Маркетинг аутсорсинговой фирмы

КУРСОВАЯ РАБОТА

"Маркетинг аутсорсинговой фирмы"

Введение

Сегодняшняя рыночная ситуация характеризуется жесточайшей конкуренцией и стремительно развивающимися технологиями. В этих условиях компаниям приходится задействовать все большие материальные ресурсы, что, естественно, влечет за собой все возрастающие расходы. Возникает дилемма - покупать или производить самостоятельно необходимые в производстве компоненты, что особенно актуально в условиях кризисной экономики. Приходится решать проблемы повышения эффективности работы компании, снижения издержек, улучшения качества производимой продукции. В последнее время одной из наиболее эффективных форм ведения бизнеса стал аутсорсинг, т.е., передача функций стороннему исполнителю.

Из этого следует, что спрос на аутсорсинговые услуги на российском рынке находится в стадии роста, соответственно, открываются и новые аутсорсинговые фирмы. Сегодня на аутсорсинг можно передать практически все бизнес-функции, от ставшего уже традиционным IT-аутсорсинга и до становления и развития вашего бизнеса. Однако, несмотря на кажущуюся радужность перспектив фирм данной отрасли, следует отметить некоторые проблемы, с которыми им придется столкнуться при выходе на рынок. Прежде всего, следует учитывать, что товар, который предлагает аутсорсинговая фирма, является нематериальным (услуги), и потому связан с высокой степенью риска для покупателя: адекватная оценка качества обслуживания, выгод от потребления аутсорсинговых услуг и собственных возможностей зачастую является для него непосильным делом. Кроме того, маркетинговая деятельность аутсорсинговой фирмы также затруднена природой услуг - они неосязаемы, специфически воспринимаются потребителем их сложно дифференцировать, проблематично также предоставление и продвижение их ценности. Аутсорсинговой фирме жизненно важно так поставить маркетинг, чтобы путем маркетинговых действий и приемов убедить потребителя воспользоваться услугой, обеспечить себе необходимый запас доверия и сделать свои услуги более материальными. Основываясь на вышесказанном, можно утверждать, что выбранная мной тема маркетинга аутсорсинговой фирмы весьма актуальна.

Цели данной работы - рассмотрение понятия аутсорсинга и его основных видов, анализ рыночной ситуации в данной отрасли, а также раскрытие специфики маркетинга услуг в целом и разработка рекомендаций по составлению маркетингового бизнес плана для предполагаемой фирмы ООО «Идеальный Баланс»

1. Современное состояние рынка аутсорсинговых услуг в России

1.1 Понятие и сущность аутсорсинга, его основные виды

На данный момент существует множество определений понятия «аутсорсинг», которые, как правило, отражают лишь отдельные стороны данного вида услуг или исторические особенности формирования рынка аутсорсинга. К классическим определениям можно отнести следующие:

· аутсорсинг (англ. out - внешний, source - источник) - это стратегия управления компанией, направленная на передачу ведения функционально необходимых, но не основных направлений в деятельности организации компаниям, специализирующимся в этом конкретном роде деятельности;

· аутсорсинг - это использование внешних ресурсов для выполнения деятельности, традиционно ведущейся силами собственного персонала и с использованием собственных ресурсов;

· аутсорсинг - способ оптимизации деятельности предприятий за счет сосредоточения усилий на основном предмете деятельности и передачи непрофильных функций и корпоративных ролей внешним специализированным компаниям. Брайан Хедвуд Дж. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ М: Издательский дом Вильямс, 2005-. С. 15 .

Таким образом, аутсорсинг представляет собой передачу сторонней компании, специализирующейся в соответствующей области, части выполняемых функций или даже целиком отдельного бизнес-процесса по договору субконтракта. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих эпизодический, случайный характер, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Принцип аутсорсинга таков: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других».

Можно выделить следующие осоновные аргументы, приводимые в пользу данного способа организации бизнеса (диаграмма 2.1; источник - исследование компании Deloitte «2008 Outsoursing Report», опрос компаний по всему миру, участники могли выбирать несколько вариантов ответов):

Диаграмма 1.1. Аргументы в пользу аутсорсинга

Виды аутсорсинга можно классифицировать по нескольким признакам:

1. В зависимости от особенностей аутсорсинговых взаимоотношений: частичный; совместный; промежуточный; максимальный (полный); аутсорсинг совместных предприятий.

2. В зависимости от выгод, получаемых от разделения труда: специализированный; географический.

3. В зависимости от вида передаваемой ценности выделяют следующие основные виды аутсорсинга:

аутсорсинг бизнес-процессов или функциональный аутсорсинг - сторонним компаниям передаются важные функции, такие, как управление персоналом, внутренний аудит, логистика, снабжение, финансы, бухгалтерия и другие функции. Наиболее популярен в этой области бухгалтерский аутсорсинг. Формы сотрудничества могут быть весьма разнообразны, начиная от формирования «нулевой отчётности» и до регулярного сотрудничества на ежедневной основе.

аутсорсинг информационных технологий. В настоящее время под термином «ИТ - аутсорсинг» подразумевают передачу исполнения каких-либо ИТ - процессов внешним компаниям. К ИТ - процессам относят процессы проектирования, разработки, внедрения, сопровождения и развития ИТ- инфраструктуры компании. Следует отметить что ИТ-аутсорсинг является наиболее используемым видом аутсорсинга во всем мире в силу высоких темпов развития компьютерных технологий. По степени полноты процессов, передаваемых на исполнение другой компании, выделяют следующие виды ИТ аутсорсинга:

· аутсорсинг части ИТ - инфраструктуры (все работы по внедрению и поддержке информационных систем (ERP, CRM и др.) выполняются внешним подрядчиком);

· аутсорсинг аппаратного обеспечения (используется аппаратное обеспечение внешнего подрядчика и осуществляется аутсорсинг процесса поддержки этого оборудования);

· аутсорсинг отдельных процессов в рамках всей ИТ-инфраструктуры (внешние подрядчики выполняют полный цикл отдельных процессов для всей ИТ - инфраструктуры компании);

· полный аутсорсинг (нет собственных ИТ - специалистов в компании). Все ИТ - функции выполняются внешними подрядчиками.

производственно-хозяйственный аутсорсинг - один из наиболее распространенных видов аутсорсинга, по которому все заботы по эксплуатации объектов недвижимости, уборке помещений, рабочему питанию, управлению транспортным парком предприятия и т.д. ложатся на плечи аутсорсинговых компаний.

промышленный (производственный) аутсорсинг. Применяется, когда предприятию выгоднее привлечь аутсорсера, чем вести некоторые производственные процессы своими силами. Так часто поступают производители электроники и телекоммуникационные компании.

аутсорсинг офисной печати - использование техники специализированной компании для офисной печати.

аутсорсинг обработки телефонных вызовов - использование ресурсов, знаний, налаженных бизнес-процессов, профессионализма сторонней организации колл-центра (Call-центр) в качестве основного инструмента гарантированной обработки всего входящего и исходящего телефонного трафика компании, с высоким уровнем качества.

аутсорсинг как найм персонала или аутстаффинг (оutstaffing). Зачастую у компаний возникает необходимость в найме квалифицированных кадров без юридического оформления (например, в силу ограниченных потребностей в отдельных специалистах)

Виды аутстаффинга:

· лизинг персонала (staff leasing). В этом случае возникают такие отношения, когда кадровое агентство заключает трудовой договор с работником от своего имени, после чего направляет его на работу на срок более 3 месяцев

· подбор временного персонала (temporary staffing). Временный персонал подбирается для краткосрочных проектов - от одного дня до 3 месяцев (как правило, администраторы и обслуживающий персонал на выставках, ярмарках, конференциях).

· выведение персонала за штат (outstaffing). Выведение персонала за штат означает то, что кадровое агентство (или иная структура) не подбирает персонал, а оформляет в свой штат уже имеющихся сотрудников компании-клиента, которые при этом остаются на прежнем рабочем месте и выполняют прежние обязанности. В зависимости от особенностей налогообложения, это может существенно снизить реальную стоимость найма или позволит получить специальные льготы для компаний с малым штатом.

1.2 Характеристика состояния рынка аутсорсинговых услуг в России

По мнению экспертов, рынок аутсорсинга в России находится на этапе формирования, и никто не берется оценить его общую стоимость и объем, однако, по данным различных опросов и исследований, более 80% руководителей отечественных предприятий намерены использовать аутсорсинг в ближайшее время или в среднесрочной перспективе. Эксперты также отмечают, что сложившаяся в стране и мире экономическая ситуация способствовала оздоровлению рынка аутсорсинговых услуг, так как заказчик может выбирать, во-первых, качество, а во-вторых, больший, чем у конкурентов, набор услуг по рыночным ценам. Поэтому провайдеры, имеющие выработанный комплекс услуг, оказались в более выигрышном положении, тем более что услуги, как правило, формировались исходя из потребностей заказчиков. Например, в «АвторитетЪ-Консалтинг» сознательно отказались от количественного наращивания клиентской базы бухгалтерского обслуживания, а, проведя маркетинговые исследования среди многочисленных к тому времени заказчиков, пошли по пути расширения спектра предоставляемых услуг. Сейчас в ассортименте компании - бухучет, юридические услуги, маркетинг и реклама, кадровое делопроизводство, в том числе аутстаффинг, IT-аутсорсинг. В результате при очень скромном штате сотрудников компания-заказчик получает полное сервисное сопровождение бизнеса, при этом не формируя бухгалтерию, юридический или финансовый отдел. Несмотря на влияние финансового кризиса и спад оборотов, в аудиторско-консалтинговых компаниях отмечается рост обращений, обусловленный увольнением персонала и потребностями в оптимизации бизнес-процессов. Со своей стороны, опытные провайдеры вывели на рынок новые услуги, востребованные в изменившихся экономических условиях. В компании «Дреес и Зоммер», например, разработан пакет предложений, который позволяет клиентам по-новому оценить проблемные активы.

Рассмотрим некоторые характерные особенности и тенденции рынка аутсорсинговых услуг по отраслям.

1. Аутсорсинг бизнес-процессов или функциональный аутсорсинг. 2008 год, несомненно, повлиял на рынок аутсорсинга бизнес-процессов. В период кризиса компании как никогда столкнулись с необходимостью эффективного использования и без того ограниченных ресурсов, поэтому сейчас многие эксперты сходятся во мнении, что востребованность решений по аутсорсингу бизнес-процессов будет только расти. Как уже было отмечено ранее, особую роль здесь играет рынок бухгалтерского аутсорсинга. Рынок аутсорсинга бухгалтерских услуг в России является самым молодым и быстрорастущим. По оценкам экспертов, его объем составляет от $50 млн. до $100 млн. Столь значительный разброс в оценках возник вследствие наличия множества мелких игроков, работающих с одним-двумя заказчиками, чьи услуги трудно учесть при оценке общего объема рынка. Крупные же игроки, выйдя на рынок относительно недавно, еще не успели занять значительной доли. Однако, согласно прогнозам участников рынка, в дальнейшем должно происходить перераспределение долей рынка в пользу крупных компаний. По подсчетам ряда специалистов, услугами аутсорсеров в этой области сегодня пользуются приблизительно 5% всех российских фирм (без учета индивидуальных предпринимателей или совсем небольших фирм, которые пользуются услугами индивидуальных бухгалтеров). Ежегодный рост рынка достигает 50-60%. Например, количество клиентов, желающих получить услугу по расчету заработной платы, ежегодно увеличивается на 70%. Московский рынок является крупнейшим в России: по оценкам участников рынка бухгалтерского обслуживания, в Москве действует более 100 фирм, специализирующихся на данном виде услуг, тогда как лишь в некоторых крупнейших региональных центрах их количество может достигать 30-40. Крупнейшими компаниями, работающими на рынке аутсорсинга бухгалтерских услуг, являются: Intercomp, Unistaff, UCMS Group и БДО ЮБС.

Чаще всего покупателями «бухгалтерских услуг» выступают:

· иностранные представительства, так как им привычна схема аутсорсинга;

· только что созданные российские малые предприятия, стремящиеся сэкономить на бухгалтерии;

· стабильно и давно функционирующие российские предприятия, системно занимающиеся оптимизацией бизнес-процессов. (Показательный пример - ОАО «РЖД», которое 27 апреля 2006 года Приказом №530 утвердило Положение об использовании аутсорсинга филиалами ОАО «РЖД». В нем четко указано, что «Аутсорсинг - это способ оптимизации деятельности филиалов за счет концентрации усилий на осуществлении основных видов деятельности и передачи выполнения отдельных видов работ (услуг) специализированным организациям (индивидуальным предпринимателям) на договорной основе с соответствующим сокращением персонала филиалов»).

Страницы: 1, 2, 3