Таким образом, имеются все основания полагать, что брендинг (который принято определять так: «Область системы маркетинговых коммуникаций, занимающаяся разработкой фирменного стиля, его элементов, формированием уникального имиджа фирмы, отличающего ее от конкурентов» [8]), зародившийся в русле экономики (вернее, в русле маркетинга как части экономики), но по сути базирующийся на законах психологии потребителей, в первую очередь является производной от психологии потребителя и только потом подразделом экономики.

Особенности современного рынка услуг в сфере высшего образования в России

Переход нашего государства к рыночной экономике сопровождается очередным кризисом в области занятости, явившимся следствием бесконтрольной со стороны государства подготовки специалистов с высшим образованием - перепроизводства кадров экономических, юридических и управленческих специальностей и дефицита представителей рабочих профессий. Осознание этого факта потребовало реформирования системы образования в стране. Его целью стало построение признанной во всем мире системы непрерывного образования, соответствующей, с одной стороны, потребностям личности на разных этапах духовного и профессионального развития, а с другой - нуждам социальных и экономических структур регионов. Сегодня российская образовательная система переживает глубинные изменения, связанные с переходом к интегрированной, многоуровневой системе обучения, обеспечивающей органическую преемственность с общим образованием - как между разными его ступенями, этапами по вертикали (допрофессиональная подготовка, начальное, среднее профессиональное, высшее и последипломное образование), так и между различными его формами, звеньями и учебными заведениями по горизонтали.

Данные изменения сопровождаются значительным снижением числа потребителей, вызванным естественными демографическими процессами.

Так, демографический потенциал абитуриентов в 2009-2010 учебном году сформирован главным образом за счет молодежи 1992 года рождения, в 2010-2011 учебном году его составят абитуриенты, родившиеся в 1993 г., и т.д. В 1990-е гг. демографическая динамика в целом по стране характеризовалась снижением числа родившихся. Наибольший спад рождаемости, по данным Федеральной службы государственной статистики, в России (на 208 661 человека, или на 13,1%) и в Санкт-Петербур ге (на 5460 человек, или на 14,5%) произошел в 1993 г. Это неизбежно приведет к снижению численности поступающих в российские вузы в 2010 г. примерно в такой же пропорции.

Одновременно с этим в российских вузах сокращается количество бюджетных мест, в то время как ситуация глобального экономического кризиса уже привела к снижению платежеспособного спроса на высшее образование.

В совокупности эти три фактора приводят к обострению конкурентной борьбы на рынке высшего образования. И больше шансов на успех в этой борьбе имеют вузы с сильным брендом, в отношении которых у потребителей сформирован набор устойчивых позитивных представлений и ожиданий.

Методика формирования бренда вуза на российском рынке образовательных услуг

Знаменитая формула, выведенная еще в 1896 г. для оценки успешности рекламного сообщения, - AIDA (от англ. аttention - внимание, interest - интерес, desire - желание, action - действие), несмотря на свою крайнюю упрощенность, справедлива и для управления брендом. В брендинге также важно привлечь внимание, возбудить интерес, вызвать желание получить требуемый товар (услугу), продающийся под конкретным брендом, и, наконец, побудить потребителя совершить покупку.

Однако эта формула лишь констатирует последовательность желаемых результатов, не указывая на то, как их достичь. Неудивительно: в 1896 г. не было ни рекламы, ни маркетинга, ни брендинга в современном понимании. С тех пор многое изменилось, и над способами привлечения внимания (и в конечном итоге побуждения к покупке) на рынке консультирования в области стратегического и оперативного брендинга работают команды профессионалов высочайшего класса - психологов, социологов, маркетологов и дизайнеров.

Итак, восприятие (внимание и память), эмоции и чувства, потребности, мотивы, ценности - вот основной (но далеко не полный) список составляющих психологии потребителей. На возможность управлять ими корпорации во всем мире ежегодно тратят не один миллиард долларов.

Важно, что каждый из элементов в этом списке - ключевой. Стоит упустить из внимания хотя бы один из них, создавая будущий бренд, - и конкурентная борьба проиграна. Например, можно четко определить эмоциональное воздействие образа бренда на потребителя, актуализировать нужные потребности и мотивы, опереться на базовые ценности целевой аудитории, но при этом название, логотип или просто форма их презентации будут такими, что у потребителей произойдет сбой в процессе восприятия. Такое часто случается, когда форма бренда в целом или конкретного послания, транслируемого им, превалирует над содержанием.

Мартин Линдстром в своей монографии «Чувство бренда. Роль пяти органов чувств для создания выдающихся брендов» [7] вводит понятие «сенсорный брендинг», целью которого является дополнение целостного образа бренда несколькими важными составляющими. В их числе: ?? эмоциональный контакт с потребителем; ?? оптимизация соответствия между воспринимаемыми и фактическими характеристиками продукта; ?? возможность расширения ассортимента товаров на базе существующего бренда; ?? регистрация торговых знаков.

Некоторые исследователи [12] также заявляют о необходимости скорого перехода от классического брендинга к брендбилдингу, базирующемуся на многоструктурной системе продвижения отдельных марок, которая, в свою очередь, охватывает все сферы корпоративной деятельности и различные целевые группы.

Таким образом, специалисты оперативно реагируют на изменения рыночной конъюнктуры и уже ведут разговор о создании так называемого мастер-бренда, состоящего из «центрального набора связанных значений и выводов, чей масштаб простирается от стратегической сердцевины компании через людей и партнеров, «обволакивая» ее клиентов и находящихся за пределами периметра ее влияния» [2].

Методы выявления психологических особенностей потребителей и технология применения этих знаний в практике бренд-менеджмента

Социальная и политическая психология сегодня достигли таких высот, что об особенностях эмоционально-чувственной, потребностно-мотивационной, ценностной сфер, а также о законах восприятия потребителей различных возрастных и социальных групп известно практически все. Способы исследования этих психологических характеристик разноплановы: от простого анкетирования до лабораторных психофизиологических исследований высочайшего уровня сложности с обязательной последующей обработкой полученных данных методами математической статистики. Данным инструментарием в совершенстве владеют психологи, и в рамках данного исследования мы не ставим цель подробно его описать. Дело в том, что в брендинге крайне редко возникает необходимость изучения строго психологических характеристик потребителей: в данной области действительно уже открыто множество законов и закономерностей, что позволяет полностью удовлетворить потребности современных бренд-менеджеров в знаниях подобного рода.

По этой причине ключевой задачей для бренд-менеджмента при выявлении психологических особенностей потребителей является всего лишь точное и полное определение целевых групп бренда. После выяснения их характеристик (пола, возраста, уровня образования, социального статуса, рекламных предпочтений) необходимо просто действовать в соответствии с имеющейся информацией о специфике психических свойств, состояний и функций для данных групп.

Решение задачи по определению и описанию целевой аудитории бренда лежит на стыке экономики, социологии и психологии. Однако если говорить о методологическом арсенале, позволяющем выполнить данную задачу, то он практически полностью состоит из социологических методов: это и фокус-группы, и контент-анализ письменных и устных высказываний, и анкетные опросы, и интервью, и кейсы, и многие другие методы.

Дизайн исследования

В качестве стандарта практической работы в рамках данного исследования предлагается алгоритм выявления психологических особенностей потребителей и применения этой информации в процессе создания брендов и управления ими.

Данный алгоритм, многократно проверенный на практике [6], включает восемь основных шагов.

1. Определение целей проекта.

2. Определение целевых групп проекта в социодемографических категориях (пол, возраст, образование, профессия, род занятий, семейное положение, доход на члена семьи и т.д.) при помощи методов социологии.

3. Описание (а при недостатке данных в открытых источниках исследование с помощью методов психологии и социологии) особенностей потребностно-мотивационной сферы, ценностей, представлений, эмоций и чувств, восприятия (внимания и памяти), характерных для представителей целевых групп проекта в отношении изучаемого вопроса.

4. Сопоставление характеристик, составляющих идентичность (неизменяемую часть) родительского / поддерживающего по отношению к данному проекту бренда (в случае если создается новый бренд, являющийся дочерним / поддерживаемым по отношению к какому-либо уже существующему или «спроектированному» бренду), с выявленными социально-психологическими особенностями целевых групп проекта (методом пересечения); обнаружение полностью и частично совпадающих характеристик, а также противоречий между характеристиками родительского / поддерживающего бренда.

5. Построение идентичности (сути, ценностей и личности) бренда с опорой на пересекающиеся характеристики, выявленные на предыдущем этапе, с акцентом на уникальных задачах конкретного проекта (предварительная версия).

6. Описание позиционирования (изменяемой части) бренда, основанного на его идентичности и уникальных задачах проекта (предварительная версия).

7. Проверка полученных результатов с помощью фокус-групп, а затем в ходе личных полустандартизованных интервью для верификации итогов фокус-группового исследования (при необходимости корректировка результатов с учетом данных проверки). Конечно, тестирование готовых материалов приводит к дополнительным затратам на создание новых концепций развития бренда (в том случае, если оцениваемая концепция по итогам исследования будет признана неудачной), однако эти расходы полностью компенсируются экономией финансовых средств на продвижении «неправильного» имиджа через различные каналы коммуникации, а также снижением репутационных рисков компании.

8. Формулирование итогового варианта идентичности и позиционирования бренда (с учетом корректировки по результатам проверки, проведенной в ходе предыдущего этапа).

Опираясь на практику использования данной методики, можно констатировать, что она позволяет минимизировать масштаб и количество ошибок в процессе формирования бренда, управления им или планирования ребрендинга. Ее отличие от других алгоритмов, применяемых в современном бренд-менеджменте, - обширная психологическая составляющая, служащая, наряду с традиционными для бренд-менеджмента социодемографическими данными, надежным основанием для создания целостной и непротиворечивой архитектуры нового бренда. В брендинге существуют единичные примеры, когда идеальный результат был получен интуитивным путем, что называется, по наитию. Однако применение описанной выше методики практически служит гарантией достижения конкретных целей при управлении брендом.

Описание бренда СПБГУСЭ

В результате анализа материалов фокус-группового исследования и интервьюирования было подготовлено итоговое описание бренда СПбГУСЭ.

Место и роль бренда в портфеле брендов организации 1. Бренд Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики является зонтичным по отношению к институтам и факультетам, а также филиалам и региональным представительствам, входящим в состав университета.

2. Зонтичный бренд Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики используется для продвижения услуг в сфере высшего образования. Под общим названием продвигается группа подразделений - образовательных учреждений, не обладающих собственными марочными названиями.

3. Дескриптор: Санкт-Петербургский государственный университет. Дескриптор в нашем случае объединен с названием и отражает: ?? территориальное расположение вуза (центрального подразделения) - Санкт-Петербург; ?? принадлежность оказываемых услуг к сфере высшего образования; ?? наличие у вуза государственной аккредитации.

4. Группа подразделений (продукты) - дженерики, но имеют два дескриптора: ?? по специализации оказываемых образовательных услуг («Юридический институт», «Институт экономики и управления предприятиями сервиса» и т.д.); ?? по местоположению («Филиал Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики в г. …» либо «Региональное представительство Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики в г. …»).

Идентичность (неизменяемая, постоянная часть) бренда.

1 Суть бренда - идеальная альма-матер.

2. Ценности бренда: ?? большие перспективы и возможности для выпускников; ?? современность («в ногу со временем», инновационность, опережающее качество образования); ?? информационная открытость; ?? определенность, гарантии надежности и безопасности.

3. Личность бренда: ?? современный, инновационный, понимающий сегодня, что будет востребовано завтра; ?? способствующий раскрытию потенциала других: выполняет функцию «стартовой площадки», «трамплина» для достижения успеха и реализации потенциала взаимодействующих с ним; ?? информационно открытый: дружелюбный и комфортный в общении; ?? практичный, рациональный; ?? стабильный, надежный и безопасный; ?? заботливый.

Позиционирование (изменяемая в зависимости от ситуации на рынке часть) бренда

1. Социально-демографический уровень позиционирования (целевые группы бренда).

Бренд СПбГУСЭ ориентирован на две целевые группы.

Основная целевая аудитория - молодые люди в возрасте 15-18 лет из материально обеспеченных семей8, нацеленные на получение высшего образования и обладающие определенными мировоззренческими установками. Это преимущественно выпускники общеобразовательных школ (67,7%), со значительным отрывом за ними следуют учащиеся колледжей (16,1%), лицеев (10,6%) и техникумов (2,5%).

Дополнительная целевая аудитория - люди среднего возраста (35-55 лет) - родители потенциальных абитуриентов, со средним и выше среднего уровнем доходов и определенными мировоззренческими установками. Имеют в основном высшее / незаконченное высшее образование, реже среднее специальное.

Главной целью получения высшего образования 73,9% представителей основной целевой группы считают устройство на высокооплачиваемую работу, а 64,7% - реализацию возможности стать высококвалифицированным специалистом. Для 31,4% респондентов обучение в вузе является способом стать культурным и образованным человеком, для 9,9% юношей (или 4,2% от общего числа опрошенных) - способом получить отсрочку от армии.

2,1% респондентов планируют учиться в университете потому, что этого хотят их родители, у 18,4% также силен мотив «долженствования» - «надо получить диплом о высшем образовании».

?? Потребительские характеристики целевой группы: - средний доход - от 15 тыс. руб. на члена семьи; - наиболее часто совершают покупки товаров в гипермаркетах эконом-класса («Лента», «О'КЕЙ», «Карусель», «МЕТРО»).

?? Формы досуга: - прогулки на природе, в городе; - выезд с друзьями на природу, на шашлыки; - дома на диване; - спорт, активный отдых (фитнес, бассейн и т.п.); - посещение театров и музеев; - посещение кинотеатров.

2. Рациональный уровень позиционирования (основные достоинства продукта, основные физические отличия от продуктов конкурентов).

?? Качественное образование: - высококвалифицированный преподавательский состав; - широкий выбор востребованных специальностей; - современная материально-техническая база университета; - наличие программ «двойных дипломов» в рамках сотрудничества с зарубежными вузами.

?? Доступное образование: - умеренная цена; - все формы обучения (дневная, очно-заочная (вечерняя), заочная, второе высшее, экстернат); - наличие рассрочки и совместных программ кредитования с ведущими банками; - легкость поступления и возможность учиться в рамках действующей системы «школа - техникум - университет»; - территориальная доступность (широкая сеть филиалов и представительств университета в городах России).

?? Современное образование: - неравнодушные, квалифицированные и опытные преподаватели; - инновационные подходы к организации и содержанию образовательного процесса; - уникальные программы обучения; - возможность «модульного» обучения (СПбГУСЭ является частью всероссийского консорциума вузов).

?? Увлекательное образование: - насыщенная студенческая жизнь; - возможность серьезно заниматься наукой уже с первых курсов; - зарубежные практики и стажировки; - «летние школы» для лучших студентов; - широкий выбор сопутствующих услуг (языковые курсы на базе вуза и т.п.).

3. Функциональный уровень позиционирования (основные выгоды от использования продукта): ?? получение востребованной рынком труда специальности; ?? наилучшее качество образования за сравнительно небольшие деньги; ?? приобретение за годы обучения в университете не только теоретических знаний, но и реального практического опыта; ?? возможность жить ярко и интересно как в процессе обучения, так и после него; ?? возможность получить не один, а сразу два диплома о высшем образовании (СПбГУСЭ и одного из зарубежных вузов-партнеров); ?? обретение уверенности в себе и своих силах, ощущение себя хозяином своей судьбы; ?? возможность получить отсрочку от армии.

4. Эмоциональный уровень позиционирования (эмоции, испытываемые при использовании продукта). Поступление в СПбГУСЭ - это: ?? подтверждение статуса, самостоятельности, успеха; ?? лучшее будущее; ?? надежность, выполнение обязательств, гарантии; ?? возможность начать новую жизнь - яркую и интересную, наполненную общением и новыми впечатлениями; ?? удобство оплаты обучения.

5. Ценностный уровень позиционирования (потребительские ценности): ?? уверенность в завтрашнем дне; ?? независимость, способность быть хозяином своей жизни; ?? успех, карьерные возможности и финансовая самостоятельность; ?? начало новой жизни: новый статус, престиж, новые знания и возможности; ?? определенность, безопасность и надежность; ?? возможность в будущем заниматься любимым делом; ?? радость ощущения себя культурным и образованным человеком; ?? удобство, легкость покупки образовательных услуг.

Страницы: 1, 2