2.2 Перцептивная
составляющая общения
Общение как
процесс восприятия партнерами друг друга включает в себя:
‑
познание собственной личности в процессе общения;
‑
познание и понимание собеседника;
‑
прогнозирование поведения партнера по общению.
Взаимодействие
между партнерами возможно только в условиях взаимопонимания. Оно может быть
установлено в ходе познания личности партнера, когда одновременно
осуществляется эмоциональная оценка, попытка понять поступки собеседника и
основанные на общении стратегии его поведения, а далее построить свои
собственные.
В процессе
познания партнера каждый человек сопоставляет себя с собеседником, принимая в
расчет не только его потребности, мотивы и установки поведения, но и то, как
собеседник понимает собственные потребности, мотивы и установки. Каждый из
партнеров, оценивая другого, пытается выявить причинно-следственную связь
мотивов его поведения. Действительные мотивы поведения, как правило, скрыты от
других, и собеседники в условиях дефицита информации друг о друге начинают
проводить аналогии на основе сходства поведения партнера с каким-либо другим
лицом или сопоставления с собственными мотивами поведения в аналогичной
ситуации.
В ходе
межличностного общения используются определенные механизмы познания партнера:
идентификация - это способ познания другого
человека, при котором предположение о его внутреннем психическом состоянии
строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению;
эмпатия - это эмоционально сопереживание
другому, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе
другого человека, что он переживает, как оценивает воздействие организационного
окружения;
аттракция (привлечение) представляет собой
форму познания другого человека, основанную на формировании устойчивого
позитивного чувства к нему, привязанности к партнеру, дружеском или более
интимно-личностном отношении;
рефлексия - это механизм самопознания в
процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять,
как он воспринимается партнером по общению;
каузальная
атрибуция - механизм
интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению
причин поведения партнера.
Каждый
человек строит привычные для себя объяснения чужого поведения, а именно:
‑
субъекты с личностной атрибуцией имеют склонность искать конкретного виновника
случившегося;
‑ при
обстоятельственной атрибуции наблюдается склонность винить обстоятельства,
способствовавшие случившемуся, а не заниматься поисками конкретного виновника;
‑
субъект со стимульной атрибуцией ищет причину случившегося в предмете, на
который было направлено действие, или в самом пострадавшем ("доска была
плохо прибита, поэтому и упала", "сам виноват, не надо было стоять
под плохо прибитой доской").
В процессе
казуальной атрибуции успехи чаще всего приписываются себе, а неудачи –
сложившимся обстоятельствам, что во многом зависит от степени участия личности
в произошедшем событии (участник или наблюдатель).
2.3 Public
Relations
Public
Relations - в переводе с Английского "Открытые связи".
Паблик рилейшнз – это деятельность фирмы по
установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой с целью
сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведение
определенных групп людей на решение задач фирмы.
Частными целями
(задачами) паблик рилейшнз являются:
– формирование имиджа
фирмы;
– обеспечение связи фирмы
со средствами массовой информации;
– работа с населением;
– работа с общественными
организациями;
– работа с органам и
власти;
– работа с партнерами и
конкурентами;
– информирование
общественности;
– зондирование
общественного мнения;
– отслеживание
(мониторинг) общественного мнения;
– представительская
деятельность;
– профилактика
конфликтов;
– формирование круга "друзей
фирмы";
– преодоление кризиса
фирмы;
– спонсорство.
Какое место паблик
рилейшнз занимает в системе других элементов – составных частей бизнеса, в
первую очередь в среде маркетинга и менеджмента, каковы их взаимные связи?
Лучше всего это можно показать на предельно простой схеме (рис. 1).
Рис. 1. Место паблик рилейшнз в системе
управления деятельностью предприятия
Схема показывает наличие
глубокого взаимопроникновения и взаимосвязи между паблик рилейшнз, маркетингом
и менеджментом и вместе с тем отсутствие иерархических отношений подчиненности
между ними. Менеджмент ставит перед паблик рилейшнз общие и конкретные задачи,
привязанные к определенным периодам деятельности фирмы, обеспечивает единство
организации и управления.
Маркетинг придает паблик
рилейшнз направленность на конечную цель деятельности фирмы – получение
максимально возможной прибыли. Он берет на себя наиболее заземленную, рутинную
часть этой работы. Паблик рилейшнз по отношению к маркетингу как бы играет роль
разведки, своеобразного передового отряда, который призван готовить плацдарм,
должен суметь закрепиться на нем, с тем чтобы потом успешно развернуть на нем
маркетинговую деятельность.
При этом паблик рилейшнз
приходится брать на себя часть функций из сопредельных с маркетингом областей.
Однако как средства, так методы паблик рилейшнз существенно отличаются от
соответствующих инструментов маркетинга.
Так, в отличие от
маркетинговой рекламы мероприятия паблик рилейншнз
– проводятся без нормы,
как правило, тихо и незаметно;
– рассчитываются не на
непосредственный эффект, а на длительное воздействие;
– проводятся не "здесь
и сейчас", а в течение значительного периода в различных местах;
– не привязываются, за
редким исключением, к определенному товару и необходимости выведения его на
рынок;
– они питаются из
различных источников финансирования: реклама – по смете маркетинга товара, а
паблик рилейшнз – из фонда развития фирмы;
– используют традицонные
рекламные приемы лишь ограниченно;
– планируются,
организуются и управляются руководством фирмы за пределами службы маркетинга.
Основными объектами приложения
сил паблик рилейшнз являются социально-политическая, социально-экономическая и
социально-психологическая среда: население, потребители, рыночная среда,
общественные организации, государственные и местные органы управления, средства
массовой информации, персонал и "друзья фирмы".
Население представляет собой наименее
структурированный и организованный объект паблик рилейшнз. Вместе с тем это
один из наиболее масштабных и важных объектов. Именно на его основе строятся
отношения и ведется работа с другими объектами, в том числе с потребителями,
общественными организациями, друзьями фирмы и т. п. Основными формами работы с
населением является организация праздников и церемоний, конкурсов и выставок,
презентаций, экскурсий и т. п.
Потребители – это основной объект маркетинговой
работы фирмы и важнейший – для паблик рилейшнз. Главная задача паблик рилейшнз
на этом направлении – установление хороших отношений потребителей с фирмой. Для
этого средствами паблик рилейшнз ведется работа по удовлетворению претензий и
рекламаций потребителей, создаются методики оценки товаров и услуг с точки
зрения потребителей, а также оценки эффективности работы фирмы с потребителями.
Рыночная среда паблик рилейшнз совпадает с
маркетинговой средой фирмы и помимо потребителей включает клиентов, партнеров,
субподрядчиков, соисполнителей, заказчиков, кредиторов, инвесторов,
консультантов, а также конкурентов фирмы. Главным в работе с этим объектом
паблик рилейшнз является создание деловой, доброжелательной атмосферы, развитие
конструктивных тенденций сотрудничества и соблюдение этических норм.
Общественные организации включают некоммерческие предприятия и
учреждения, политические партии, профсоюзы, религиозные организации,
всевозможные некоммерческие фонды, экологические, женские и молодежные движения
как внутри страны, так и за ее пределами. Основной формой паблик рилейшнз на
данном направлении является активное участие в деятельности этих организаций,
нацеленное на формирование благоприятного имиджа фирмы и создание
соответствующего общественного мнения.
Государственные и местные
органы управления включают
как федеральные, так и региональные органы власти и местного самоуправления.
Важно вести работу по всем трем ветвям власти: законодательной, исполнительной
и судебной. Работа с органами власти может вестись как непосредственно через их
руководителей и чиновников, так и через специализированные подразделения по
связи органов власти с общественностью, пресс-службами и т. п.
Персонал и "друзья
фирмы" во многом
определяют ее имидж, способствуют формированию и распространению сведении о
достоинствах фирмы, создают для нее хорошую репутацию.
Основным инструментом для
реализации средств паблик рилейшнз являются средства массовой информации.
Средства массовой
информации, как уже
упоминалось, являются не только средством, но и объектом паблик рилейшнз. Такая
двоякая роль дает возможность сделать использование средств массовой информации
постоянным, непрерывным и поддерживать взаимную заинтересованность этих средств
и фирмы в совместной деятельности.
В качестве средств паблик
рилейшнз широко используются следующие средства массовой информации: пресса,
информационные агентства, телевидение, радио, журналистика и литература.
Пресса – периодически издаваемые газеты и
журналы – это основное средство массовой информации. Только в Москве в 1996
году выходило около 600 периодических изданий, общий тираж которых составил
несколько миллионов экземпляров.
Анализ современной
западной прессы показывает, что около двух третей ее содержания так или иначе
связано с паблик рилейшнз ведущих капиталистических фирм.
Информационные агентства являются источником сведений для
прессы и других средств массовой информации. Сегодня в крупных городах России
насчитывается несколько десятков российских информационных агентств и не
меньшее количество бюро иностранных агентств. В последнее время в нашей стране
появились (а за рубежом уже давно существуют) информационные агентства,
специализирующиеся на паблик рилейшнз.
Телевидение и радио сегодня, пожалуй, наиболее
оперативные и действенные средства массовой информации. Их роль в паблик
рилейшнз трудно переоценить. Число зарегистрированных в нашей стране
отечественных радио и телевизионных компаний исчисляется тысячами. Кроме того,
почти сто зарубежных телевизионных компаний имеют у нас свои бюро.
Аудитория радио и
телевидения сегодня самая массовая и насчитывает сотни миллионов слушателей и
зрителей. Из этого ясно, что телевидение и радио обладают уникальными
возможностями паблик рилейшнз. Это поняли многие представители молодого
российского капитала, которые во что бы то ни стало стремятся получить широкий
доступ к этим средствам массовой информации и использовать их в своих
интересах.
Журналистика и литература – весьма действенные
средства паблик рилейшнз. Ниже будет рассмотрен целый арсенал приемов
использования этих средств для целей фирмы.
Работа со средствами
массовой информации является важнейшим направлением деятельности паблик
рилейшнз и осуществляется специальными подразделениями, укомплектованными
специалистами и располагающими необходимыми возможностями для этой работы.
В процессе работы паблик
рилейшнз, в первую очередь со средствами массовой информации, а также с другими
объектами, используются следующие методы:
1.
Подготовка
материалов о деятельности фирмы.
2.
Предоставление
средствам массовой информации материалов о деятельности фирмы.
3.
Ответы и запросы
прессы.
4.
Распространение
информации о деятельности фирмы.
5.
Сбор и анализ
публикаций о деятельности фирмы.
6.
Мониторинг
(отслеживание) материалов о деятельности фирмы.
7.
Создание банка
публикаций о деятельности фирмы.
8.
Обеспечение
менеджеров и персонала фирмы информацией об опубликованных материалах по
деятельности фирмы.
9.
Организация "писем
в редакцию", посвященных насущным задачам фирмы.
10.
Организация
проведения пресс-конференций и брифингов.
11.
Организация
посещения представителями средств массовой информации мероприятий, проводимых
фирмой.
12.
Подготовка и
организация проведения интервью должностными лицами фирмы.
В работе паблик рилейшнз
сегодня широко используются теле- и кинофильмы, видеоматериалы, рекламные
ролики и фотографии.
Формирование паблисити и
имиджа фирмы – это
центральная, сквозная задача паблик рилейшнз. Ее смело можно отнести к
сверхзадачам фирмы.
Паблисити – это известность фирмы, ее
положительный, главным образом, внешний облик. Это то, как предстает фирма
перед внешним миром. Цели паблисити достигаются преимущественно средствами
массовой информации.
Имидж фирмы – это ее лицо в представлении
определенных групп людей, интересующих фирму. Имидж достигается проведением ряда
целевых мероприятий.
Паблисити и имидж фирмы
неразрывно связаны между собой и обеспечиваются в ходе одних и тех же действий.
Эти действия можно условно разбить на две большие группы мероприятий, имеющих
самостоятельный смысл: мероприятия по формированию организационной культуры и
стиля фирмы; специальные (целевые) мероприятия.
Мероприятия по
формированию организационной культуры и стиля фирмы включают создание внешнего
облика сотрудников, системного дизайна, фирменного стиля.
Системный дизайн фирмы предполагает комплексную
разработку архитектурного и оформительского дизайна объектов фирмы, их
помещений, рабочих мест, мебели, оргтехники.
Фирменный стиль складывается из стиля управления
фирмой и ее подразделениями, стиля деловых контактов сотрудников внутри фирмы и
с представителями, внешнего мира (клиентами, партнерами, конкурентами,
представителями общественности и органов власти) и соответствующего стиля
поведения. Фирменный стиль проявляется и находит свое наиболее полное выражение
в личной и корпоративной культуре руководителей и персонала фирмы.
В качестве специальных
(целевых) мероприятий паблик рилейшнз используются: презентации, церемонии и
акции, конференции, встречи, дни открытых дверей, посещения, "круглые
столы", выставки и ярмарки, юбилеи, приемы и другие подобные мероприятия.
Презентациям посвящен
следующий параграф данной главы.
В качестве примера церемонии
можно привести церемонию открытия нового объекта фирмы, примером акции может
служить благотворительное или спонсорское мероприятие.
Конференция дает возможность обсудить насущные
для фирмы проблемы с участием широкого круга заинтересованных лиц и с
привлечением известных научных и иных авторитетов.
Встречи дают фирме возможность организовать
контакты персонала, клиентов и партнеров фирмы по конкретным вопросам
деятельности.
Дни открытых дверей позволяют показать достижения фирмы и
ознакомить с ее планами самые широкие слои населения.
Посещения преследуют те же цели, что и дни
открытых дверей, однако здесь намечаются более конкретные задачи и ограниченный
круг участников.
"Круглые столы"
проводятся для
обсуждения со специалистами и заинтересованными лицами конкретных проблем
деятельности фирмы.
Выставки и ярмарки все больше становятся важнейшим
средством паблик рилейшнз. На них производится как продажа продукции фирмы, так
и показ ее достижений, налаживание отношений с потребителями и поставщиками,
рекламные мероприятия.
Юбилеи дают возможность привлечь внимание
населения к делам фирмы, поднять ее авторитет, поощрить персонал и "друзей
фирмы".
Приемы зарекомендовали себя как проверенное
средство привлечения к участию в делах фирмы представителей самых разнообразных
кругов, могущих способствовать процветанию фирмы: представителей средств
массовой информации, артистов, писателей, известных деятелей науки и культуры,
представителей властных структур и т. д.
Приемы различаются по
масштабу: фуршет, коктейль, завтрак или обед, бокал шампанского и т. д. При
проведении приемов предусматриваются представления гостей, записи в книге
посетителей, раздача подарков и сувениров.
2.4
Презентация
Презентацией называют представление фирмы, лица
или продукции определенной аудитории.
Презентация может
проводиться как самостоятельное мероприятие, а также в сочетании с приемом.
Презентация обычно проводится по случаю открытия или создания новой фирмы, ее
филиалов и представительств; с целью подвести итоги года или обнародовать планы
на будущее; для представления и пропаганды нового товара, нового имиджа фирмы;
для представления нового руководителя либо партнера; при открытии отделений
фирмы в новой стране или регионе и т. д.
На презентации товаров и
услуг демонстрируются достижения фирмы в области создания качественно нового
продукта с целью привлечения к нему внимания и создания благоприятных условий
выведения его на рынок и осуществления продаж.
Презентация обычно
является частью рекламной кампании, а также необходимым элементом связи фирмы с
общественностью (паблик рилейшнз).
По сравнению с другими
формами работы фирмы, направленной на завоевание рынка и стимулирование продаж,
презентация обладает следующими преимуществами:
– по сравнению с использованием средств
массовой информации (печать, телевидение) – наличие непосредственной обратной
связи с аудиторией, возможность гибкого реагирования на ее реакцию,
корректировки содержания прямо по ходу работы;
– по сравнению с
техническими средствами передачи информации и печатными публикациями –
возможность воздействия личности презентирующего, его живого слова на
участников;
– по сравнению с печатной
информацией – возможность использовать широкий диапазон средств: от прямой речи
до самой современной аудио- и видеоаппаратуры и их сочетаний;
– по сравнению со
средствами массовой информации и визуальной рекламой – полная адресность и учет
особенностей данной аудитории;
– по сравнению с
традиционной рекламой – возможность организации обсуждения, дискуссии, с
последующим использованием информации о всем спектре настроений аудитории.
В качестве недостатков презентации
следует отметить ее большую зависимость от личности презентирующего,
сравнительную сложность организации и дороговизну, а также невозможность
тиражирования – каждая презентация уникальна.
Заключение
Подводя итоги можно сказать, что для
эффективного управления организацией требуются чётко отлаженные коммуникативные
связи для безошибочной и своевременной передачи необходимой информации. Понимание
механизма коммуникационных процессов позволяет сформировать эффективную систему
бизнес-коммуникаций (деловое общение и деловое взаимодействие) компании.
Коммуникации встроены во все виды управленческой деятельности, они являются
связующими звеньями, оказывающими существенное влияние на эффективность всех
процессов, происходящих в организациях и между ними. Таким образом, мы видим,
что от развития коммуникаций зависит успех управленческой деятельности. Поэтому
менеджеру приходится постоянно следить за протеканием коммуникационных
процессов, контролировать их эффективность и целенаправленность.
Список
литературы
1.
Абчук В.А.
Менеджмент 2002 г. 207-209
2.
Адамьянц Т.З. Социальная коммуникация. Учебное
пособие. М., ИС РАН, 2005. п. 1.3. с. 24
3.
Дридзе Т.М. Социокультурная коммуникация: текст и
диалог в семиосоциопсихологии //Социокультурное пространство диалога, М.,
Наука, 1999.
4.
Дридзе Т.М. Две новые парадигмы для социального
познания и социальной практики // Социальная коммуникация и управление в
экоантропоцентрической и семиосоциопсихологической парадигмах. Книга 1. М., ИС РАН, 2000. 5-42 с.
5.
Жаворонков А.В. Российское общество: потребление, коммуникация и принятие решений. – М.:
Вершина, 2007.
6.
Морозов В. П.:
Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. - М.: ИП РАН, Центр "Искусство
и наука", 1998. 189 с.
7.
Панфилова А.П.
Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб, 1999.
8.
Адамьянц Т.З. От человека разумного – к человеку
понимающему. / Вестник университета (ГУУ) / 2007, №3.
9.
Конспект лекций
по ВВО Аксёнова В.В. // Ипользование НЛП в деловом общении.
|