p align="left">Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник РАСПИСЫВАЕТСЯ. Правила заучиваются наизусть. Персонал службы Основной: менеджер службы размещения старший администратор (старший смены) администратор (регистратор, рецепционист) Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор) консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар. Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации. Служба приёма - лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования: лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным; пользование косметикой обязательно; эмпатия - способность и возможность располагать к себе людей; умение заговорить с человеком, которого никогда не видел; личное обаяние; умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен; речь должна быть свободна и выразительна хорошая дикция униформа обязательна Основные функции службы: - продажа номерного фонда - организация встречи гостей - приём и размещение - регистрация заезда и выезда - координация всех видов обслуживания клиентов - обеспечение гостей информацией - расчёты с гостями за номера и услуги - контроль за состоянием номерного фонда - информация руководства об использовании номерного фонда 7. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля Основной персонал службы приёма и размещения - это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор) Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей расселение (распределение номеров) расчёт при выезде гостя забота о клиентах выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью ответы на вопросы гостей работа с почтой и сообщениями организация хранения ценностей гостей работа с жалобами организация действий в экстремальных ситуациях организация отъезда и проводы гостей Рабочие инструменты служащих: компьютер лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки); авторизационная машина для проката кредитных карточек. электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек. терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом); цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит; факс ксерокс детектор для просмотра денег калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат информационно-ключевой щит документация канцелярские товары информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках). Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления. Технологические процессы в службе приёма РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ - процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер. ВСТРЕЧА - трансфер, предрегистрация. РЕГИСТРАЦИЯ - анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации - контакт с гостем. ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА - Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности. СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР - посыльный, 1 минута. ОПЛАТА услуг: - наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля; - кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы; - проживание в кредит - когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде; - безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков; - перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных). Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт. При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной. Технология эксплуатации номерного фонда гостиницы В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя. В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно: номера занятые, свободные, на брони; список номеров, оплаченных до 12; список гостей, выезжающих в любой день; сведения о конкретном госте; список постоянных гостей отеля; список нежелательных гостей отеля; статистика на день, месяц, год и др. При ручной обработке информации используется КАРТА УЧЁТА ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ (ф.10). Правила эксплуатации номерного фонда гостиницы При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы. Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера. Например: ЗАНЯТ - гость оформлен в данный номер. ПРОДЛЕНИЕ - гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь. ПЕРЕМЕНА - гость уже уехал, но номер ещё не убран. БЕСПЛАТНЫЙ - номер занят, но гость не платит за него. НЕ БЕСПОКОИТЬ - гость просил не беспокоить. НЕ СПАЛ - гость оформлен, но постель не была использована. ШКИПЕР - гость покинул гостиницу без оплаты. СПЯЩИЙ - гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил статус номера вовремя; СВОБОДЕН И ГОТОВ - номер убран, проверен и готов к заселению ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА - гость оплатил выезд после расчётного часа. ПОВРЕЖДЁН - номер требует ремонта. ЗАБЛОКИРОВАН - номер заблокирован, гость не может в него попасть без персонала. Всякий раз, когда это возможно, администратор должен продать гостю более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер - показать его. Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене: количество забронированных номеров освобождающиеся к 12 ожидаемый заезд бронь руководства VIP - заезд номера для свободного поселения Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя. Лучшие номера предоставляются: постоянным гостям VIP - персонам партнёрам по бизнесу гостям, ожидавшим по вине отеля. … если нет заказанного номера … если требуется замена номера … если гость не выезжает … если уехал досрочно 8. Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным. В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания. Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности. Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы); карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем); багажные бирки (если фирма не обеспечила туристов багажными ярлыками с порядковым номером в списке группы) ключи от номеров; необходимую информацию. По прибытию группы список туристов уточняется. Номера должны быть обязательно проинспектированы. Размещение группы производится с помощью турлидера. Туристам вручают маленькие конверты, где находятся: ключ, карта гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера. Если доставка багажа оплачена, то его доставляют позже. Группу желательно селить компактно на 1-2 этажах. Турлидера селят с большим числом туристов в отдельный номер с телефоном. В ячейке отмечают номер и имя турлидера. Для групп считается традиционно достаточным двухместное размещение в отеле «2-3 звезды» с обязательными удобствами в номере (ванна, душ, туалет, горячая вода). При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда нужно вынести вещи и время выноса. Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, туристы освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо самостоятельно сносят в «штабной» номер. ДЕТЕЙ поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении - по свидетельствам о рождении. Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу. В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить МИГРАЦИОННУЮ КАРТУ, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна. Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания. Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок. Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка. При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции. В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты ЦВЕТОВОГО ОБОЗНАЧЕНИЯ структуры заезда и контингента гостей: Коричневый -свободное поселение, «клиенты с улицы»; Красный - «особо важная персона», VIP - гость; Жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.) Зелёный - бронирование головной фирмы; Синий - бронирование других организаций. Эти же обозначения используют: при составлении графиков заезда в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда) при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки, бейджи, полотенца для бассейна и т.д
Страницы: 1, 2, 3
|