Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи -- проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристской компании при посадке туристов в автобус, в аэропорту или на железнодорожном вокзале как в момент отъезда группы, так и в момент ее возвращения, позволяет зачастую устранить или по крайней мере смягчить конфликтную ситуацию, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль.

К основным характеристикам качества обслуживания туристов относятся: потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и др.); функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация); качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); гарантия предоставления заранее оплаченных услуг; анимация обслуживания; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; квалификация персонала [3, c.40].

Таким образом, анализируя все вышесказанное, можно сделать вывод, что практическая деятельность «РОСТИНГА» по формированию и внедрению на рынок туров в значительной степени соответствует теории туроперейтинга. Исключение составляет маркетинговая деятельность.

Хотя ООО «РОСТИНГ» - одно из немногих туристических агентств, придающих огромное внимание развитию маркетинговой политики, на предприятии отсутствует отдел маркетинга. Отсутствует также должность специалиста по маркетингу. Всеми вопросами, имеющими какое-либо отношение к данной области, занимается заместитель директора либо непосредственно директор. Т.к. маркетинговая деятельность не относится к их основным функциональным обязанностям, то, соответственно, работа по маркетингу проводится периодически, при возникновении необходимости. На данном предприятии отсутствует четкая и целенаправленная маркетинговая стратегия и действует по обстоятельствам. На мой взгляд, для более эффективной деятельности компании «РОСТИНГ», касающейся разработки тура и внедрения его на рынок, создание службы маркетинга стало бы значительным шагом к успеху предприятия не только в маркетинговой деятельности, но и в целом в туристической деятельности.

Таким образом, взяв за основу деятельность туристической фирмы «РОСТИНГ», при разработке и внедрении на рынок тура необходим научно обоснованный подход и опора на точные данные маркетинговых исследований. Формирование и внедрение тура на рынок - сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направления выезда, конъюнктуру туристического рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах туроператора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки.

4. Направления совершенствования деятельности туристского предприятия «РОСТИНГ» по формированию и внедрению на рынок туров

На сегодняшний день в Республике Беларусь существует множество фирм, оказывающих туристические услуги. И для того, чтобы успешно функционировать, недостаточно просто оказывать полный спектр услуг. Прежде всего, необходимо постоянно совершенствовать свою деятельность по разным направлениям, чтобы выделиться из всего этого множества туристических предприятий.

Выделить себя из общей массы туристических агентств можно, как минимум, двумя способами. Во-первых, разработав новый, никем не предлагаемый ранее маршрут, что сделать достаточно сложно. Во-вторых, можно прибегнуть к такому мощному рычагу воздействия на сознание людей, как реклама или использовать различные маркетинговые ходы. И при грамотно разработанном плане можно достичь значительного эффекта.

Поэтому для поддержания успеха компании, необходимо постоянно искать новые пути совершенствования деятельности туристического предприятия, особенно при формировании тура и внедрении его на рынок.

Как уже говорилось ранее, исследуемая в данной курсовой работе туристическая компания «РОСТИНГ» - один из ведущих туроператоров Беларуси. Данная туристическая компания завоевала доверие у широкого круга потребителей. Это непосредственно подтверждается фактами получения различных наград и дипломов. Кроме этого, «РОСТИНГ» постоянно получает награды и почетные дипломы за максимальный объем продаж (Болгария, Турция).

Но, не смотря на налаженную работу в течение долгого времени, а фирма существует с 1996 года, существуют некие недоработки, или, так сказать, проблемы, возникающие при работе.

С моей точки зрения, беспроблемной работы быть не может, тем более в сфере обслуживания клиентов, где ситуация, условия и потребности могут изменяться с завидной скоростью. И при этом необходимо их решать и наводить порядок при возникших условиях без промедления, и при этом сохранять лояльность и держаться в рамках при любых обстоятельствах.

На мой взгляд, совершенствование турфирмы по формированию и продвижению тура должно осуществляться проведением мероприятий по следующим направлениям:

1) Постоянная работа «РОСТИНГА» со своими турагентами.

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Компании «РОСТИНГ» необходимо проводить со своими турагентами учебные семинары по изучению и оформлению сделок, страхованию. Для эффективного продвижения своего тура на рынок, большего объема сбыта продукта в начале или в конце туристического сезона для своих агентов следует организовывать больше поездок по маршрутам рекламируемых туров.

2) Подготовка, переподготовка и повышение квалификации специалистов исследуемой компании.

Подготовка специалистов должна представлять собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере должны соответствовать производственно-коммерческим целям предприятия. Программы обучения должны быть составлены с учетом конкретных особенностей структуры персонала и актуальных задач развития каждого предприятия (или его подразделений, филиалов).

Для более эффективного внедрения тура на рынок, торговому персоналу следует пройти подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такую подготовку следует проводить в виде семинаров, приглашения консультантов, обмена опытом.

3) Обеспечение маркетинговой стратегии продвижения тура на туристический рынок.

Данное направление необходимо осуществлять путем разработки и реализации более действенных рекламно-информационных и имиджевых мероприятий по популяризации тура, издания каталогов, буклетов, путеводителей и иной печатной продукции. Одним из недостатков «РОСТИНГА» является отсутствие в полной мере цветных, ярких, привлекающих внимание потенциального потребителя буклетов. В основном используются ксерокопии.

Выводя новый туристический продукт на рынок, необходимо правильно организовать и провести рекламно-пропагандистскую кампанию, которая должна способствовать быстрейшему завоеванию новинкой признания целевыми группами потребителей. В ходе этой кампании следует дать четкое обоснование, почему клиент должен выбрать именно данный продукт, а не услуги конкурентов.

Для облегчения «запуска» нового туристического продукта целесообразно широко использовать рекламу для розничных агентов и для публики.

Относительно недорогим средством, которое позволяет создать у клиента ощущение надежности предстоящего путешествия, является использование так званых памяток для путешествия, представляющие собой конверты, в которых содержатся страховой полис на имя получателя, список различных практических советов, приглашение и программа.

Очень жестоко следует подходить к вопросу отбора идей новых продуктов и не допускать длительного продвижения по этапам процесса разработки тех услуг, появление которых нецелесообразно.

4) Внедрение системного информационного комплекса в офис туристического предприятия и «отслеживание» последних достижений науки и техники.

Достижения технического прогресса в области информационных технологий начала XXI века прочно завоевали свои позиции в туристской индустрии, в корне изменив процедуру формирования, продвижения и реализации туристских услуг. С появлением национальных и международных систем бронирования, компьютерной сети Интернет, мультимедийных каталогов туристских путешествий по различным направлениям, электронных баз данных по нормативно-правовым актам, систем взаиморасчетов и других современных достижений в области информационных технологий, заметно увеличилось качество предоставляемого продукта, снизилась его себестоимость, сократились затраты туристов на самостоятельный поиск и приобретение необходимого пакета услуг.

Актуальность направления состоит в том, что информатизация, то есть проникновение современных информационных компьютерных технологий в различные сферы человеческой деятельности, на сегодняшний день оказывается важнейшим фактором повышения эффективности технологических процессов разработки и реализации туристского продукта, важность которого еще не до конца осознана многими организациями, предприятиями и учреждениями белорусской индустрии туризма. Фирмы, которые осознают роль информационных ресурсов и компьютерных технологий в организации и ведении турбизнеса, которые осознают предоставляемые возможности этих компьютерных технологий, а затем внедрившие и использовавшие их в повседневной работе, не только смогут оптимизировать производство и реализацию своих продуктов, но и приобрести конкурентные преимущества, позволяющие им выжить в условиях кризиса.

ООО «РОСТИНГ» для организации своей работы использует программу «Мастер-Тур», которая предназначена для автоматизации офисной деятельности компаний-туроператоров, занимающихся отправкой и приемом туристов. Этот факт указывает на то, что «РОСТИНГ» действительно преуспевающая компания.

Использование компанией программы «Мастер-тур» - определенно плюс компании. Однако суть направления состоит в том, чтобы предприятие следило за новейшими достижениями, не отставало от современных тенденций.

5) Участие в международных специализированных выставках и ярмарках.

Данное направление предусматривает возможность исследуемого предприятия одновременно распространить и получить широкий спектр экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.

Участие в международных ярмарках и выставках позволит «РОСТИНГУ» наладить контакт с иностранными компаниями, найти новых партнеров и поставщиков туруслуг, тем самым улучшить качество турпродукта.

Для усовершенствования работы ООО «РОСТИНГ» мне еще бы хотелось предложить несколько рекомендаций:

- провести работу, направленную на поиск новых условий для организации индивидуальных туров (договоры с экскурсоводами, договоры с транспортными компаниями);

- расширить ассортимент самостоятельно формируемых пэкидж-туров;

- наладить деловые контакты с турецкими туроператорами для получения большей прибыли;

- создать на предприятии отдел, отвечающий за маркетинговую политику «РОСТИНГА»;

- разработать новые маршруты тура, т.к. основной акцент компании направлен на «избитые» и «изъезженные» направления, как Болгария, Румыния, Турция (отметив, что в арсенале компании есть индивидуальные туры в Малайзию, Индонезию, Таиланд).

Таким образом, после всего вышеизложенного можно сделать вывод. Несмотря на то, что «РОСТИНГ» является довольно успешной компанией, туроператором, крепко удерживающим лидирующие позиции в своих направлениях, необходимо отметить тот факт, что фирме есть к чему стремиться. «РОСТИНГУ» следует использовать пути совершения своей деятельности по формированию тура и внедрению его на рынок в жизни. Ведь именно от этих параметров и зависит спрос на продукцию фирмы, прибыль и, конечно же, репутация компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По мнению американского маркетолога Т. Левитта, «ничто не отнимает больше времени и денег, не встречает на пути больше препятствий и ловушек, не создает больших неприятностей и не портит больше карьер, чем начатые с самыми лучшими программы создания новых товаров».

Логика рыночной экономики такова, что в конкуренции побеждает тот, кто быстрее других освоит нововведение и предложит его потребителю. Риск, связанный с новаторством, велик, но столь же велики связанные с ним материальные выгоды.

В данной курсовой работе была рассмотрена работа туроператора по разработке, формированию и внедрению на рынок тура. Особое внимание было уделено понятию «тура» как основной деятельности туристического предприятия, а дан анализ данных процессов на примере ООО «РОСТИНГ».

На практике под туром понимают комплекс услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидов-переводчиков и руководителей групп, а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Тур является товарной формой туристического продукта, реализуемого в идее путевки или ваучера. Как правило, он же является первичной продажной единицей туристического продукта на туристическом рынке. Наиболее распространены следующие виды туров:

- групповые, удовлетворяющие интересы массового покупателя;

- индивидуальные, предназначенные для индивидуальных пользователей или небольших групп;

- и пэкидж-туры - заранее спланированный набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма.

Туристические услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Предлагаемый фирмами, туроператорами, тур может быть продан потребителю для личного пользования, в розницу, а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагенствам) для извлечения экономической выгоды. Он же, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристических путевок.

Бесспорным является тот факт, что какие бы усилия ни прилагало туристическое предприятие для эффективной организации работы с уже имеющимися услугами на всех стадиях их жизненного цикла, существует объективная необходимость разработки новых продуктов. Это связано с тем, что в условиях быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии фирма не может полагаться только на существующие продукты. В настоящее время произошло изменение желаний потребителя - он ждет новых, более познавательных и увлекательных предложений, новых направлений. И при этом, конкуренты прилагают максимум усилий, чтобы предложить ему эти новинки. Следовательно, разработка тура - сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристического обслуживания.

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристическая фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.

Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.

Большое значение для привлекательности туров имеет их продолжительность. Рекламируются, например, краткосрочные туры конца недели - «уик-энд». Самыми массовыми являются туры продолжительностью 7-10 дней, поездки продолжительностью 14 дней и более занимают уже значительно меньшую долю в общем ассортименте предлагаемых зарубежных поездок.

Взяв за основу деятельность туристической фирмы «РОСТИНГ», формирование и внедрение тура на рынок - сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направления выезда, конъюнктуру туристического рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах туроператора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки.

Как правило, формирование тура включает следующие этапы:

- разработка замысла (идеи) тура;

- поиск и отбор партнеров и поставщиков;

- формирование основного и дополнительного комплексов услуг;

- экспериментальная проверка тура.

Безусловно, разработка и внедрение на рынок новых продуктов содержат значительные элементы риска. Маркетологами подсчитано, что на рынке услуг проваливается до 18% новинок, вступивших в стадию коммерческого освоения. Среди возможных причин подобных неудач выделяют:

- неправильное определение потребностей клиентуры или какая-нибудь иная ошибка в замысле тура;

- неверная оценка емкости рынка;

- неудачная система сбыта;

- плохо организованная реклама;

- недооценка возможностей конкурентов.

Следовательно, фирмам необходимо постоянное совершенствование данной деятельности. Несмотря на то, что «РОСТИНГ» является довольно успешной компанией, туроператором, крепко удерживающим лидирующие позиции в своих направлениях, необходимо отметить тот факт, что фирме есть к чему стремиться.

Для исследуемой компании были предложены следующие пути направления совершенствования деятельности по формированию и внедрению туров на рынок:

- постоянная работа компании со своими турагентами;

- подготовка, переподготовка и повышение квалификации специалистов исследуемой компании;

- обеспечение маркетинговой стратегии продвижения тура на туристический рынок;

- внедрение системного информационного комплекса в офис туристического предприятия и «отслеживание» последних достижений науки и техники;

- участие в международных специализированных выставках и ярмарках;

- провести работу, направленную на поиск новых условий для организации индивидуальных туров (договоры с экскурсоводами, договоры с транспортными компаниями);

- расширить ассортимент самостоятельно формируемых пэкидж-туров;

- наладить деловые контакты с турецкими туроператорами для получения большей прибыли;

- создать на предприятии отдел, отвечающий за маркетинговую политику «РОСТИНГА»;

- разработать новые маршруты тура, т.к. основной акцент компании направлен на «избитые» и «изъезженные» направления, как Болгария, Румыния, Турция (отметив, что в арсенале компании есть индивидуальные туры в Малайзию, Индонезию, Таиланд).

Таким образом, значение работы с продуктом для экономического роста и безопасности туристического предприятия особенно возрастает в рыночных условиях. Новые туры, положительно воспринятые потребителями, обеспечивают предприятию на какое-то время известное преимущество перед конкурентами.

Список использованных источников

1. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. 416 с.

2. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: Учебно-практ. пособие - Мн.: БГЭУ, 1999. 153с.

3. Организация туризма: Учеб. Пособие /А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под общ. ред. Н.И. Кабушкина и др. Мн.: Новое знание, 2003. 632с.

4. Туроперейтинг: Учеб.-метод. Пособие /Н.М. Бирицкая. - Мн.: БГЭУ, 2005. 209с.

5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 256с.

6. Организация туризма: учеб.-метод. Пособие /Т.М. Сергеева. - Мн.: БГЭУ, 2006. 153с.

7. Дурович А.П. Продвижение туристского продукта на рынок: Учебное пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999. 32с.

8. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. 400с.

9. Маркетинг в туризме: учеб. пособие /А.П, Дурович. - 5-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2005. 496с.

10. Туризм: практика, проблемы, перспективы: Материалы Междунар. научн.-практ. конф.: Минск, 11 - 13 апреля 2001г. - Мн.: БГЭУ, 2001. 144с.

11. Копанев А.С. Туроперейтинг: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 2000. 28с.

12. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник для вузов /Н.И. Кабушкин.- 3-е изд., испр.- Мн.: Новое знание, 2002.- 416с.

13. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма: Учебное пособие. - Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005. 384с.

14. Гайдукевич Л.М. Развитие международного туризма в странах Центральной и Восточной Европы: Учеб.-практ. Пособие /Л.М.Гайдукевич. - Минск: БГЭУ, 2007. 182с.

15. Биржаков М.Б.: Введение в туризм: Акад. Туризма; Министерство общественного и профессионального образования РФ; БМИТ.- М.: Невский фонд; СПБ.: Герца, 2000. 315с.

16. Гуляев В.Г.: Организация туристской деятельности: Учеб. пособие - М.: Нелидж, 1996. 312с.

17. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник для вузов /И.В. Зорин, Т.П. Каверина и др.; Под ред. В.А. Квартальнова. - М.: Фин. и статистика, 2001. 287с.

18. Организация туристического бизнеса. Технология создания турпродукта /Под общ. ред. Грачевой - М.: Дашков и К, 2008. 276с.

19. Веткин В.А. Технология создания туристского продукта: Учеб. пособие - М.: ГроссМедиа, 2008, 200 с.

20. Воробьева В.А. Деловой английский язык для сферы туризма. Your Way to Tourism. М.: «Филоматис», 2003. 352с.

21. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: учеб. пособие. СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. 320с.

22. Кириллов А. Т. Маркетинг в туризме. - СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. 184с.

23. www.rosting.by

24. http://www.travelmir.ru/vse-o-tyrizme/tyry-po-vsemy-miry/tyr-osnovnoi-prodykt-tyristskoi-deyatelnosti-104-40.html

25. http://www.tourlib.columb.net.ua/Lib/Books_tourism/kozyreva0.htm

26. http://www.tourlib.columb.net.ua/Lib/Books_tourism/zorin01.htm

27. Национальная программа развития туризма в Республике Беларусь на 2006 - 2010 годы: Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 24 августа 2005г. N 927 //Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 2005. - N 137. - 5/16437.

28. Закон Республики Беларусь 25 ноября 1999 г. N 326-З «О туризме» вред. Закона Республики Беларусь от09.01.2007 N 206-З.

29. Отдых № 13 (396). 3 апреля 2008 года.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6