p align="left">-- Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. -- Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. -- Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага. 3.4. Внедрение стандартов технического качества обслуживания Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц. В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются. По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта. 3.5 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания -- Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) нормативное описание обязанностей по каждой должности должностная инструкция трудовой контракт. Квалификационные требования к работникам должны применяться в качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников. Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству». -- Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении. В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения. Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству». -- Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников) Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника. Для определения нормативов труда применяется математический метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Нвыр) -- это количество продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени либо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции или предоставленных услуг (ОП) к затратам рабочего времени на производство этой продукции или услуг (Т) или к среднесписочной численности работников (Ч): Нвыр = ОП:Т или Нвыр = ОП:Ч. Аналогично определяется часовая (ВЧ) и дневная (ВДН) выра-ботка на одного работника: НвырЧ = ОПМЕС : ТЧАС; НвырДН = ОПМЕС : ТДН, где -- ОПМЕС -- объем продукции/услуг за месяц (квартал, год); -- ТЧАС, ТДН -- количество человеко-часов, человеко-дней (рабочего времени), отработанных всеми работниками за месяц (квартал, год). При расчете часовой выработки в состав отработанных человеко-часов не включаются внутрисменные простои, поэтому она наиболее точно характеризует уровень производительности труда. При расчете дневной выработки в состав отработанных человеко-дней не включаются целодневные простои и невыходы. Нормативная численность работников устанавливается для наиболее распростра-ненных условий выполнения работ в гостинице в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. В случае если числовые значения факторов значительно отличаются от предельных, норма-тивную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременно в каждом отдельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополнительных функций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ. При определении численности работников (Нч) по нормам выработки может быть использована формула: Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн), где -- ОПпл -- плановый объем продукции/услуг в установленных единицах измерения за определенный период времени; -- Нвыр -- плановая норма выработки в тех же единицах измерения и за тот же период времени. -- Квн -- коэффициент выполнения норм времени работниками. Формализованные нормативы труда и численности работников объединяются в единый документ «Руководство по качеству». -- Справедливая оценка и мотивации труда Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы -- определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд. В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы: -- оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому -- по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам; -- уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне, и они были бы защищены от всяких изменений, как во внешней, так и во внутренней среде -- в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата; -- стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями; -- дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п. Учет в заработной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального и коллективного труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплата труда. Мотивационные возможности раскрываются перед работниками через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения «Хочу - Знаю - Умею -- Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла: «Хочу» -- обучение правильному восприятию и непосредственному применению действующих стимулов; «Знаю» -- профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка; «Умею» -- освоение и закрепление практических навыков; «Могу» -- привитие и расширение способностей преодоления текущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд. Обучение и мотивация персонала -- наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги. Уровень эффективности мотивационных факторов отражается на соответствующих субъективных и объективных характеристиках качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень мотивации работника: -- удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством, пребыванием в коллективе, -- ощущения безопасности, уверенности в будущем, -- гордость за свою работу, предприятие и т. д. Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника: -- трудовое поведение, проявляющееся в готовности жертвовать личным ради корпоративных целей (творческое отношение к своим обязанностям, «беспроблемное» отношение к переработкам: «Ну, надо -- так надо»); -- отношение к труду, характеризующееся высокой степенью ответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности; -- ответственное отношение к служебной тайне; -- преданность организации; -- низкий уровень абсентеизма. Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей. Заключение Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы: Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется. Система управления качеством услуг в гостинице включает: - эффективное управление предприятием на основе маркетинга; - внедрение отраслевого стандарта качества; - разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов; - наличие корпоративной культуры; - применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт); - введение нормирования труда (нормативы выработки); - справедливую оценку и мотивацию труда. Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы: - ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания; - лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации; - вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности; - подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом; - системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей; - постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель; принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации; - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Список литературы 1. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М., 2005. 2. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7. 3. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. 4. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. 5. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2006. 6. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006. 7. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005. 8. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17) 9. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005. 10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2005.
Страницы: 1, 2, 3
|