Правила ИСО требуют, чтобы ее стандарты периодически пересматривались. Пересмотр МС ИСО серии 9000 осуществленный в 2000 г. -- это наиболее полная переработка стандартов с момента первого издания в 1987 г. В числе основных изменений -- следующие: сокращение числа стандартов до трех (9000, 9001 и 9004); ориентация на удовлетворенность потребителя, а не на потребности; непрерывное совершенствование; более логичная структура документов; процессный подход к управлению качеством в организации на основе восьми принципов.

Новые стандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также на получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти цели достигаются при процессном подходе к управлению качеством производимой продукции или услуг на основе реализации следующих восьми принципов.

Принцип 1. Ориентация организации на потребителя, т. е. на удовлетворение его потребностей и интересов.

Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться превзойти их ожидания в отношении качества товара. Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например рабочих, акционеров) и общества в целом.

Принцип 2. Ведущая роль руководства.

Руководители определяют и устанавливаютполитику, стратегию цели, и тактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем.

Идеологическая приверженность и практическая причастность руководителей высшего звена управления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управление качеством -- залог успеха и процветания организации.

Принцип 3. Вовлеченность работников.

Вовлеченность персонала в общие дела организации дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей.

Принцип 4. Процессный подход.

Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого -- процессного -- управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.

Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективность управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции и/или услуг.

Концепция новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.

Принцип 5. Системный подход к управлению качеством.

Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества.

Принцип 6. Постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении как организации-производителя, так и потребителя.

Принцип 7. Принятие управленческих решений, основанных на фактах.

Решения о корректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных, полученных в результате измерения характеристик процессов и свойств производимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества.

Считается, что в организации, где реализованы все указанные выше восемь принципов управления качеством, создается оптимальная система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению с результатами усилий по улучшению деятельности в отдельных направлениях.

Международные стандарты серии 9000 версии 2000 г. представляют собой отражение и конкретизацию восьми общих принципов управления качеством продукции и услуг. Новые версии МС ИСО 9000:2000 направлены на устранение барьеров в торговле, на повышение рентабельности производителей качественных товаров и на улучшение благосостояния потребителей.

Краткая характеристика стандартов

1. МС ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» введен взамен МС ИСО 8402:1986 «Управление качеством и обеспечение качества -- Словарь».

В проекте стандарта ИСО 9000:2000 не 67, как в стандарте ИСО 8402:1996, а 88 основных терминов. При этом 28 терминов исключены и вновь введены 49. Все термины сгруппированы в десять тематических блоков вместо четырех прежних, т. е. они тщательнее систематизированны.

В новой версии стандарта важнейшие определения существенно изменены. Так, например, там дано такое определение качества: «Качество -- степень соответствия присущих характеристик требованиям». В стандарте же ИСО 8402:1996 было дано следующее определение: «Качество -- совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Различие приведенных определений термина «качество» носит принципиальный характер, так как слова «потребности» и «требования» имеют разные значения: требования зачастую не соответствуют потребностям.

2. МС ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» содержит требования и положения прежних стандартов ИСО 9001:1996, ИСО 9002:1996 и ИСО 9003:1996. МС ИСО 9001:2000 ориентирует системы менеджмента качества на процессный подход.

Процесс определяется как систематизированные действия с использованием ресурсов для преобразования того, что поступает на вход, в конечный результат на выходе. Очевидно, что всякое действие или работа выполняется в течение времени как процесс. Поэтому и управление качеством объектов осуществляется в форме непрерывного процесса контроля, оценивания, обеспечения и корректировки процессов производства продукции или услуг нужного уровня качества. Кроме того, процессный подход состоит еще и в том, что при управлении качеством продукции или услуг основное внимание уделяется технологиям, т. е. процессам их производства. Известно, что если производственный (включая и технологический) процесс хорошо отлажен, то это обеспечивает заданный уровень качества, а если он еще и постоянно совершенствуется, то качество производимой продукции или услуги непрерывно улучшается.

Таким образом, в Международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г. принята концепция процессного подхода в управлении качеством. Она заменила поэлементный подход двух прежних версий МС ИСО серии 9000.

3. МС ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» представляет собой руководство по реализации системы качества на всеобъемлющей основе для достижения постоянного улучшения качества продукции и экономических показателей организации. Переработанный стандарт ИСО 9004:2000 заменяет стандарт 9004-1:1994.

Помимо принятых стандартов серии 9000 технический комитет ТК 176 разработал ряд сопроводительных и разъясняющих документов.

Все МС ИСО серии 9000:2000 приняты и введены в действие в Российской Федерации Постановлением Госстандарта России № 333-ст от 15.08.01 и обозначаются: ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

1.3 Общая характеристика отеля Рэдиссон Лазурная

Отель «Рэдиссон Лазурная» расположен в живописном уголке на берегу Черного моря. 287 комфортабельных номеров, шесть двухэтажных отдельно стоящих вилл, три ресторана, два кафе, два бара, ночной клуб, фитнес-центр, собственный пляж, бассейны, теннисные корты, спортивные площадки, специальные развлекательные программы: все организовано для полноценного и разнообразного отдыха гостей в условиях элитного курортного отеля. Из окон всех номеров открывается замечательный вид на море и утопающий в зелени город-курорт Сочи.

Отель «Рэдиссон Лазурная» -- один из лучших отелей Сочи. Отдых на море и СПА-отдых здесь можно совмещать с организацией мероприятий делового туризма. Здесь созданы условия и для бизнесменов, приехавших в Сочи в деловую командировку. Многофункциональный конгресс-холл, три конференц-зала, три офиса для индивидуальной работы и деловых встреч, -- все оснащены современным оборудованием, позволяющим проводить конференции, симпозиумы и семинары на самом высоком уровне. Некоторые номера специально для деловых людей оборудованы спутниковой телефонной связью, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет и письменными столами. В президентских виллах обустроены большие рабочие кабинеты, а также офисы для секретарей и референтов. Деловой туризм -- одно из приоритетных направлений работы отеля.

Отель «Рэдиссон Лазурная» соответствует категории «четыре звезды плюс» и входит в мировую Отельную цепь «Рэдиссон». Прекрасное оборудование, уют и комфорт, а также высокая квалификация персонала делают событием само пребывание в «Лазурной». Гостям предоставляется уникальная возможность соединить, казалось бы, несоединимое: с максимальной эффективностью провести деловые командировки, семинары в Сочи или конференции, а в свободное от работы время Вам подарит наслаждение элитный отдых на море в одном из лучших курортных отелей России.

В отеле на 31.12.2007 имеется 287 номеров:

214 - стандартных (129-с двумя раздельными кроватями и 85-с широкой французской кроватью);

21 - номер люкс;

15 - люкс-апартаментов;

12 -номеров Казанова, модернизированы в соответствии с последними дизайнерскими разработками;

17 - номеров люкс и 2-люкс-апaртамента в Ройял клубе отеля. Номера расположены на 17 и 18 гостевых этажах, повышенной комфортности с открывающимся взору великолепным панорамным видом;

1 - вилла с одной спальной комнатой

3 - виллы с двумя спальными комнатами

2 - президентские виллы

Во всех номерах гостям предлагаются мини бары с большим ассортиментом напитков и легких закусок. Сервисная концепция - “Бизнес Этажи”, заключающаяся в предоставлении услуг проживания повышенной комфортности на специально оборудованных 17 и 18 этажах отеля.

Услуги, предоставляемые в отеле:

Организация индивидуального отдыха:

- программы семейного отдыха, включающие услуги прекрасно оборудованной Детской комнаты, профессиональной няни, программы детских аниматоров, специальная «детская страничка» в меню ресторана «Морской Бриз» и программы “выходного дня для сладкоежек”.

- специальные категории номеров для эксклюзивного отдыха индивидуальных гостей отеля:

1) номера Королевского Клуба отеля (17 и 18 этаж), предлагающие концепцию «отеля в отеле»: со специальными завтраками в отдельной гостиной, предоставлением других ресторанных и бизнес-услуг Королевского клуба

2) номера категории «Люкс Казанова» - номера с особым «романтическим интерьером» для эксклюзивного отдыха

- эксклюзивные программы размещения индивидуальных гостей: Бизнес-Клуб отеля предлагает концепцию “отеля в отеле” с отдельной службой размещения, специальными завтраками и предоставлением других ресторанных и бизнес-услуг гостям клуба в отдельной гостиной. Переоборудованные номера Бизнес-Клуба отражают последние тенденции в гостиничной индустрии.

Страницы: 1, 2, 3