§ Транзакционная (поведенческая) лояльность: измеряется заявленное поведение покупателя, например, намерение совершить покупку;

§ Вероятность рекомендации компании (тур.продукта) другим организациям;

§ Нечувствительность покупателя к действиям конкурентов: измеряется степень готовности оставаться с туристским агентством «Nicko Travel Services» при снижении цен конкурента на 5%.

В анкете используется набор закрытых вопросов, с которыми респондент должен выразить согласие/несогласие (по 10 бальной шкале от «полностью не согласен» до «полностью согласен») и при многовариантном выборе, а также ряд открытых вопросов.

Для построения индексов аффективной и поведенческой лояльности рассчитывается среднеарифметическое значение средних баллов по двум группам, к которым относятся определенные утверждения, а затем подсчитывается общий индекс лояльности в целом.

Сегментация клиентов туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез» на основе клиентских баз данных и создание «метрик» индивидуальной прибыльности покупателей проводилась с помощью методики Пола Темпорала и Мартина Трота [18;89-91,99-102], П.Гэмбла, М.Стоуна и Н.Вудкокка [3;250-252]. «Метрики» содержат набор характеристик потребителя, определяющих его ценность для компании. Оказывая влияние на эти характеристики, можно изменять «стоимость» покупателя. Характеристики клиента можно отслеживать во времени. Это:

1. Стоимость покупки - сколько денег конкретный потребитель тратит в месяц/ год/ за время, в течение которого он пользуется услугами туристского агентства «Nicko Travel Services»;

2. Частота покупок типичного потребителя;

3. Время с момента последней покупки. Контроль за этим показателем очень важен, т.к. если организация регулярно обращается в агентство, а затем исчезает, то, возможно, они чем-то недовольны (покупка стала по каким-то причинам неприемлемой для них или у них изменились обстоятельства).

«Метрики» объединяют в четыре сегмента:

A. Высокая стоимость - низкая частота покупок;

B. Высокая стоимость - высокая частота покупок;

C. Низкая стоимость - низкая частота покупок;

D. Низкая стоимость - высокая частота покупок (покупатели из этого сегмента не выгодны для агентства).

Сегментация проводилась на основе применения квотируемой выборки, в нее вошли 20 компаний, потребителей услуг фирмы «Нико Трэвел Сервисез».

2. Анализ деятельности фирмы «Nicko Travel Services» на рынке делового туризма

2.1 Общая характеристика работы ЗАО «Nicko Travel Services»

Компания "Нико Трэвел Сервисез" была основана в 1991 году как агентство, принимающее иностранных турист?в на территории СНГ. С 1993 она начала работать на рынке организации деловых поездок. В 1994 году "Нико Трэвел Сервисез" была аккредитована в Международной Ассоциации Авиационного Транспорта (IATA) в качестве первого агентства, рекомендованного Российским национальным комитетом IATA. В связи с растущими потребностями клиентов компания "Нико Трэвел Сервисез" в 2000 году открыла офис в Набережных Челнах, а затем в Санкт-Петербурге, Краснодаре, Казани, Альметьевске и Нижнем Новгороде.

Адрес фирмы: Бульвар Энтузиастов, 19

тел.: (8552) 39-17-77, факс: (8552) 38-11-66

e-mail: chelny @ nicko. ru

Своей задачей фирма поставила по возможности освободить своих клиентов от необходимости работать с несколькими поставщиками услуг. Тем самым у них есть возможность заказать все необходимые услуги в одном месте и получить их на одинаково высоком профессиональном уровне.

В настоящий момент, деятельность компании подразделяется на три основных направления:

· Обслуживание деловых поездок и командировок;

· Организация конференций и инсентивных поездок;

· Организация индивидуальных поездок на отдых для сотрудников корпоративных клиентов.

Компания "Нико Трэвел Сервисез" предоставляет полный комплекс услуг по организации деловых поездок в любую точку мира:

· авиа и железнодорожные билеты по всем направлениям;

· бронирование отелей в России и за рубежом;

· визовое обслуживание (получение российских и иностранных виз);

· автотранспортное обслуживание;

· обслуживание в VIP залах аэропортов;

· бесплатная доставка проездных и прочих документов;

· экскурсионные программы;

· предоставление аналитических отчетов;

· оптимизация расходов на деловые поездки.

"Нико Трэвел Сервисез" является официальным агентством Международной Ассоциации Авиационного Транспорта (IATA) и сотрудничает со всеми основными международными и российскими авиакомпаниями. Такими как «Lufthansa», «British Airways», «Сибирь», «Аэрофлот» и др. Компания имеет агентские контракты, в которых оговорены специальные условия и конфиденциальные тарифы, позволяющие существенно оптимизировать бюджет на поездки. [сайтфирмы].

"Нико Трэвел Сервисез" предлагает услуги по бронированию гостиниц во всех городах России, СНГ и за рубежом.

Оплата проживания может быть произведена наличными, по безналичному расчету или кредитной карте. "Нико Трэвел Сервисез" предоставляет все необходимые финансовые документы для оформления отчета о командировке. Подтверждение бронирования предоставляется в течение 24 часов с момента получения заявки. Фирма предоставляет любой вид автотранспорта в России, СНГ и за рубежом. Также возможно бронирование легковых машин без водителя через систему "AMADEUS" по всему миру [32].

В настоящее время клиентами "Нико Трэвел Сервисез" являются более 50 крупных и средних российских компаний и правительственных организаций, среди них: ОАО «КамАЗ», ЗАО «ТФК КамАЗ», ООО «КамАЗ-Лизинг», ОАО «Завод малолитражных автомобилей», ОАО «Камснаб», ЗАО «Камская торгово-промышленная компания», МЗАО «Форт-Диалог», Администрация города, ООО «Технополимер», «Государственная Налоговая Инспекция г.Наб.Челны», ОАО «Нижнекамск Шина», «Набережночелнинский Картонно-Бумажный Комбинат» и др.

Основным конкурентом на рынке корпоративного обслуживания в городе является фирма «Туристический сервис». Другие тур.агентства города могут быть конкурентами только в сфере организации отдыха. В роли конкурента по продаже авиа и железнодорожных билетов выступают городские кассы.

2.2 Анализ экономического функционирования

Основной принцип деятельности фирмы состоит в стремлении к получению дохода. Доход - это важнейший экономический показатель работы предприятий, отражающих их финансовое поступление от всех видов деятельности, конечным результатом которой выступает произведенная и реализованная продукция (оказанные услуги, выполненные работы), оплаченные заказчиком [8;367].

Доходность компании «Нико Трэвел Сервисез» основывается на показателе объемов продаж или выручке от реализации туристских продуктов, динамика изменения которых в течение 2004 года представлена на Рисунке 2.1.

Рис.2.1. Распределение объема продаж ЗАО «Нико Трэвел Сервисез» в течение 2004 года

Безусловно, фирма, предлагающая туристские услуги, заинтересована в разумно наибольшем объеме таких услуг, загрузке производственных мощностей. Но показатель продаж подвержен влиянию факторов сезонности, которые являются следствием изменения необходимости проведения встреч, носящих коммерческий характер, для корпоративного сектора туризма. Наибольший объем продаж наблюдается в осеннее-зимний период. Весной количество совершения деловых поездок в другие регионы постепенно уменьшается. Летом происходит некоторый спад продаж из-за периода отпусков. Поэтому компания «Нико Трэвел Сервисез» основной акцент делает на предложения туризма, организуя индивидуальные поездки на отдых для сотрудников, а также формируя мотивационные программы для дилеров, партнеров, лучших сотрудников организаций (интенсив-поездки). Интенсив-поездки обязательно содержат различные эксклюзивные пункты программы и отличаются уникальностью и экзотикой. Другие туристские агентства, не ориентированные на деловых потребителей, не занимаются формированием и организацией подобных туров, что пеимущественно отличает от них компанию «Нико Трэвел Сервисез».

В среднем уровень рентабельности компании «Нико Трэвел Сервисез» за 2004г. составил 6% по сравнению с 5% за предыдущий год. Рост рентабельности продаж показал положительную результативность текущих затрат фирмы.

Прибыль является одним из обобщающих оценочных показателей деятельности предприятия. Сравнение показателей уровня полученной прибыли за 2003, 2004 годы графически изображено на Рисунке 2.2. По сравнению с 2003 годом, прибыль каждого месяца 2004 года выше.

На снижение величины прибыли в первую половину 2004г. повлияли расходы, связанные с покупкой дорогостоящего компьютерного обеспечения для статистической обработки данных компании и систем бронирования, а также отсрочки платежей за услуги для крупных клиентов. В свою очередь, повышение уровня прибыли особенно за июнь и в другие месяцы произошло вследствие доходов от взаиморасчетов прошлых месяцев. Доходы от внереализационной деятельности обеспечивается в счет погашения задолженности по покупке билетов, проживания в отелях и прочих услуг клиентами компании «Нико Трэвел Сервисез».

Рис.2.2. Распределение размера прибыли фирмы «Нико Трэвел Сервисез» по месяцам за 2003, 2004 годы

Издержки туристской фирмы формируются на основе суммы переменных и постоянных затрат. Переменные затраты осуществляются непосредственно в процессе производства и в связи с ним, возрастая и уменьшаясь пропорционально объему производства и продаж. Расходы агентства «Нико Трэвел Сервисез» составляют следующие основные статьи:

1. стоимость продуктов и услуг поставщиков (сторонних туроператоров, хотельров, перевозчиков) в составе реализуемых фирмой продуктов и услуг;

2. переменная часть заработной платы сотрудников (премии), выплачиваемая пропорционально объему продаж;

3. торгово-комиссионные расходы;

4. налоги и отчисления, пропорциональные обороту и т.д.

Постоянные затраты связаны с поддержанием возможностей (производственных и внепроизводственных) деятельности фирмы, но не связаны непосредственно с ходом производства и не следуют за динамикой его объема. К таким затратам относятся:

1. оклады, постоянная заработная плата персонала;

2. некоторые виды сезонных платежей разного назначения;

3. маркетинговые и рекламные акции;

4. арендные и коммунальные платежи;

5. фиксированные налоги и отчисления;

6. телефонная связь, INTERNET, линии бронирования;

7. амортизационные отчисления;

8. ремонт;

9. административные расходы и т.п.

Сумма затрат фирмы «Нико Трэвел Сервисез» за 2004г. меняется в связи с расширением компании и модернизацией технологий работы. Кроме того, в сумму постоянных расходов включены 15% отчисления от величины туристской маржи (Маржа ? Выручка от реализации - Себестоимость) [20;24-25] в главный офис компании «Нико Трэвел Сервисез» в Москве. Все данные об уровне объема продаж, издержек, прибыли и рентабельности за каждый месяц представлены в годовом балансе ЗАО «Нико Трэвел Сервисез» (Таблица П.3).

2.3 Исследование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

Анализ результатов проведенного исследования на базе анкет осуществлен по трем основным категориям респондентов:

· реальные потребители компании «Нико Трэвел Сервисез»;

· клиенты конкурента, туристского агентства «Туристский сервис»;

· Потенциальные клиенты - организации, ранее не обращавшиеся к услугам туристских агентств при организации деловых поездок.

Специфика распределения предприятий по организационной форме, масштабу работы и количеству сотрудников представлены в Таблице 2.1.

Таблица 2.1. Распределение респондентов по параметрам организации

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9