Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах ("вирусами").

III. Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

1) надежность результата услуги;

2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

3) помехозащищенность;

4) надежность предоставления услуги.

1. Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) услугой своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

2. Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

- · механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);

- · климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);

- · специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

3. Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

4. Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

IV. Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

2) способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

1. Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

- · уровень (рейтинг) учебного заведения;

- · общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

- · общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

- · знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

2. Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

- · знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

- · умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

- · знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

- · умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

3. Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

- внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Также в данном документе отмечается, что показатели качества услуг должны обеспечивать повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту и т. д.

Стоит также отметить, что невозможно регламентировать в нормативных документах такие свойства, как "вкусная колбаса", "комфортный автомобиль", "интересный курс лекций" или "чуткое отношение", поскольку это неопределенные, юридически недоказуемые характеристики. Вместе с тем все понимают, что именно подобные характеристики говорят о высоком качестве2. Иначе говоря, проблема решается в процессе производства, поэтому акцент должен делаться на процесс, главное - это качество процесса.

Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

- "внутреннее" качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

- "материальное" качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. д.);

- "нематериальное" качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию и т. д.);

- "психологическое качество" (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

- время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии оценки качества услуг.

Таким образом, выбор критериев - наиболее важная задача в процессе стандартизации услуг. Следует отличать совокупность свойств продукции и услуг от качества, т. е. от степени удовлетворения всех заинтересованных сторон. Значит, степень удовлетворенности будет зависеть от качества процесса, которое, в свою очередь, всегда будет связано с квалификацией и талантом непосредственного исполнителя услуги, а также от грамотного управления качеством в компании.

С 1998 г. ИСО, придавая огромное значение стандартизации услуг, стала проводить международные семинары, главная цель которых получить от заинтересованных сторон информацию о спросе на международные стандарты на услуги. Оказалось, что наибольшая потребность на сегодняшний день - в стандартизации гостиничного дела и выставок.

Наиболее актуальной для гостиничного дела признана международная стандартизация условных знаков, методов обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями. Некоторые пиктограммы широко используются во всем мире и рассматриваются как стандартизированные, они включены в национальные стандарты многих государств и являются одним из обязательных объектов стандартизации гостиничного дела.

2. Цели и объекты сертификации в сфере услуг

Услуги проходят добровольную сертификацию. В рамках системы сертификации РФ действуют правила функционирования добровольной сертификации услуг. Сертификация услуг проводится аккредитованными органами сертификации по инициативе заявителя (исполнителя) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.

Организационная структура Системы включает:

- · руководящий орган Системы - консультационно- внедренческую фирму "Интерстандарт";

- · научно-методический центр Системы - Всероссийский научноисследовательский институт сертификации (ВНИИС);

- · центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;

- · органы по сертификации услуг;

- · испытательные лаборатории (центры).

КВФ "Интерстандарт" выполняет следующие функции:

- · определяет центральные органы;

- · утверждает организационно-методические документы добровольной сертификации однородных видов услуг;

- · координирует и контролирует деятельность участников Системы.

Функции ВНИИС:

- · осуществляет методическое руководство Системой;

- · проводит экспертизу документов добровольной сертификации однородных видов услуг;

- · разрабатывает проекты основополагающих организационно-методических документов Системы и изменений к ним.

Функции Центрального органа добровольной сертификации однородных видов услуг:

- · организует и координирует работу ОС и ИЛ;

- · разрабатывает методические документы;

- · проводит сбор и анализ информации о результатах деятельности по сертификации однородных видов услуг;

- · рассматривает апелляции заявителей по поводу действующих ОС и ИЛ.

Среди основных целей сертификации в области услуг можно выделить:

- · защиту потребителей услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают;

- · защиту жизни, здоровья и имущества потребителей;

- · формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для развития бизнеса в сфере услуг;

- · выработку мер государственной поддержки сферы услуг как важного сектора экономики.

Объектами стандартизации в сфере услуг являются:

- · услуга;

- · организация, предоставляющая услугу;

- · персонал, выполняющий услугу;

- · производственный процесс;

- · система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.

3. Этапы проведения сертификации услуг

Сертификация работ и услуг предусматривает следующие этапы:

1. Подача заявки на сертификацию. Заявку и письмо заявитель направляет в соответствующий орган. При наличии нескольких ОС по сертификации данных услуг заявитель вправе направить заявку в любой из них. Заявителем может быть индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, представившее услуги на сертификацию и обязывающееся оплатить её проведение.

2. Рассмотрение и принятие решения по заявке.

Заявка рассматривается ОС и сообщается решение (не позднее 15 дней). В случае положительного решения ОС проводит работы по подготовке к сертификации:

- выбор схемы сертификации с учетом специфики услуги и предложения заявителя;

- определение процедуры проверки и места проведения проверки;

- подготовка проекта договора на выполнение работ по сертификации.

Если по заявке принимается отрицательное решение, то ОС аргументированно сообщает в письменном виде заявителю о невозможности проведения сертификации услуг.

3. Оценка соответствия работ и услуг по установленным требованиям.

Порядок оценки устанавливается органом по сертификации

в соответствии с разработанной методикой. В общем виде - это оценка выполнения работ и оказания услуг; проверка, испытания результатов работ и услуг.

Как правило, в сфере туризма оценка - это оценка комиссией процесса предоставления услуги в виде деловой игры в офисе, оценка состояния офисного помещения, документации, компетентности персонала и т. д.

4. Принятие решения о возможности выдачи сертификата.

После проведения экспертизы ОС в срок не более 10 дней оформляет сертификат, регистрирует его, устанавливает срок действия с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, но не более чем на 3 года.

При отрицательных результатах сертифицируемых проверок или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации ОС выдает заявителю заключение с указанием причин отказа.

5. Выдача сертификата. Сертификат регистрируется в государственном реестре системы сертификации и выдается заявителю.

Например: турпредприятию выдается один сертификат на оказываемые предприятием услуги (а не на каждую в отдельности). Если после получения сертификата соответствия в процессе работы у турпредприятия появляется новая услуга, подлежащая обязательной сертификации, то на эту услугу необходимо получить дополнительный сертификат.

6. Инспекционный контроль. Контроль осуществляется в течение всего срока действия сертификата, но не реже 1 раза в год в форме периодических и внеплановых (в случае жалоб) проверок. Результаты оформляются актом, и делается заключение о подтверждении действия выданного сертификата.

При неудовлетворительных результатах действие сертификата может быть приостановлено или аннулировано. Аннулирование вступает в силу с момента исключения его из реестра. В случае несогласия можно подать апелляцию.

4. Схемы сертификации услуг

При сертификации работ и услуг используются схемы (табл. 1).

Таблица 1

Рассмотрим применение данных схем.

Схема 1. Применяется для оценки услуг, качество и безопасность которых зависят от мастерства исполнителя. Например: парикмахера, официанта, мастера по ремонту. В данном случае применяются стандарты с требованиями к обслуживающему персоналу.

Схема 2. По данной схеме оценивают процесс оказания услуг по следующим критериям:

- методическое, организационное, правовое, информационное и другое обеспечение процесса оказания услуг;

- полнота и актуализация документации, устанавливающей требования к процессу;

- безопасность и стабильность процесса;

- профессионализм обслуживающего персонала.

Схема 3. Применяется при сертификации производственных услуг, что остается за рамками темы изучения.

Схема 4. Применяется при оценке организации (предприятия). По данной схеме оценивается присвоение предприятиям определенной категории (звездность гостиниц, разряд ателье, тип предприятия общественного питания и т. д.). Здесь используются стандарты по классификации предприятий. Также по этой схеме проводят аттестацию предприятий на соответствие материально-технической базы, условиям обслуживания, требованиям по безопасности.

Схема 5. Применяется при сертификации наиболее опасных услуг, к числу которых относят медицинские, услуги по перевозке пассажиров и т. д.

Дополнительно к схемам могут быть использованы и такие методы, как:

· регистрационные;

· органолептические;

· социологические;

· экспертные.

Регистрационные методы заключаются в проверке наличия документальной регистрации различных видов безопасности (пожарной, санитарной, безопасности товаров, безопасности транспортных средств, точности и своевременности оказываемых услуг).

Органолептические методы применяют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания.

Социологические методы используют для оценки качества обслуживания. Как правило, проводятся различные опросы потребителей, получение их отзывов.

Экспертные методы заключаются в оценке специалистов- экспертов результатов работ и услуг. Например: качество прически, сделанной мастерами парикмахерской; дегустация блюд на предприятиях общественного питания; качество лекций в вузе и т. д.

Таковы схемы сертификации и основные методы оценки соответствия услуг установленным требованиям.

Заключение

Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются: образ России как страны, небезопасной для туризма, создаваемый зарубежными и отдельными отечественными средствами массовой информации; отсутствие за рубежом рекламы туристских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках и деятельности финансируемых государством загранпредставительств по туризму; неблагоприятный для туристских посещений в страну визовый режим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их выдачи; неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (3 звезды); отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру; невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии; несоответствие цены и качества размещения в гостиницах. Часть проблем в сфере туризма и гостеприимства можно решить только путем качественного повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов. Краеугольным камнем при этом являются знания по лицензированию туристской деятельности и сертификации туристских услуг. Менеджер туризма и гостиничного хозяйства должен в полной мере обладать этими знаниями.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р 50690-2000 "Туристические услуги. Общие требования" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 № 295-СТ).

2. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164).

3. Гамов В.К., Н.В. Старичкова Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. - Ростов/Дону: Феникс, 2007.

4. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2003.

5. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация. - М.: Юрайт-Издат, 2004.

Страницы: 1, 2