5. Порядок аннулирования заказов.

6. Условия расчетов.

Существуют различные способы расчетов за предоставление туристских услуг - чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, т.к. деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значительна, использование аккредитива невыгодно и иностранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.

7. Ответственность за причинение ущерба. При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.

8. Порядок разрешения споров.

9. Особые условия.

10. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.

11. Юридические адреса сторон. В нашей стране разработаны и действуют тысячи внутрироссийских и международных туристских маршрутов с различными способами передвижения (автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т.д.). Информацию по ним можно получить в местных органах управления туризмом, туристских агентствах и бюро.

4. Формирование тура

После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура. Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

При подготовке тура туроператор обязан подготовить и предоставить на утверждение руководства:

- описание маршрута, программу тура, характеристику размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;

- калькуляцию тура;

- данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;

- условия безопасности туристов на маршруте;

- сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства / консульства России);

- сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

- образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

- информация о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:

1. Технологическая карта маршрута

При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

2. Паспорт маршрута Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристскими предприятиями, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3. Информационный листок

Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.п.

4. Каталог маршрута

Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

5. Калькуляция тура

После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену за свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут.

6. Образец ваучера

Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицам, предоставившим конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов.

При её разработки применяются:

- маршрут путешествия;

- перечень туристских предприятий-исполнителей (поставщиков);

- период предоставления услуг каждым предприятием-исполнителем -состав экскурсий и достопримечательных объектов;

- перечень туристских походов, прогулок;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии; -виды транспорта для внутренних перевозок;

- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

- необходимое количество транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных и информационных материалов;

- форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

5. Обеспечение безопасной работы на компьютере

В настоящее время компьютерная техника широко применяется во всех областях деятельности человека. При работе с компьютером человек подвергается воздействию ряда опасных и вредных производственных факторов: - электромагнитных полей (диапазон радиочастот: ВЧ, УВЧ, СВЧ); -инфракрасного и ионизирующего излучений; -шума и вибрации; -статического электричества и др. Работа с компьютером характеризуется значительным умственным напряжением и нервно-эмоциональной нагрузкой операторов, высокой напряженностью зрительной работы и достаточно большой нагрузкой на мышцы рук при работе на клавиатуре ЭВМ. В процессе работы необходимо соблюдать правильный режим труда и отдыха. В противном случае отмечаются значительное напряжение зрительного аппарата с проявлением жалоб на неудовлетворенность работой, головные боли, раздражительность, нарушение сна, усталость и болезненные ощущения в глазах, в пояснице, в области шеи и руках. Основные требования к помещениям, где установлены компьютеры.

В зависимости от ориентации окон рекомендуется следующая окраска стен и пола помещения:

- окна ориентированы на юг - стены зеленовато-голубого или светло-голубого цвета, пол - зеленый;

- окна ориентированы на север - стены светло-оранжевого или оранжево-желтого цвета, пол - красновато-оранжевый;

- окна ориентированы на восток - стены желто-зеленого цвета, пол - зеленый или красновато-оранжевый;

- окна ориентированы на запад - стены желто-зеленого или голубовато-зеленого цвета, пол - зеленый или красновато-оранжевый.

Необходимо обеспечить следующие величины коэффициента отражения:

- для потолка - 60 - 70(%); -для стен - 40 - 50(%);

- для пола - 30(%); -для других поверхностей и рабочей мебели - 30 - 40.

Требования к освещенности в помещениях, где установлены компьютеры, следующие:

- при выполнении зрительных работ высокой точности общая освещенность - 300 лк, комбинированная - 750 лк;

- при выполнении работ средней точности - 200 - 300 лк соответственно.

Вычислительная техника является источником тепловыделений, что может привести к повышению температуры и снижению относительной влажности в помещении. Должны соблюдаться определенные параметры микроклимата:

- температура воздуха в помещении - 22 - 240С;

- относительная влажность - 40 - 60%;

- скорость движения воздуха - 0,1 - 0,2 м/с.

Объем помещений, в которых размещены вычислительные центры, не должен быть меньше 19,5 м3/человека с учетом максимального числа одновременно работающих в смену. Для подачи в помещение воздуха используются системы механической вентиляции и кондиционирования, а также естественная вентиляция. Уровень шума на рабочем месте не должен превышать 50 дБ. Допустимые значения параметров ионизирующих электромагнитных излучений (СанПиН 2.2.2.542-96):

- напряженность электромагнитного поля по электрической составляющей на расстоянии 50 см от поверхности монитора - 10 в/м;

- напряженность электромагнитного поля по магнитной составляющей на расстоянии 50 см от монитора - 0,3 а/м;

- напряженность электромагнитного поля не должна превышать для взрослых пользователей 20 кв/м, для детей - 15 кв/м.

- Минимальный уровень рентгеновского излучения на рабочем месте не должна превышать 10 мкбэр/ч, а интенсивность ультрафиолетового и инфракрасного излучений от экрана монитора лежит в пределах 10 - 100 мвт/м2.

Для снижения воздействия перечисленных видов излучения на пользователей, рекомендуется применять мониторы с пониженной излучательной способностью, устанавливать защитные экраны, а также соблюдать регламентированные режимы труда и отдыха (работа на компьютере не должна превышать 6 часов, а также необходимо делать каждый час технологические перерывы в течение 15 - 20 минут).

6. Анализ конкуренции

В Санкт-Петербурге насчитывается более 1000 туристических фирм готовых предложить туристам отдых в дальнем и ближнем зарубежье, а так же заграницей. Что касается отдыха, конкурентов у рассматриваемой нами Фирмы более чем достаточно, но что касается ее главной специализации Shop туры, таких фирм по городу насчитывается не более 400. Конкурентная стратегия магазинов ООО «Бюро путешествий «Деметра» основывается на выявлении сильных и слабых сторон конкурентов; на заботе о качестве предлагаемой продукции; на политике всевозможных акций и предоставления накопительных скидок; на предоставлении максимального количества сопутствующих услуг; на максимальном удовлетворении запросов покупателей с различными доходами и т.д.

Основными конкурентами ООО «Бюро путешествий «Деметра» являются фирмы «Фламинго», «Вэлл Трэвел». Так как преимущества и недостатки вышеперечисленных организаций во многом схожи, целесообразнее будет рассмотреть их отличительные признаки.

Преимуществами фирмы ООО «Фламинго» является 10-летний опыт работы; широкий ассортимент услуг; продажа туров в кредит; возможность заказа туров с доставкой; бесплатная доставка и т.д. Недостатки: небольшая площадь офиса; невнимательность менеджеров к своей работе и туристам; грубость секретарей. Преимуществами магазинов ООО «Велл Тур» являются 5-летний опыт работы; широкий ассортимент услуг; продажа туров в кредит; Недостатки: нехватка персонала, вопреки большому спектру услуг; невнимательность менеджеров к своей работе и туристам; грубость секретарей. Главная проблема, создающая препятствия для наиболее успешной деятельности ООО «Велл Тур» - неэффективное управление персоналом организации, недостаточная мотивация его деятельности. Таким образом, на фоне фирм конкурентов ООО «Бюро путешествий «Деметра», является не только конкурентоспособной, но и имеет большой потенциал и процветание на рынке туристических услуг.

7. Техника безопасности

На основании анализа условий среды в помещении, офис относится к помещению без повышенной электроопасности.

Все электрооборудование работает под напряжением 220В в сети. Электропроводка в помещении скрытая и проведена в соответствии с требуемыми нормами. В офисе расположены розетки для электроприборов и отдельно розетки для компьютеров. Каждый компьютер, стоящий на рабочем месте, в соответствии с требуемыми нормами заземлен. Основными причинами несчастных случаев, связанных с электрическим током являются: случайное прикосновение к токоведущим частям, находящимся под напряжением, неисправность защитных средств, оголенные провода.

Основными техническими способами и средствами защиты от поражения электрическим током являются: защитное заземление, зануление, выравнивание потенциалов, малое напряжение, электрическое разделение сетей, защитное отключение, изоляция токоведущих частей, компенсация токов замыкания на землю, предупредительная сигнализация, блокировка, знаки безопасности, изолирующие защитные и предохранительные приспособления. Главной задачей, направленной на обеспечение здоровых и безопасных условий труда на предприятии, является подготовка человека к трудовой деятельности, выявление его пригодности к избранной или рекомендованной профессии.

Имеются данные о том, что травматизм среди рабочих, психологические качества которых соответствуют избранной профессии, на 40-50% ниже, чем среди тех, у которых такого соответствия нет. Профориентация заключается в профессиографической и медицинской консультации с выдачей рекомендации при выборе профессии; профотбор - в выборе кандидатов для конкретного вида деятельности.

Подготовка человека к трудовой деятельности не ограничивается медицинским освидетельствованием и профессиональным отбором.

Следующим этапом подготовки является обучение работающих безопасности труда. Такое обучение проводится на всех предприятиях независимо от характера и степени опасности производства при: подготовке новых рабочих (вновь принятых, не имеющих профессию или меняющих профессию); проведение различных видов инструктажа; повышение квалификации.

Обучение безопасности труда новых рабочих проводится при их профессионально-техническом обучении. Степень усвоения знаний по безопасности труда проверяется при сдаче обучающимся экзамена квалификационной комиссии. На администрацию предприятия возлагается также проведение инструктажа работающих, который по характеру и времени проведения подразделяется на вводный, первичный на рабочем месте, повторный, внеплановый и текущий. Инструктаж по технике безопасности среди работников офиса проводится своевременно, не реже чем через шесть месяцев. Инструктаж проводит ответственный по технике безопасности. Программа инструктажа разрабатывается с учетом требований стандартов и особенностей производства. Она должна быть утверждена руководителем. Прослушав инструктаж, каждый работник ставит свою роспись в соответствующем журнале, в котором также расписывается инструктирующий.

От эффективности обучения работников безопасности труда в большой степени зависит профилактика травматизма на предприятии. Неотъемлемой частью этой работы является пропаганда охраны труда. Задачи пропаганды: побуждать и постоянно поддерживать интерес к охране труда; убеждать работающих в необходимости того или иного мероприятия по охране труда; воспитывать сознательное отношение к мероприятиям по охране труда; популяризировать новые средства обеспечения безопасности труда. Правильно организованная пропаганда должна постоянно напоминать работникам о потенциально опасных и вредных производственных факторах на рабочих местах и о том, как следует вести себя, чтобы предупредить несчастный случай. По итогам работы за каждый год по охране труда проводится совещание с отчетом начальников подразделений. За текущий год по анализируемому предприятию несчастных случаев, случаев профессиональных заболеваний, аварий и производственных неполадок не было.

Работники предприятия обеспечивались специальной одеждой, средствами защиты, был проведен профессиональный медицинский осмотр. Заключение Необходимо отметить, что из-за достаточно быстрого развития туристического бизнеса, в Санкт-Петербурге постоянно появляются новые туристические компании, но не многие выживают в тяжелой конкурентной борьбе. Для того чтобы удержаться на туристическом рынке, необходимо постоянно совершенствовать и разрабатывать все новые и новые конкурентные преимущества. В связи с растущей актуальностью данной проблемы, в данной работе был разработан проект по повышению конкурентоспособности на примере одной из туристических фирм ООО «Бюро путешествий «Деметра».

В ходе реализации данного проекта проводились следующие мероприятия: Расширение отельной базы по Стамбулу с целью охватить не только отели центральной, но и исторической части Стамбула;

Предоставление дополнительных услуг, которые не оказывают другие туристические фирмы:

- бронирование мест в самолете,

- заказ особого питания при перелете,

- своевременное оповещение туристов о предстоящих акциях.

Осуществление рекламной компании, с целью привлечения как можно большую аудиторию клиентов по средствам Интернета и установка рекламных щитов в метро.

Страницы: 1, 2