Организация работы в гостинице "Забайкалье"

18

Содержание:

1. Общая характеристика гостиничного предприятия

2. Характеристика номерного фонда

3. Организационная структура гостиничного предприятия

4. Управление персоналом

5. Технология производства услуг

6. Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

7. Анализ сервисной деятельности

8. Анализ экономической работы гостиничного предприятия

Выводы и предложения

1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Забайкалье»

Гостиница «Забайкалье» расположена в центре города, улица Ленинградская 36. Управляет гостиницей профессионально - управляющая компания ОАО ГО «Забайкалье» (открытое акционерное общество гостиничное объединение «Забайкалье»).

«Забайкалье» можно отнести к гостиницам делового назначения, которая обслуживает лиц, прибывающих в деловых поездках, командировках, и просто отдыхающих.

Как уже говорилось выше, гостиница «Забайкалье» расположена в центре города, на площади им. Ленина. Здесь же находится администрация города, главпочтамп, Управление Забайкальской Железной дороги, штаб Сибво. Удобное расположение, качество предлагаемых услуг, наличие всех видов современной связи выгодно отличают «Забайкалье» от других гостиниц города.

Гостиничное предприятие по классификационным признакам:

-вид собственности - ОАО ГО (открытое акционерное общество гостиничное объединение);

-местоположение- центр города, Ленинградская 36;

-функциональное назначение- предоставление услуг проживания;

-вместимость номерного фонда- 83 номера;

-уровень комфортности- гостиница четырех звезд;

- продолжительность работы гостиницы - круглосуточно;

- продолжительность пребывания - неограниченна.

Архитектурно-планировочное решение гостиничного предприятия

Гостиница «Забайкалье» соответствует следующим характеристикам:

- здание гостиницы органично встроено в архитектурный ансамбль улицы и сохраняет городской ландшафт;

- территория, прилегающая к зданию без трещин, просадок покрытия, улица содержится в чистоте и всегда хорошо освещена, имеет удобные подъездные пути;

- главный фасад здания соответствует определенному архитектурному стилю и подчеркивает престижность гостиницы;

- здание соответствует эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

- гостиница имеет пять этажей:

а) первый и второй этаж занимают арендуемые офисы;

б) на третьем, четвертом, пятом этажах расположено 83 номера, различных категорий.

2. Характеристика номерного фонда

Гостиница «Забайкалье» имеет вместимость 83 номера:

-люкс трехкомнатный одноместный-3;

-люкс двухкомнатный одноместный-3;

люкс однокомнатный одноместный-4;

-полулюкс однокомнатный одноместный-4;

-полулюкс однокомнатный двухместный-5;

-одноместный 1 категории улучшенный-1;

-одноместный 1 категории-40;

-двухместный 1 категории-23.

В номерах первой и второй категории: ванная комната, душ. Инвентарь номера включает в себя кровать, прикроватный столик или тумбочка, телевизор, холодильник, шкаф и стул.

В полулюксе все также как в номерах первой категории, но по площади они больше.

Люксы более комфортабельны, новая удобная мебель.

Стоимость зависит от типа номера.

3. Организационная структура гостиницы «Забайкалье»

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы.

В рамках организационной структуры предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура.

Структура производственная предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно - технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).

Для структуры управления гостиницы характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления предприятия относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функцию управления, либо их часть, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Звеньям между отделениями присущ горизонтальный характер.

Высший уровень ОАО ГО «Забайкалье» представлен советом директоров.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами гостиницы и генеральным директором.

В гостинице «Забайкалье» посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом является генеральный директор Мезенцев А.С., который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды.

Управленческая структура включает должность заместителя директора.

Руководитель этого уровня, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений. Он имеет более тесный контакт, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделения, а так же за их своевременное выполнение.

Для любого предприятия индустрии гостеприимства характерно горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Для гостиницы «Забайкалье» характерно вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение труда строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц. Вертикальное разделение труда осуществляется в форме:

- общего руководства, имеющего целью выработку и выполнение главных, перспективных направлений деятельности предприятия;

- технического руководства, задачей которого является разработка и внедрение прогрессивных технологий на основе внедрения современных форм управления производством, комплексной механизации и автоматизации производства и отдельных видов услуг;

- экономического руководства, ставящего своими функциями разработку стратегического тактического планирования анализ предприятия, внедрения новых услуг и форм обслуживания;

- оперативного управления, заключающегося в составлении и доведении до подразделений, а также отдельных исполнителей оперативных планов, расстановке исполнителей по рабочим местам, их инструктировании, организации систематического контроля за ходом производственно - технологического процесса на предприятии;

- управление персоналом, направленного на подбор и расстановку кадров.

В гостинице «Забайкалье» применяется одна из простейших структур- линейная.

При линейной структуре управления гостиницей производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг.

При любой модели управления главная задача руководителя - обеспечить необходимые ресурсы и координированность усилий работников индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей.

Таким образом, в рамках определенной организационной структуры, введенной на данном предприятии, осуществляется процесс управления единым хозяйственным механизмом. Организационная структура гостиницы показана в табл.1

Табл.№1

4. Управление персоналом

Генеральный директор (Мезенцев А.С.) , является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Ответственной является зав.корпусами Тарапата Е.Н.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В обязанности горничной входит:

-соблюдение и поддержание чистоты в номерах и на этаже;

-смена постельного белья;

-следит за поддержанием санитарного состояния номеров, служебных помещений и мест общего пользования.

Уборка горничной происходит по специальной инструкции, которую обязана соблюдать каждая горничная.

Во время уборки горничная отмечает в плане задания время начала уборки и ее окончание.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Состав службы: 4 штукатура-маляра, 2 газоэлектросварщика, 12 грузчиков, 4 водителя, 10 прорабов-строителей, 5 электриков, 4 сантехника.

Служба администраторов занимается приемом и размещением гостей, а так же обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений. От этой службы зависит первое впечатление гостя. Старший администратор в процессе общения с гостями обсуждает такие вопросы: цены за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с туристами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Страницы: 1, 2