|
И договор подряда, и договор услуг опосредуют
экономические отношения по оказанию услуг. Однако особенности объекта
правоотношения обусловливают особенности правового регулирования. Что и
приводит к существованию двух типов обязательств. Экономическое понятие услуги
не может рассматриваться в качестве объекта гражданско-правового обязательства
вследствие неоднородности продуктов услуг. Учёт особенностей продуктов услуг
приводит к формулированию правового понятия услуги, объём которого уже
экономического понятия услуги. Поэтому, когда М.И. Брагинский утверждает, что
объём понятия «услуга» искусственно сужается, он использует не правовое, а
экономическое понятие услуги.
Из рассмотренных особенностей услуги наиболее
существенным признаком, позволяющим отграничить услугу от иных объектов
обязательств, является отсутствие в деятельности услугодателя овеществлённого
результата. Этот признак выявляет специфику деятельности услугодателя,
направленной на изменение общественных отношений. Отграничивающим признаком
деятельности услугодателя, направленной непосредственно на человека, является
невозможность для услугодателя гарантировать достижение предполагаемого
результата услуги. С точки зрения легального определения объекта обязательства
по оказанию услуг, целесообразно было бы отразить в законе оба признака, однако
их закрепление может быть достигнуто различными способами. Первый признак - отсутствие овеществлённого результата - следует закрепить в норме, посвящённой
объекту обязательства по оказанию услуг. Второй признак - невозможность гарантировать достижение результата - нет необходимости закреплять в главе,
посвящённой обязательстве по оказанию услуг. Наличие этого признака будет
вытекать из указания на безусловное достижение результата в главах, посвящённых
регулированию отношений подряда и иных отношений по выполнению работ, и из отсутствия
такого указания в главе об обязательстве по оказанию услуг. Иными словами,
невозможность гарантировать результат деятельности по оказанию услуг будет
закреплена в законе путём «квалифицированного умолчания законодателя». Такое
решение позволит избежать излишней детализации гражданского законодательства и
оставит большой простор использованию принципа диспозитивности.
Таким образом, нормативное определение объекта
обязательства по оказанию услуг можно сформулировать следующим образом:
«Услугой является деятельность гражданина или организации, потребляемая в
процессе её существования, продукт которой не имеет овеществлённого выражения».
Сходное определение услуги приводит и Е.Д. Шешенин.[44]
СОДЕРЖАНИЕ
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ
Содержанием обязательства являются права и
обязанности сторон - кредитора и
должника. Основная обязанность должника -
это обязанность по передаче кредитору объекта обязательства. Ей корреспондирует
право кредитора. В обязательстве по оказанию услуг содержание обязательства
составляет обязанность должника оказать услугу и право кредитора требовать её
предоставления.
Чтобы обязанность оказать услугу была исполнена
надлежащим образом, необходимы определённые условия, которые должны найти
отражение в договоре.
Прежде всего, необходимо определить, какая именно
услуга должна быть оказана, т.е. в каждом конкретном случае конкретизировать
объект обязательства. Под конкретизацией услуги здесь понимается качественная
характеристика услуги как продукта труда. Условие о качестве является одним из
обязательных в содержании обязательства по оказанию услуг.
Проблема правового регулирования качества услуги
недостаточно исследована в цивилистической литературе, отсутствует и
нормативное определение понятия «качество услуги». Экономическое понятие
качества, которое характеризует степень удовлетворения конкретной потребности в
процессе использования полезных свойств данной потребительной стоимости,[45]
конкретизируется посредством правовых норм, в которых устанавливается, каким
именно показателям должна соответствовать данная продукция, какими свойствами
она должна обладать, чтобы удовлетворить потребности общества.[46]
В экономической литературе понятие качества услуги в
основном анализируется в контексте качества отрасли бытового обслуживания.
Исходя из этого, по мнению некоторых учёных, под качеством услуги следует
понимать соответствие отремонтированных или изготовленных изделий стандартам,
техническим условиям и другой нормативно-технической документации, а также
индивидуальным запросам заказчиков при определённых затратах средств и труда.[47].
Приведённое определение в большей степени ориентировано на материальные услуги,
оценка качества которых во многом совпадает с оценкой качества вещей.
Применительно же к нематериальной услуге указание на соответствие качества
услуги ГОСТу, ТУ или иной нормативно-технической документации не даёт должной
определённости, поскольку стандарты, технические условия на материальные
услуги, оказываемые населению предприятиями бытового обслуживания, отсутствуют.
В связи с тем, что каждый заказчик оценивает услугу,
прежде всего, с позиций её соответствия своим личным требованиям (с этой точки
зрения его оценка является обобщающей, она охватывает многие стороны работы
предприятий и качества услуги и особенно хорошо характеризует труд работников
сервиса в качестве деятельности), необходимо учесть мнение определённых групп
потребителей и найти оптимальное для данного места и времени качество бытового
обслуживания.[48]
Приведённый вывод позволяет определить факторы, влияющие на качество услуги. К
ним относятся: уровень организации производства, уровень организации труда,
профессиональная подготовка и качество труда исполнителей услуги, а также качество
исполнения услуги и качество модели (образца).[49]
Последние два фактора являются определяющими. Следовательно, чтобы нормативно
урегулировать требования к качеству услуги, в законодательстве следует
отразить: а) требования к качеству модели (образца), для чего необходимы
подробные положения об услугах, которые явились бы своеобразным эталоном,
позволяющим услугополучателю оценить, соответствует ли указанная услуга этому
положению или нет; б) требования к качеству исполнения услуги. Реализации этого
требования способствует установление различных категорий услуг, при разработке
которых следует учесть исполнительское мастерство, например, музыкантов,
сложность программы, необходимость взаимодействия с другими исполнителями и
т.д. Субъективность оценки услугополучателя, особенно проявляющаяся при
оказании нематериальных услуг, в сочетании с объективным критерием, которым
могла бы стать установленная категория услуги, даст возможность оценить истинное
качество оказанной услуги.
Следует подчеркнуть необходимость сочетания обоих
критериев. Каждый из них в отдельности даёт однобокое представление и отражает
интересы только одной стороны в обязательстве. Гиперболизация одного из
признаков приводит к ущемлению интересов контрагента. Например, установление
разрядности ателье индивидуального пошива одежды было направлено на повышение
качества изделий. При этом предполагалось, что ателье более высокого разряда
будут шить изделия высокой сложности, модного стиля и т.п. Разумеется, оплата
пошива также зависела от разрядности ателье. На практике же оказалось, что для
заказчика разрядность приводит только к необходимости - при одинаковом уровне качества -
оплачивать услуги ателье в повышенном размере.
Нельзя рассчитывать и только на оценку
услугополучателя, поскольку неудовлетворённость потребности может быть вызвана
обстоятельствами, не зависящими от услугодателя.
Кроме того, необходимо соблюсти интересы конкретных
потребителей услуг, предоставив им право в договоре устанавливать дополнительные
требования к качеству любого из элементов услуги. Таким образом, правило о
качестве услуг следует сформулировать следующим образом: «Качество услуги
должно соответствовать условиям договора, положения или обычно предъявляемым
требованиям».
Критерий определения качества работ и услуг
практически одинаков. Существующие различия отражают лишь специфику отношений,
возникающих при выполнении работ и оказании услуг, а также их разнообразие,
исключающее в определённых моментах унифицированный подход. При обнаружении недостатков
в реализованной услуге (выполненной работе) потребитель вправе потребовать по
своему выбору безвозмездного устранения недостатков, или соответствующего
уменьшения вознаграждения за оказанную услугу, или дублирования услуги, если это
возможно, или возмещения расходов, связанных с исполнением этой же услуги
третьим лицом. Исполнитель обязан выполнить эти требования в десятидневный срок
со дня их предъявления, за исключением требования о повторном оказании услуги,
которое подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания
услуги, а если таковой не установлен -
в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще
исполнен.
Качество услуги по договору о её возмездном оказании
Гражданским кодексом специально не регулируется по причине её (услуги)
неовеществлённого содержания. Вместе с тем, по мнению законодателя (ст. 702,
730, 783 ГК), качество оказываемой потребителю услуги должно регулироваться в
соответствии с Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами,
принятыми в соответствии с ним. Однако и этот закон не содержит конкретных
критериев, применимых для оценки качества услуги, формулируя их (критерии)
применительно к качеству выполнения работ. Качество некоторых услуг
определяется и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и т.п.,
отражающими категорию обслуживания.
Действующая в России Государственная система
стандартизации предусматривает возможность определения требований к качеству
услуг в государственных стандартах. Эти требования, имеющие различную
юридическую силу, относятся главным образом к безопасности услуг. Другие нормы
качества услуг содержат в основном потребительские показатели и носят
рекомендательный характер. Закон исходит из констатации того обстоятельства,
что безопасность услуги должна быть обеспечена безусловно. Однако, в отличие от
работ, срок обеспечения безопасности услуг не установлен. Умалчивает закон и о
сроках имущественной ответственности за вред, причинённый вследствие
недостатков услуги.
Закон о защите прав потребителей, определяя порядок
и формы правового регулирования вопросов безопасности услуг (работ),
устанавливает вместе с тем их обязательную сертификацию на соответствие
требованиям безопасности. Эта проблема достаточно просто решается в отношении
услуг материального характера, которые можно подвергнуть инспекционному
контролю в процессе оказания услуги по уровню стабильности и конечному
результату. Другое дело - услуги
нематериальные, уровень и безопасность которых можно проконтролировать лишь
методом социологической оценки.
Однако органы, призванные устанавливать обязательные
требования к безопасности услуг и вместе с тем осуществлять контроль за их
безопасностью в системе государственных институтов, имеются и наделены
достаточно конкретной компетенцией в этом направлении.
Такими органами, в частности, являются Госстандарт
России, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора, Министерство охраны
окружающей среды и природных ресурсов и другие органы государственного
управления. Особое положение здесь занимает Госстандарт, осуществляющий
инспекционный контроль за сертификацией услуг и работ. Такой контроль
проводится в течение всего срока действия сертификата и лицензии, но не реже
одного раза в год, в форме периодических или внеплановых проверок. Критерием
для определения сроков и периодичности проведения этих проверок является
степень потенциальной опасности услуг. Основанием для внезапных проверок служит
поступление информации о качестве услуг от потребителей или соответствующих
органов, осуществляющих контроль за безопасностью работ и услуг. Результаты
инспекционного контроля оформляются актом, в котором отражены вся деятельность
предприятия, его потенциальные возможности реализации услуг в соответствии с
сертификатом и заключение о возможности сохранения этого сертификата. Акт
хранится в органах по сертификации, а его копия выдаётся тем организациям,
которые принимали участие в проверке предприятия. Принятие решения о приостановлении
действия сертификата и лицензии наступает в том случае, если корректирующие
мероприятия не имели успеха. Корректирующие мероприятия - это меры, согласованные с органом, выдавшим сертификат,
направленные на устранение причин несоответствия. Отмена действия сертификата
вступает в силу с момента исключения его из Государственного реестра (более
подробно см. п. 3.8.1 «Порядка проведения сертификации в РФ» от 21 сентября
1994 г. №14).
Сертификация систем безопасности и качества
организуется и производится для создания уверенности у потребителя услуг
(продукции) и других заинтересованных сторон в возможности предприятий и
предпринимателей обеспечить потребителей услугами, соответствующим существующим
требованиям.
Защиту потребителей услуг осуществляют уже названные
органы, а также Федеральный антимонопольный комитет (ГКАП РФ и его
территориальные органы), которые:
- направляют
предписания исполнителям о прекращении нарушений прав потребителей;
- направляют
материалы о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление
соответствующего вида деятельности, для решения вопроса о приостановлении
действия данной лицензии или её досрочном аннулировании;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
|
