1) встреча, приветствие и размещение гостей, включая выбор месторасположения свободного стола;

2) прием заказа, включая предложение меню, формирование содержания заказа;

3) передача заказа в производство - холодный, горячий цехи и пр.;

4) получение продукции из буфета и кухни и подача ее посетителям, включая контроль полноты ассортимента, качества заказа;

5) замена и уборка посуды - при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после ухода посетителей;

6) расчет с посетителем в любой момент после получения официального заказа;

7) предоставление прочих услуг.

Для облегчения и контроля работы официанта вводятся электронные системы связи зала и кухни. Обеспечивается информация об объеме торговли на каждого официанта, о тенденциях в реализации отдельных блюд, об убытках и выручке. Система ведет и корректирует счета.

При изучении качества обслуживания посетителей следует выделять три составляющие: характеристику качества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда), продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ, выполняемых при обслуживании посетителей.

Глава 2. Организационно-правовые основы ведения бизнеса туриндустрии

2. 1 Турбизнес как экономическая категория

Туристический бизнес (в который безусловно входит и индустрия гостиничного сервиса) - это совокупность деловых отношений предприимчивых людей в целях удовлетворения спроса потребителей его услуги и получения прибыли. Осуществляется он частными лицами, предприятиями или организациями по извлечению природных благ, производству или приобретению и продаже товаров или оказанию услуг в обмен на иные товары, услуги или деньги. В туризме под товаром понимается как комплексный тур, так и отдельные услуги: транспортные, услуги гостиниц, экскурсионные, анимационные, страховые и пр. Турпродукт состоит из трех частей: тура (туристической поездки по определенному маршруту); туристско-экскурсионных услуг (размещение, питание, транспорт, экскурсионные программы и иные услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия) и товаров - предметов потребления.

Бизнес представляет собой открытую систему, характеризующуюся постоянным взаимодействием с внешней средой. Внешняя среда бизнеса - это все условия и факторы окружающей среды, которые воздействуют на функционирование предприятия и требуют его соответствующего реагирования. Бизнес как открытая система зависит от внешней среды в отношении наличия ресурсов, кадров, потребительских услуг (гостиничных, туристических и пр.). Основными группами факторов внешней среды турбизнеса являются:

§ экономическая среда;

§ научно-технический прогресс;

§ политическая и правовая среда;

§ социально-культурные условия;

§ демографическая среда;

§ природно-географическая среда.

Экономическая среда бизнеса характеризует условия его организации, функционирования и эффективности. Речь идет о покупательской способности населения, зависящей от уровня текущих доходов и цен, экономического подъема или спада, уровня безработицы, системы налогов и пр. Внешняя микросреда в индустрии туризма и гостиничного хозяйства включает поставщиков различных ресурсов, покупателей продукта предприятий данной отрасли, посредников и конкурентов. Основными элементами внешней микросреды бизнеса являются ресурсные и потребительские рынки. В первые входят рынки труда, капитала, земли, информации, услуг, инфраструктуры. Во вторые - рынки туристических и гостиничных услуг. Основными же характеристиками тех и других рынков являются спрос, предложение, цена.

Внутренняя среда бизнеса включает те условия производства и реализации туристического (гостиничного) продукта, которые могут регулироваться предприятиями в процессе внутрифирменного планирования и управления. К внутренней среде предприятия относится структура предприятия, его цели и задачи, технология производства туристических (гостиничных) услуг и люди с их способностями, потребностями, квалификацией.

Цели предприятия определяют конкретное конечное состояние или желаемый результат, к которому стремится трудовой коллектив конкретного предприятия, работая вместе. Структура предприятия - это логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей, построенных в той форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей предприятия. При построении структуры руководствуются рациональным разделением труда на предприятии, горизонтальным разделением труда. Это позволяет производить гораздо больше туристических (гостиничных) услуг, чем если бы то же самое число людей работало самостоятельно. На основе горизонтального подразделения труда создаются структурные подразделения предприятий, выполняющие специфические конкретные задания. Вертикальное разделение труда осуществляется для корпорации общего трудового процесса на предприятии.

Одно из направлений разделения труда на предприятиях гостинично - туристической индустрии - предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее оговоренным способом в заранее оговоренные сроки. Решением руководства о производственной структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей предприятия. Существует мнение в бизнесе, что если задача выполняется предписанным способом и в указанные сроки, предприятие туризма (гостиничной индустрии) будет успешно действовать на рынке аналогичных услуг.

Одной из внутренних переменных средств бизнеса является его технология. Ее определяют как сочетание квалификационных навыков, оборудования, инструментов и соответствующих технологических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях.

Центральным фактором успеха на любом предприятий гостинично-туристических услуг являются люди. Понимание и успешное управление человеческими ресурсами довольно сложно. Поведение человека в обществе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды.

2.2 Экономические показатели в гостиничном бизнесе

Современный гостиничный бизнес немыслим без определения и измерения различных показателей, считающихся эффективными инструментами управления. Показатели работы предприятий индустрии гостиничного сервиса должны давать руководителям ценную информацию о состоянии дел на предприятии, подлежащую использованию в подготовке эффективных решений, имеющих

цель - стабильную высокую результативность в предоставлении услуг. Измерения нужны для совершенствования гостиничного бизнеса. Основная их цель не в том, чтоб узнать его состояние, а в том, чтобы сделать этот бизнес значительнее, эффективнее. Современный подход к контрольным показателям учитывает, что многие нынешние средства размещения (гостиницы, отели, дома отдыха и пр.) - это сложные системы, где уже не обойтись одной интуицией. Контрольные показатели должны определяться по результатам тщательного, глубокого анализа бизнеса, в ходе которого выявляется связь между целью бизнеса и влияющими на его достижения факторами. Заметив неудовлетворительное значение определенного показателя, необходимо принимать меры по улучшению показателя и эффективности работы предприятия в целом.

В определенных случаях сложно решить, как именно следует измерять нужный показатель, потому что существуют явления, которые можно измерять самыми различными способами. Как лучше измерить степень удовлетворенности клиента? Можно опрашивать гостиничную клиентуру о том, насколько их устраивает предоставление услуг, однако этот процесс довольно затратный и зачастую недостоверный. Более точный метод - отслеживание покупательского поведения за определенный срок, но здесь есть риск получения данных с запозданием, что и делает их бесполезными. Когда неудовлетворенность клиента достигает определенных значений, он уже перестает покупать гостиничный продукт. Многие гостиницы оценивают степень удовлетворенности клиента как величину, обратно пропорциональную количеству жалоб, но не все недовольные клиенты жалуются; кроме того, продавцы гостиничных услуг могут учесть жалобу клиента как обращение за информацией или просто не зарегистрировать ее. Разработчики системы нужных показателей должны учитывать все сложности и проблемы, которые могут возникнуть при использовании предлагаемых ими механизмов, и быть готовыми быстро исправить обнаруженные несоответствия.

В рамках нового управленческого мышления появляются и новые оценочные показатели, характеризующие эффективность производства гостиничных услуг. Поэтому необходимо вести расчет следующих экономических показателей, способствующих ежедневному получению точной информации о состоянии гостиничного бизнеса: коэффициент загрузки гостиниц (плановый), потенциальных возможностей и обеспеченности дополнительными платными услугами и их оказания; показатели доходности номерного фонда, его прибыльности и ликвидности. Внедрение этих оценочных показателей способствует эффективности принятия управленческих решений, внедрению бригадной формы работы и как следствие, повышение конкурентоспособности предприятия.

Одним из важных показателей эффективности работы является определение коэффициента загрузки гостиниц, вычисляемый по формуле:

КЗАГР. = (m : M ) * 100% ( 2.6 )

где: КЗАГР. - коэффициент загрузки гостиниц;

m - число заселенных номеров (койко-мест);

M - число инвентарных номеров (койко-мест).

Однако этот коэффициент не дает точных данных по загрузке отдельных категорий номеров гостиниц, составляющих общий номерной фонд. Важность этого показателя диктует аналогичное определение фактического коэффициента загрузки всех категорий номерного фонда (высшей, первой, второй и т.д.), имеющихся в гостинице.

Любая гостиница для поддержания в опрятном состоянии номерного фонда и мест общего пользования гостиничной клиентуры должна вести постоянный, циклический ремонт (косметический, капитальный, плановый и пр.), а также профилактические работы на инженерных сетях, внутренних и внешних коммуникациях. Ремонтные и профилактические работы требуют временного выведения из оборота части номерного фонда гостиницы. Исключение из оборота части номерного фонда не должно отразится на качестве обслуживания гостиничной клиентуры, а также привести к срыву выполнение заявок на бронирование мест в гостинице. В связи с этим оправдано определять плановый коэффициент загрузки гостиницы по следующей формуле:

КПЛ =( L : О ) * 100% ( 2.7 )

где: КПЛ - плановый коэффициент загрузки;

L - показатель койко-суток, планируемый под размещение

клиентуры;

О - показатель пропускной способности гостиницы.

Показатель пропускной способности гостиниц в свою очередь вычисляют по следующей формуле:

О = V * T ( 2.8 )

где: О - показатель пропускной способности гостиницы;

V - показатель емкости номерного фонда;

Т - интервал времени, днях.

Показатель койко-суток, планируемый под размещение клиентуры, находят по формуле:

L = O - ( r1 + r2 + r3 + r4 ) ( 2.9)

где: L - показатель койко-суток;

О - пропускная способность гостиницы, вычисляемая умножением вместимости номерного фонда гостиницы на число койко-суток;

r1 - число койко-суток нахождения номерного фонда гостиницы в плановом ремонте;

r2 - число койко-суток простоя номерного фонда гостиницы при проведении его санитарной обработки;

r3 - число койко-суток простоя номерного фонда гостиницы при подготовке к заселению;

r4 - число койко-суток простоя номерного фонда гостиницы при ведении в нем профилактических работ на инженерных сетях, коммуникациях, техническом оснащении.

Следует пояснить, что время простоя номерного фонда гостиницы (r1) определяют исходя из цикличности ведения ремонта. Эта цикличность предусматривает пятилетний интервал времени. Установлен он положением

о проведении планово - предупредительных ремонтных работ жилых и общественных зданий МЖКХ РСФСР еще в 80-е гг., активное участие в разработке которого принимала Академия коммунального хозяйства им. К.Д. Памфилова. Этим же документом устанавливается продолжительность ведения ремонтных работ в гостиницах - десять дней. Время простоя номерного фонда на санитарной обработке ( деротация, дезинсекция, дезинфекция ) ограничивается одними сутками. Время подготовки номерного фонда к размещению определяется Нормативами выполнения уборочных работ в гостиницах, которые составляется самостоятельно. При этом обращается внимание на комфортность номерного фонда и оснащенность персонала средствами малой механизации и высокоэффективными моющими и чистящими материалами.

Важным экономическим показателем, характеризующим эффективность интенсивность использования номерного фонда за определенный период (год, квартал, месяц), является оборачиваемость. Показатель оборачиваемости койко-суток предусматривает выявление внутренних резервов, сокращение простоя мест при их подготовке к размещению и рассчитывается следующим образом, определяя среднее время проживания в гостинице клиента по следующей формуле:

tcp = N : М ( 2.10 )

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6