Реферат: Телемаркетинг
Министерство образования Российской Федерации
Уральский
государственный лесотехнический университет
Кафедра менеджмента и ВЭД предприятия
РЕФЕРАТ
На тему: «Телемаркетинг»
Выполнила:
Емельянова Ю.О.
Группа:
ФЭУ-413
Проверила:
Богословская О.А.
Екатеринбург 2011 г.
Содержание
Определение, понятие, расшифровка термина
История возникновения термина
Перспективы данного явления в России
Список используемых интернет
источников
Определение, понятие,
расшифровка термина
Новым перспективным
направлением прямого маркетинга стал телемаркетинг. Этот термин нестрогий.
Обычно под телемаркетингом понимается убеждение, продажа, совершение сделок или
договоренность о них и даже послепродажное обслуживание с помощью телефакса,
телефона, компьютера, а также видеотекста. Телемаркетинг охватывает различные
информационные и коммуникационные технологии на базе электронной техники для
передачи данных. Исходными технологиями считаются телевидение, телефон и
компьютер.
Видеотекст позволил
торговле напрямую обратиться к определенным кругам покупателей, а так
называемый электронный почтовый ящик (электронная почта, e-mail) вызвал взлет
прямой рекламы. Стимулирование сбыта с экрана стало повседневным маркетинговым
репертуаром, а кабельное телевидение усиливает потенциал рекламы. Существуют
телераспродажи и телешоппинги (ими особенно активно увлечены в США и Германии).
Видеотекст заменяет каталоги, рассылаемые по домам, а банковские телеоперации
стали обычным делом
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — обычно продажа товаров или услуг
по телефону.
Телемаркетинг - вид
маркетинга, осуществление которого основано на использовании средств
телекоммуникаций и сети Internet, позволяющим потенциальным потребителям осуществлять ускоренный поиск и
покупку товаров и услуг на реальных и виртуальных.
Телемаркетинг - это
умелое ведение телефонных переговоров с целью изучения покупательского спроса,
организации рекламы и привлечения клиентов. Телемаркетинг - особенно актуальное
и перспективное направление в сфере делового общения. Спрос рождает предложение
- по этой схеме и произошло появление данного направления деятельности.
В основе определения
стоит более емкое понятие «маркетинг» — исследование рынка, а это и десятки
вариантов, методик, способов, и далеко не одна-единственная процедура продажи.
Плюс возможности телефона.
Целями телемаркетинга могут
быть:
·
Продажи по
телефону
·
Поиск новых
клиентов
·
Сбор и
актуализация данных о клиентах
·
Проведение
опросов, анкетирования
Весь Телемаркетинг можно
разделить на два основных вида: исходящий и входящий.
Исходящий имеет место
тогда, когда по телефону проводится анкетирование или рекламируется
товар/услуга. Входящий телемаркетинг – это горячие линии различных фирм, их ещё
называют саll-центрами.
Цель входящего
(пассивного) телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для
поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может
служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги
потенциальным и действующим клиентам.
Цель исходящего
(активного) телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой
информации (используемой для повышения уровня продаж) через прямой контакт с
потенциальными клиентами.
Оба вида телемаркетинга
успешно применяются для проведения маркетинговых исследований. У таких
«телефонных исследований» есть целый ряд преимуществ перед другими способами
сбора информации. Например, опрос респондентов на улице — мероприятие
длительное и затратное, нужно нанимать команду интервьюеров, которые будут
работать несколько недель, а опрос по телефону позволяет связаться с респондентами
в максимально короткие сроки.
Для проведения
исследования рынка телефон просто незаменим. Представитель телемаркетинговой
компании собирает информацию о клиентах и их запросах, изучает ситуацию на
рынке, вносит новые данные в базу, чтобы в дальнейшем применять ее для
проведения рекламных акций и установления новых контактов.
На сегодняшний день
наблюдается рост покупательской активности на дому.
Для прямых заказов
используется телемаркетинг «покупатель – продавец». Самыми активными клиентами
являются молодые семьи с детьми и люди с высоким уровнем дохода и знаний, что
делает этот вид телемаркетинга очень привлекательным.
Телемаркетинг позволяет
компаниям расширять возможности увеличения продаж за счет эффективного
реагирования на входящие и правильной организации исходящих звонков.
Есть определенные сферы,
для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:
·
продажа товаров и
услуг;
·
выявление
потребностей предполагаемого клиента;
·
прогнозирование
реагирования клиента на предложение;
·
организация
деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;
·
выявление лиц,
заинтересованных и принимающих решения по предоставленным предложениям;
·
продолжение
работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга;
·
поиск спонсоров;
·
сбор информации
по интересующим вопросам;
·
оценка
потенциальных потребителей для выбора наиболее перспективных, проведение
исследований для выявления новых рынков сбыта.
История
возникновения термина
В 1876 году профессор
Александр Грэм Белл придумал телефон, о чем свидетельствует патент, выданный
ему правительством США. Но через сто лет телефонная связь пережила второе
рождение — ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. В
конце 1970-х — начале 1980-х компании вдруг осознали, что телефон, минуя
посредников, приводит их прямо к потребителям. Телемаркетинг произвел эффект
пушечного выстрела. Большинство компаний из списка Fortune 500, такие, как Ford
Motors Co., Johnson & Johnson и ряд крупных банков Манхэттена, заявили о
создании саll-центров для предложения своей продукции.
Перспективы данного
явления в России
Многими зарубежными
компаниями признана эффективность телемаркетинга, но в нашей стране до сих пор
упускаются колоссальные прибыли из-за неприменения его должным образом.
В России телемаркетинг
выделился как составная часть прямого маркетинга сравнительно недавно.
Компании, занимающиеся горячими линиями, появились приблизительно два года тому
назад, тогда и начали формироваться телемаркетинговые фирмы. «Покорение России
идёт пока весьма неравномерно, - замечает Дарья Васильева, менеджер отдела
сувенирной продукции агентства «ИЛЛАН». - Если жителей городов сегодня уже
непросто удивить (например, телефонным звонком с местной радиостанции,
выясняющей пожелания своей аудитории), то в регионах подобные способы
коммуникации всё еще в диковинку».
Масштабы применения
телемаркетинга в нашей стране пока едва ли соизмеримы с западными темпами:
«Сегодня в России используется, в лучшем случае, треть всех возможностей, -
сетует Жанна Песня, генеральный директор интеллектуального центра
«Лидер-Информ». - Налицо недостаточность знаний о телемаркетинге. И как
результат - ограниченная практика эффективной технологии».
Для части отечественных
компаний телемаркетинг пока остается загадкой, а некоторые не только оценили
его эффект, но и успели сравнить собственные возможности с потенциалом, который
дает аутсорсинг.
В это время российским
пионерам данной сферы (такие всё же есть) пассивность и слабая
информированность соперников скорее на руку. Из-за низкой конкуренции
результативность метода (например, в тех же продажах) может достигать 15% без
особых усилий, что для Запада - рекордная величина. Объяснение простое: наш
потребитель ещё не пресыщен звонками - скорее напротив, телефонные предложения
вызывают неподдельный интерес. В отличие от тех же США, где каждый гражданин
получает до трёх коммерческих обращений ежедневно. Там недовольные активным
вторжением в личную жизнь американцы инициировали создание так называемого «национального
списка нежелающих принимать входящие звонки» - «do not call». Побеспокоившему
официально зарегистрированного участника этого списка грозит солидный штраф (до
нескольких тысяч долларов).
Варианты прямого общения.
Под прямыми
коммуникациями с потребителями понимается общение не только по телефону, но и
по таким каналам связи, как SMS, веб-чат (системы мгновенных сообщений в
интернете) и e-mail. Так, 52% россиян больше, чем где бы то ни было, хотели бы
поддерживать связь с корпоративными клиентскими службами посредством SMS.
Поистине интернациональный характер приобрела электронная почта: в среднем 86%
выбирают этот вид связи и более 45% хотели бы, чтобы общение по e-mail стало
основным видом коммуникации с компаниями. Но последние должны весьма оперативно
реагировать на электронные письма клиентов: 30% россиян ожидают ответа в
течение одного часа (три года назад таких было 6%). 98% россиян хотели бы
получать по телефону или в текстовом виде информационные сообщения от компаний
о других интересных товарах и услугах. Такие сообщения способствуют созданию
положительного имиджа у клиентов. У 89% соотечественников звонок вежливости,
уточняющий удовлетворенность клиента качеством товара или услуг или содержащий
просто благодарность за сотрудничество, оставляет позитивное впечатление о
компании. Однако только 39% россиян когда-либо получали такие звонки.
Это еще один плюс в
пользу усиления активности прямого общения (телемаркетинга) со своими
потребителями.
Ложка дегтя. Несмотря на
очевидные перспективы отечественного рынка телемаркетинговых услуг, не надо
упускать из виду и особенности российского общества, которые могут сильно
помешать развитию. «Опасность в том, что у нас другой менталитет. В отличие от
европейца или американца русский человек, уже наученный горьким опытом
различных афер со стороны отечественных предпринимателей, побаивается звонков
от неизвестных продавцов». Опыт Дарьи Васильевой тоже затрагивает данную
плоскость: «Неединичны случаи, когда человек не доверяет телефону, переживая,
что с его счёта спишутся деньги за контакт».
Неприятно. Но подобные
опасения характеры не только для телемаркетинга - это присуще всем сферам
отечественной деятельности. Соответственно, всё в наших руках. И репутация в
первую очередь.
телемаркетинг технология услуга
Список используемых
интернет источников:
1.
http://www.marketingweek.ru/79.html
2.
http://www.ihl.ru/expert_17.html
3.
http://www.ratix.ru/stati/biznes/v_rossii_nikak_ne_razberutsya_s_telemarketingom/
4.
http://ru.wikipedia.org/wiki/Телемаркетинг
5.
http://www.patlah.ru
|