|
p align="left">7. Азар В. Почем нынче путешествие: на что турист тратит деньги и кому от этого польза // Туризм. Практика, проблемы, перспективы. 2000, № 5, С. 40-41. 8. Азар В., Туманов С. Экономика туристского рынка. - М., 1998. 9. Бек Р.А. Этика управления индустрией гостеприимства. - М., Юнити, 2003. 10. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. - СПб.: Два-Три, 1993. 11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М., Аспект-Пресс, 1995. 12. Васильченко О. Кадровая политика в туристическом бизнесе // Справочник кадровика, № 3, 2002, С. 53-55. 13. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М. Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2000. 14. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М., 1996. 15. Гуляев В.Г. Практика туристского бизнеса. - М.: РУЦ, 1996. 16. Дейнека О.С. Экономическая психология: социально-политический аспект. - СПб., 1995. 17. Диксон П. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М., ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. 18. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М., 1999. 19. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Международные отношения, 1991. 20. Заржецкая О. Туризм укрепляет позиции по Всемирной паутине // Турбизнес, № 7, 2002, С. 36-37. 21. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов. - М.-Афины, 1994. 22. Калашников И. Рекламируемся по-новому // Турбизнес, № 7, 2002, С. 42-43. 23. Квартальнов В.А. Туризм / Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000. 24. Кирьян П. Алхимия менеджмента // Эксперт. № 17 (230). С. 38-42. 25. Китов А.И. Экономическая психология. - М., 1987. 26. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / Пер. с англ. - СПб., Питер, 1998. 27. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. - М., Прогресс, 1993. 28. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб, Питер, 2000. 29. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - К., 2000. 30. Малахов С.В. Экономический человек и рациональность экономической деятельности // Психологический журнал. 1990. Т. 11. 31. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А.Н. Романова. - М., Банки и биржи, ЮНТИ, 1995. 32. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. Г.Л. Багиева. - М., Экономика, 1999. 33. Маслоу А. Теория метамотивации. - С-Пб., Питер, 2001. 34. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. - М., АО Издательская группа «Прогресс», 1993. 35. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Минск, ООО «Новое издание», 2001. 36. Москалёва И. На конференцию в отель // Отель, 2004, июнь, июль. 37. Наумова Н.Ф. Социологические и психологические аспекты целенаправленного поведения. - М., 1988. 38. Осадин Б.М. Туризм и экономика. - М., ЮНИТИ, 1999. 39. Основы менеджмента туризма / Науч. ред. В.А. Квартальнов. - М., РМАТ, 1996. 40. Парсонс Т. Понятие общества: компоненты и их взаимосвязи // Теория и история экономических и социальных институтов и систем. - М., 1994. 41. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. - М., Прогресс, 1986. 42. Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях. Ч.2, Ч.3. - М., Моско, 1998. 43. Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. - М., Наука, 1993. 44. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: ЮРИСТЪ, 2001. 45. Смирнова Е. Психология потребностей - основа существования сервисной деятельности // Управление персоналом, № 1, 2004, С.111-114. 46. Суха О. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе // Финансовая консультация, № 17, 2003, С. 11-18. 47. Табачникова И. Пять звёзд // Эл. публикация http://www.moshotel.com/ index.php?act=article&id=67 48. Третьяк О.А., Воробьева И.В., Лукичева Т.А., Ефимова Е.Г. Практический маркетинг. - СПб, СПбГУ, 1992. 49. Туристский бизнес / Под ред. Зорина И.В., Квартального В.А. - М., Афины, INFOGROUP, 1994. 50. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., ЮНИТИ, 1999. 51. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М., 2001. 52. Филиппов А.В., Ковалев С.В. Психология и экономика // Психологический журнал. 1989. Т. 10. 53. Хейлброннер Р. Экономическая теория как универсальная наука //THESIS. 1991. Вып. 1. 54. Энджел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей / Пер. с англ. - СПб., ПитерКом, 1999. Приложение АБазовые потребности личности и их иерархия (по А. Маслоу) Приложение БСервисные деятельности, удовлетворяющие различные человеческие потребности за вознаграждение |
Классы потребностей | Виды потребностей | Примеры потребностей | Виды сервиса (примеры) | | Социальность | Общественные | Желание участия в голосовании, субботнике | Выездные урны для голосования, транспорт для далеко живущих | | | Личные | Стремление выступать на эстраде, признание | Специальное обучение | | Происхождение | Естественные | Потребность иметь водопровод в доме | ЖКХ | | | Культурные | Получить образование | Коммерческие курсы | | Вещественность | Материальные | Пище одежде, жилье | Индивидуальное обслуживание | | | Духовные | Потребность поделиться с другими своими мыслями | ПК, Интернет | | Психологичность | Доминантность | Стремление контролировать, оказывать влияние, направлять поведение словом, приказом, убеждать, препятствовать, ограничивать других | Управленческий консалтинг | | | Агрессия (садизм) | Стремление словом или действием уничтожить противника в прямом или переносном смысле | Спортивные единоборства | | | Поиск дружеских связей | Стремление к дружбе, любви; добрая воля, симпатия к другим людям, желание сблизить людей между собой, убрать препятствия | Посредническая деятельность в миротворчестве | | | Отвержение других (физическое) | Стремление к уединенности, неприступность | Религиозное паломничество | | | Автономия | Бегство от всякого ограничения, желание освободиться от опеки, режима, порядка, регламентации, любовь к перемене мест, путешествиям | Участие в политической жизни, туризм | | | Пассивное повиновение (мазохизм) | Пассивное подчинение силе, принятие судьбы | Философские и религиозные конференции, диспуты | | | Потребность в уважении, поддержке | Уважение по отношению к другим (родителям, руководителю, учителю, выдающемуся человеку), желание работать под руководством более сильного, умного, талантливого, стремление стать чьим-то последователем | Педагогика | | | Потребность достижения | Желание преодолеть, побороть, опередить других; сделать что-то быстро и хорошо, достичь высшего уровня в каком-либо деле, быть последовательным и целеустремленным | Спортивные единоборства | | | Потребность быть в центре внимания | Желание завоевать других, привлекать внимание к себе, удивлять своими достижениями и качествами личности | Школы актерского мастерства, психологические тренинги | | Психологичность | Потребность игры | Предпочтение игры всякой другой серьезной деятельности, желание развлечений, любовь к остротам | Актерская деятельность | | | Нарциссизм | Стремление быть довольным собой, тенденция к субъективизму при восприятии внешнего мира | Актерская деятельность | | | Социальность (социофилия) | Забвение собственных интересов во имя интересов группы, альтруистическая направленность, благородство, уступчивость, забота о других | Благотворительность | | | Потребность оказания помощи | Всеобщий утешитель и друг «скорбящих», полон желания заботиться о других, оказать материальную помощь | Благотворительность | | | Потребность избегания наказания | Сдерживание собственных импульсов с целью избегания наказания, осуждения. Воспитанность, сдержанность, любезность, стремление придерживаться общепринятых правил | Спорт, военно-спортивные игры | | | Потребность самозащиты | Стремление отстаивать свои права | Консалтинг |в юриспруденции, журналистика | | | Потребность избегания опасности | Чрезмерная осторожность, уклонение от борьбы | Разработка и распространение охранной сигнализации | | | Потребность преодоления поражения, неудачи | Акцентом на самостоятельность в действиях. Основные черты - сила воли, упорство, бесстрашие | Туризм-экстрим | | | Потребность порядка | Тенденция к упорядочиванию, аккуратности, точности, красоте | Консалтинг в юриспруденции | | | Потребность суждения | Стремление ставить общие вопросы или отвечать на них, страсть к абстрактным формулировкам, обобщениям | Посредническая деятельность по организации философских конкуренций | | Развитие личности потребителя | Потребность в самовыражении | Потребность раскрыть свои таланты | Консалтинг в психологии | | | Потребность в уважении | Потребность в уважительных знаках со стороны других | Консалтинг в психологии | | | Потребность в безопасности и защищенности | Потребность в релаксации, отсутствии тревоги | Охрана | | Бытовые потребности | Материальные бытовые потребности | Потребность в исправном автосредстве | Автосервис | | | Духовные бытовые потребности | Желание смотреть много каналов телевидения | Телекоммуникации | | |
Приложение ВФорма анкеты Туристическая фирма «Гид» просит Вас принять участие и небольшом исследовании, результаты которого будут использованы в целях улучшения качества предоставляемых ею услуг. Ваше участие имеет для нас большое значение. Благодарим Вас за сотрудничество! 1. Как давно вы совершаете шоп-туры в Китай? а) более 10 лет б) от 5 до 10 лет в) от 1 до 5 лет г) менее 1 года 2. Как давно вы пользуетесь услугами туристической фирмы «Гид»? а) более 10 лет б) от 5 до 10 лет в) от 1 до 5 лет г) менее 1 года 3. Пользовались ли Вы услугами других туристических фирм для своих коммерческих поездок? а) да б) нет 4. Какую оценку по 5-бальной шкале Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей качество обслуживания? ________________ 5. Какие оказываемые фирмой услуги, по Вашему мнению, требуют большего внимания со стороны руководства и персонала фирмы? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Приложение ГГлоссарий ключевых слов Конкуренция - соперничество, соревнование товаровладельцев на рынке за наиболее выгодные условия производства и сбыта товара, продукции или услуг для получения на этой основе максимально возможной прибыли. Маркетинг - одна из управленческих функций, призванная содействовать сбыту услуг и продукции фирмы путём организации изучения рынка, проведения рекламной политики и собственно продажи. Другая сторона маркетинга связана с разработкой стратегии развития организации. Потребность - состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Сервисная деятельность - удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности Туризм - это производство и реализация туристических услуг и товаров различными организациями, располагающими туристическими ресурсами. Туристическая агентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим агентом). Туристическая операторская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим оператором).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
|
