Туристсько-екскурсійне обслуговування

Туристсько-екскурсійне обслуговування

В Україні розроблені і діють державні стандарти туристсько-екскурсійного обслуговування, що передбачають порядок проектування туристських послуг, включаючи розгляд усіляких ризиків, що можуть викликати несприятливі наслідки і завдати шкоди здоров'ю туристу і його майну.

При проектуванні туру і туристських послуг варто уважно вивчити усілякі фактори ризику і його джерела, досліджувати можливість і імовірність прояву даного джерела на небезпечному для людині рівні, схильність людини піддаватися впливу джерел небезпеки і в кінцевому підсумку, передбачити комплекс заходів для захисту здоров'я і життя туриста і його майна.

Серед усіх інших виділяються головні фактори небезпеки: травмонебезпека, вплив навколишнього середовища, у тому числі виробничі джерела -- шум, вібрація, пил, пожежонебезпека, хімічні, радіоактивні, біологічні, психофізичні, природні, особиста безпека в умовах криміногенної обстановки, а також специфічні фактори ризику, властиві даному особливому виду туризму. Різні несприятливі фактори мають різну імовірність їхнього настання й інтенсивність впливу і важкість наслідків.

Травмонебезпека. Ризик одержання травми туристом може виникнути в найрізноманітніших умовах, однак, найбільша імовірність події виникає при переміщенні механізмів і предметів, тіл, складного рельєфу місцевості, переміщення гірських порід (каменепадів, сніжних лавин, лавин і інших), несприятливих ергономічних характеристик спортивного інвентарю, одягу, взуття, спорядження, що викликає травми, а також атмосферних і інших природних явищ. З метою зниження травмонебезпеки використовуються: захисні пристрої, огорожі туристських стежок і маршрутів, захисні пристрої рухливих механізмів, до місцевих небезпечних інфекційних захворювань, ймовірна небезпека захворювання жовтою лихоманкою, малярією, тифом і іншими. З цією метою проводяться належні профілактичні заходи, туристів зобов'язують зробити щеплення й одержати медичний сертифікат, без якого в дану країну просто не пустять (а в деяких випадках навіть не продадуть авіаквиток). Це вимога особлива актуально при відвідуванні країн Африки, Південної Америки і Південної Азії. Слід відзначити, що на карті інфекційно небезпечних територій планети до країн, небезпечним у відношенні жовтої лихоманки віднесена Греція, а до холеронебезпечних регіонів віднесені Поволжя і район Одеси.

Надзвичайно розповсюдженим є харчове отруєння. Усім туристам не рекомендується вживати їжу поза підприємствами громадського харчування, не оброблені і сирі продукти і фрукти, куплені на місцевих ринках, і особливо їжу з лотків у роздрібному вуличному продажі. Наслідки - харчове отруєння, часто у важкій формі. По статистиці 60% туристів при відвідуванні Єгипту й Індії страждають діареєю.

Небезпеку представляють укуси комах, небезпечних тварин, рептилій. Це важливо при відвідуванні місцевостей поза населеними пунктами, джунглів, лісів, при організації сафарі. У жарких країнах не можна навіть купатися в прісноводних водоймах, на пляжах можна одержати небезпечну інфекцію, укус або опік від морського організму. Укуси рептилій і комах можуть бути смертельними.

Особиста безпека і безпека майна. Туристи часто піддаються нападу грабіжників, стають жертвами шахраїв, кишенькових і вуличних злодіїв і хуліганів, до того ж туристи улюблений об'єкт нападу для терористів.

Так, у Ріо-де-Жанейро (Бразилія) поліція видає для туристів проспект, у якому туристам прямо не рекомендується гуляти поодинці, віддалятися більш ніж на два квартали від інтенсивно охоронних пляжів і районів, носити прикраси (кільця, ланцюжки, сережки), великі суми грошей, залишати гроші в номері готелю, ставити сумки на підлогу, класти фотоапарати і відеокамери на стіл та інше. Так, у 1998 р. у російських туристів на самому модному пляжі на очах у здивованої публіки грабіжники відібрали 400 USD (у двох туристів - молодих чоловіків спортивної статури!!!). В іншого прямо при вході в готель вирвали з рук відеокамеру і при виявленні ним опору вистрілили в туриста з пістолета і сховалися. В Іспанії з настанням туристського сезону шахраї усіх мастей грабують туристів.

З напливом російських туристів на курорти Середземномор'я там відродився, зжитий було, феномен готельних крадіжок, оскільки ця категорія туристів, як правило, не користається дорожніми чеками або кредитними картами, а везе із собою велику кількість готівки у валюті.

Терористи для своїх актів люблять обирати туристські групи, окремих туристів і транспортні засоби (літаки, автобуси). Так, у Росії в 1996 р. автобус з корейськими туристами був захоплений терористом прямо біля стін московського кремля, і увесь світ майже десять годин спостерігав по телевізору репортажі про битву групи захоплення в операції по звільненню заручників, на щастя для заручників, усе для них закінчилося благополучно.

Зрозуміло, до кожного туриста охоронця приставити неможливо, але грамотне попередження про небезпеки, належні рекомендації про поводження в громадських місцях, на транспорті, про збереження паспорта, грошей і коштовних речей, наявності страховки, порядку дій у випадку обставин, що приключилися, дозволяють уникнути багатьох неприємностей.

Небезпечні випромінювання, хімічні фактори. Ультрафіолетове випромінювання, підвищений рівень радіоактивності - фактори, що найбільш часто зустрічаються.

Туристів варто інформувати про наявність небезпеки ультрафіолетового опромінення (сонячний опік, тепловий удар) і рекомендувати як режим перебування в небезпечній зоні, так і використання індивідуальних засобів захисту (сонячні окуляри, захисні креми і мазі, одяг). Це також поширюється на маршрути в горах, лижні і водяні маршрути.

Туристські маршрути апріорі варто прокладати поза зонами підвищеної радіації. Багато туристів, особливо з Японії, завжди мають при собі мініатюрні датчики рівня радіації і можуть зажадати припинити маршрут по наявності такої.

Можуть мати місце хімічні фактори, що впливають на організм людини (токсичні, подразнюючі, сенсибілізуючі). При підготовці маршруту слід вивчати наявність цих факторів, здійснювати контроль за вмістом шкідливих речовин у воді, особливо питній воді, у повітрі, ґрунті, продуктах харчування, правильно, з погляду мінімізації факторів хімічного впливу, вибирати траси маршрутів і троп, місця привалів, нічлігів, зупинок для відпочинку і прийому їжі. Варто застосовувати препарати для дезінфекції і дезинсекції відповідно до інструкцій з їх застосування і використання.

Пожежонебезпека. Варто неухильно дотримуватися вимоги будівельних норм і правил, а також інструкцій із забезпечення пожежонебезпеки об'єктів і приміщень з метою захисту туристів від впливу факторів ризику даної групи.

Етап перевезення. Перевезення є одним із самих небезпечних етапів подорожі. Оскільки транспортні засоби є джерелом підвищеної небезпеки незважаючи на те, що питання безпеки одні з центральних у всіх варіантах перевезення, значна частина несприятливих подій відбувається саме на етапі перевезення. Автобуси попадають у дорожні аварії, залізничні потяги (навіть самих суперсучасних ліній) сходять з рейок (у 1998 р. з важкими наслідками зійшов із рельс під транспортним віадуком швидкісний потяг у Німеччині) морські і річкові судна тонуть, а літаки всіх марок і конструкцій падають на землю й у море. У значній частині випадків причини катастроф мають технічний або природний характер, але нерідко до цього прикладають руки і терористи. Часто світ потрясається від повідомлень і демонстрації несамовитих сцен одночасної загибелі десятків, а то і сотень туристів. Однак у загальному обсязі перевезень це досить низький відсоток випадків, у противному варіанті ніхто б нікуди не їздив, а, трясучись від страху, сидів би дома. Крім того, кожен турист зрозуміло, відправляючись у подорож, вважає, що саме з ним нічого такого не трапиться.

На кожному виді транспорту діють свої правила перевезення пасажирів і інститут страхування як пасажирів, так і їхнього багажу. Прийнято міжнародні Конвенції про повітряні, морські, автомобільні і залізничні перевезення, у яких правила безпеки займають центральне місце.

Порушення туристами встановлених правил. Слід зазначити, що туристи самі порушують регламентовані правила поведінки і попадають у незавидні ситуації, відстають через неуважність від груп на екскурсіях, беруть участь у ризикованих польотах на парамоторах, купаються при підвищеному хвилюванні моря, відправляються в райони, не рекомендовані для відвідування туристами або без належного супроводу, відвідують сумнівні розважальні заклади, спілкуються з місцевими жителями й одержують важкі венеричні захворювання й ін. Один турист у 1998 р. у Санкт-Петербурзі на Московському вокзалі вирішив погладити гюрзу в серпентарії. Про результат цього випадку можна робити висновок, апріорі відомий кожному (Серпентарій - акваріум з отруйними зміями).

Надзвичайні ситуації. До надзвичайних ситуацій відносяться стихійні лиха: виверження вулканів, шторми, урагани, зливи і повені, землетруси, спалахи небезпечних інфекційних захворювань (чума, холера і т.п.) і інші, котрі ставлять під загрозу життя туристів і викликають неможливість продовження подорожі. Також можуть мати місце цивільні хвилювання, воєнні дії, блокада, терористичні акти. Можуть виникнути й економічні катастрофи, наприклад різкий обвал карбованця в серпні 1998 р. в Росії поставив в умови неможливості виїзду російських туристів із країн СНД - вони просто не могли купити квитки на зворотний проїзд на батьківщину, багато туристів з Росії в країнах далекого зарубіжжя не змогли скористатися кредитними картами міжнародних платіжних систем, емітованих російськими банками, для оплати послуг і товарів.

Ці обставини непередбачені, хоча можливість їхнього виникнення у певних районах має місце. Для деяких районів встановлюються і заздалегідь оголошуються несприятливі періоди для подорожі (наприклад, періоди мусонних дощів і ураганів, сходу сніжних лавин). Нерідко державні органи попереджають своїх громадян і туристські фірми і об'являють небажаними (небезпечними) для відвідування райони або країни. Так, нерідко Держдепартамент США об'являє

Росію й окремі її райони небажаними для відвідування жителями своєї країни (у даний час не рекомендується відвідувати райони північного Кавказу). Після терористичних актів проти іноземних туристів у Луксорі (Єгипет) у 1997 р. багато держав оголосили Єгипет небезпечним для відвідування туристами.

При виникненні надзвичайних ситуацій спеціальні національні і міжнародні органи і служби вживають екстрених заходів по порятунку людей і, зокрема туристів, і вивозу їх з небезпечних районів і районів нещасть, направляють особливі рятувальні загони або бригади швидкого реагування.

Забезпечення безпеки туризму на різних ієрархічних рівнях

Гарантування безпеки в туризмі здійснюється на різних рівнях, що включають у себе: туристські підприємства; адміністрації туристських центрів; місцеві влади; національні органи по туризму і центральні влади держав; міжнародні організації і міждержавні органи. Кожний з цих рівнів повинний вносити свій внесок у забезпечення безпеки в туризмі.

Туристські підприємства, будучи основним елементом системи туризму, зобов'язані в першу чергу піклуватися про безпеку своїх клієнтів. Говорячи про забезпечення заходів безпеки туристським підприємством, варто сказати про те, що більшість з них здійснюється на стадії організації. Вибираючи партнерів, місце призначення, плануючи побудову маршруту, засоби транспорту й інші елементи туру, туристське підприємство не повинне забувати про забезпечення особистої безпеки і збереження майна туристів. Зовсім неприпустимим є розробка турів у місця ведення бойових дій або прилягаючі до них райони, у країни, де відчутною є діяльність терористичних організацій, у місця, де існує небезпека захворювання гострими епідемічними захворюваннями або введений медичний карантин.

Для ряду спеціалізованих турів, насамперед в активному туризмі, туристське підприємство зобов'язане забезпечити належний контроль за станом здоров'я туристів. До таких турів відносяться альпінізм, спуски по гірських ріках, екстремальний туризм, туристські походи і т.п.

При організації поїздок у держави, де існує небезпека захворювання епідемічними хворобами, туристське підприємство повинне дотриматися встановленого порядку вакцинацій (щеплень) з видачею відповідних медичних сертифікатів. Всесвітня організація охорони здоров'я (ВООЗ) розробила «Вимоги до посвідчення про щеплення при поїздці за кордон», що є практичним керівництвом для туристських підприємств і самих туристів. ВООЗ випускає також «Епідеміологічний щорічник» і рекомендації, покликані зменшити можливість поширення небезпечних інфекцій, у тому числі через туризм. До числа карантинних захворювань міжнародної значимості відносять: чуму, віспу, холеру, жовту лихоманку. Існують визначені медико-санітарні правила, що дозволяють уникнути небезпечних інфекційних захворювань при подорожі. Ці правила повинні в обов'язковому порядку видаватися у виді інформаційного листка клієнтам до початку поїздки.

Крім організаційних заходів туристське підприємство зобов'язане проінформувати туристів про можливі небезпеки в тій чи іншій країні і про порядок дій у випадку загрози їхньої безпеки або збереження майна. При виборі транспортних засобів туристська компанія повинна забезпечити безпеку транспортування туристів, надаючи для цього технічно справний транспорт, кваліфікованих водіїв, а у випадку пересування колоною забезпечити її супровід дорожньою поліцією. При організації групових турів дуже часто забезпечується супровід групи представником туристського підприємства. Його задачі в основному зводяться до забезпечення повноти виконання передбаченої програми. Разом з тим наявність супровідника або представника туристського підприємства в групі повинне розглядатися також з погляду дотримання вимог безпеки.

Страницы: 1, 2