p align="left">В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями: Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам. Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура. Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования) документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт) документ, утверждающий личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.). Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания. Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором. Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся: - информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты - сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта - достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта - дата и время начала и окончания путешествия - порядок встречи, проводов и сопровождения туриста - права, обязанности и ответственность сторон - розничная цена турпродукта и порядок его оплаты Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка. Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи тур. продука. Туристический ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок. Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис. Вывод: Процессу обслуживания клиентов в ТА «GLOBAX» уделяется большое внимание, что очень приятно клиенту и тем самым ТА повышает свой технологический уровень обслуживания среди других туристических фирм. Если клиенту все понравилось, все его потребности были удовлетворены, то он расскажет об этой тур. фирме как минимум 4 людям, а если не удовлетворить потребности клиента, то он об этом расскажет как минимум 10 людям. Поэтому в интересах фирмы быть лучше во всем! ГЛАВА 4. ФЗ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» КАК ОСНОВНОЙ ДОКУМЕНТ ПРИ РАБОТЕ ТУРФИРМЫ С КЛИЕНТАМИ В ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» права потребителя стоят превыше всего при работе и обслуживании клиентов. Учитывая то, что фирма находится на рынке тур. услуг и сотрудничает с крупными поставщиками тур. услуг более 15 лет, то качество предоставляемых услуг имеет высшую оценку, как у потребителей, так и у фирм поставщиков, не даром в Рейтинг продаж (TOP 20) от «Капитал Тур Нижний Новгород» именно ООО ТА " GLOBAX TOUR " (Нижний Новгород) занимает стабильно 2 место не теряя уже более 4 сезонов своей позиции. Стенд с информацией для потребителя находится в ТА «GLOBAX » при входе в офисное помещение справа, и доступен всем клиентам фирмы. На стенде расположены книга жалоб и предложений, ФЗ «О защите прав потребителей», каталоги поставщиков услуг для агентства. Также для того, чтобы контролировать надёжность и качественность предоставляемых услуг менеджеры ТА созваниваются с клиентом по прибытии с отдыха домой, чтобы выяснить что понравилось, что нет, и в дальнейшем учитывать эти недочёты. В туристическом агентстве «GLOBAX» права потребителя соблюдаются по ФЗ «О защите прав потребителей». Ниже приведены статьи из ФЗ «О защите прав потребителей» по соблюдению прав потребителей на безопасность услуги и получение необходимой достоверной информации о товаре и о производителе. Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги) 1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) 2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона. 3. Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя. По вопросу, касающемуся применения абзаца 2 пункта 4, см. письмо Госстандарта РФ от 22.09.2000 N ИК-110-19/3022. 4. Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, указанным в пункте 1 настоящей статьи. (п. 4 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) 5. Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей). Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме. 6. Утратил силу. - Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ. Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы о признании не соответствующим Конституции РФ статьи 8 см. определение Конституционного Суда РФ от 21.06.2000. Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах) 1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). 2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце) 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. 2. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия лицензии и (или) указанного свидетельства, а также информация об органе, выдавшем лицензию и (или) указанное свидетельство. (п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) 3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя). Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах) КонсультантПлюс: примечание. Постановлением Правительства РФ от 15.04.1996 N 435 утвержден Порядок доведения до потребителей информации о происхождении алкогольной и табачной продукции иностранного производства. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1037 установлены меры по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке. 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Страницы: 1, 2, 3, 4
|