую стоимость номера при длительном проживании,
администрация гостиницы старается увеличить этот сегмент для повышения
процента загрузки гостиницы.
Сегментация клиентов по национальности.
В гостинице ведется так называемая «статистика национальностей».
За период июль – сентябрь 2002 года в гостинице проживали:
россияне –82,4 %
швейцарцы – 0,98 %
финны – 2,14%
американцы – 3,15%
израильтяне – 4,13%
немцы – 3,16%
австралийцы – 1,2%
англичане –2,3%
и другие.
Большинство проживающих в гостинице гостей – наши соотечественники. Такой
большой показатель, в основном, благодаря многочисленным группам гостей,
приезжающих на различные конференции, симпозиумы, встречи. Несмотря на то,
что гостиница «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» принадлежит американской
Страницы: 1, 2
| 
