· ведение кредиторской и дебиторской задолженности;

· ведение банковских операций;

· расчет зарплаты;

· основные активы;

· учет представительских и командировочных расходов;

· налоги;

· общий бухгалтерский учет.

2. Аутсорсинг информационных технологий. Считается одним из наиболее перспективных направлений аутсорсинга. Российский сегмент ИТ-аутсорсинга в целом повторяет путь, пройденный сервис-провайдерами на Западе, отставая на 5-10 лет. Сейчас рынок только формируется, темпы роста российского рынка IT-аутсорсинга составляют порядка 60-70% в год, и, по мнению экспертов, кризис может стать дополнительным «драйвером» для его становления. Недавно начало работать некоммерческое партнерство содействия развитию стратегического аутсорсинга (НП «Астра»), одним из учредителей которого является компания «Россервис». Планируется создание комитетов по работе с госструктурами, по стандартизации и исследованиям. Компании в первую очередь пытаются передать на аутсорсинг то, что стандартизировано, но в то же время требует высоких компетенций: процессы обслуживания средств вычислительной техники, копировально-множительных аппаратов, локальных вычислительных сетей, структурированных кабельных систем, и, соответственно, телекоммуникаций, телефонии. Однако потребность еще требует формирования, а качество предоставляемых услуг - улучшения. По итогам 2008 г. ведущими поставщиками на рынке ИТ-услуг России стали IBS, Техносерв, Крок, Ланит и Компьюлинк.

3. Производственно-хозяйственный аутсорсинг. Наиболее популярны в этой области клининговые услуги. Объем рынка российских клининговых услуг оценивается более чем в 1,5 млрд. долларов, а ежегодный рост составляет порядка 30%. В структуре российского рынка клининговых услуг львиную долю, порядка 52%, занимает московский регион; на долю Петербургского рынка приходится 13% и на другие регионы - 35%. Активно применяется производственно-хозяйственный аутсорсинг такой компанией, как «ВымпелКом», являющейся одним из крупнейших операторов сотовой связи на территории СНГ и предоставляющей услуги связи под брендом «Билайн». Так, например, их новосибирский филиал прибегает к аутсорсингу в таких сферах, как услуги водителей и обслуживающего персонала, в т.ч. клининговые услуги. Все управленческие же функции компания берет на себя, т. к. заботится об информационной безопасности.

4. Промышленный (производственный) аутсорсинг. Примеры промышленного аутсорсинга можно найти в различных отраслях и у компаний различных размеров. Так, например, в свое время «Юкос» и «Лукойл» выделили подразделения, занимающиеся бурением скважин - «Лукойл-бурение» и «Сибирская Сервисная Компания» соответственно. Причем последняя, уже имела не связанных с «Юкосом» владельцев. «ЛОМО» (ленинградское оптико-механическое объединение) отказались от собственного производства печатных плат, передав его на аутсорсинг, когда проведенный анализ показал, что необходимо оборудовать полностью новый цех. Продукция имевшегося цеха отставала от современного уровня на два поколения. «Ирбитский мотоциклетный завод» продал кузнечный и автоматный цех и теперь закупает продукцию на стороне.

Можно ожидать, что в ближайшее время промышленный аутсорсинг в России будет развиваться в следующих областях:

· уборка помещений - производственных и офисных;

· проведение ремонтных работ - оборудования, зданий, сооружений;

· изготовление несложных изделий (литые несложные заготовки, внутренние элементы изделий);

· уборка промышленного мусора;

· утилизация устаревшего оборудования;

· местные перевозки;

· выполнение периодических работ на производстве заказчика и др.

5. Аутсорсинг обработки телефонных вызовов. Развитие рынка аутсорсинговых call-центров в докризисный период носило весьма интенсивный характер: средние темпы роста составляли порядка 40%. На сегодняшний день наблюдается некоторое замедление, связанное с текущей экономической ситуацией. Объем рынка составляет около 135 млн. долл., а рост - 20%. Тем не менее, рынок по-прежнему обладает высоким потенциалом, а его дальнейшее развитие будет определяться в основном регионами. По данным маркетингового исследования рынка call-центров, опубликованного на портале http://www.bsmarket.ru/, основными факторами роста рынка аутсорсинговых call-центров является отказ многих крупных компаний от собственных аналогичных подразделений. Это оказало позитивное воздействие как на общее сокращение издержек компаний, так и на качество оказываемых call-центрами услуг, потому как не каждый из них был способен удовлетворить возрастающие требования заказчиков. Отказ от собственных call-центров и переход на аутсорсинговые - повсеместная тенденция, которая характерна как для Европы, так и для России. По мере развития бизнеса крупных компаний в России спрос на услуги аутсорсинговых call-центров будут расти, что делает данный рынок весьма привлекательным для инвестиций.

6. Аутстаффинг. На сегодняшний день процентное соотношение должностей сотрудников, выводимых за штат, выглядит следующим образом: 46% - административный персонал; 24% - финансовые позиции среднего звена; 14% - it-специалисты; 10% - топ-менеджмент; 6% - рабочие специальности. В настоящее время на рынке России аутсорсингом персонала занимаются в основном западные рекрутинговые агентства. Рынок находится в начале развития, поэтому потенциал его весьма высок. Объем российского рынка услуг по подбору временных сотрудников оценивается в $80 млн (по поиску менеджеров высшего звена - всего в $15-20 млн). Потребность в аутстаффинге в условиях кризиса возникает все чаще, если компания имеет ограничения по численности персонала или намерена сократить количество штатных единиц без потери квалифицированных кадров Принцип аутстаффинга уже активно применяется некоторыми российскими компаниями. Например, был использован этот способ, когда проходила реструктуризация МТС в Новосибирске. Функционал сектора проектирования вышел из сферы деятельности компании, и на базе штата сектора была образована отдельная компания, услугами которой пользуются теперь все филиалы, входящие в макрорегион «Сибирь». Однако, несмотря на многочисленные преимущества, аутстаффинг имеет один существенный недостаток - отсутствие четкой законодательной базы и существование множества законодательных ограничений. Поэтому можно утверждать, что для успешного развития данной области необходима проработка законодательной базы при соответствующем лоббировании. В условиях российской действительности, к сожалению, применение аутстаффинга снимает трудовую ответственность с компании перед работниками, отсюда возникают такие административные возможности, как: непредоставление отпуска беременным (по инвалидности, уходу за ребенком), отказ от услуг работника и т.д. Эти вопросы так же требуют законодательного решения. Необходим и контроль за соблюдением налогового законодательства.

Многие эксперты говорят о росте рынка аутсорсинга, однако необходимо разобраться, в чем заключается потенциал роста на последующие несколько лет. Наиболее вероятным катализатором дальнейшего развития рынка представляется диверсификация услуг в области аутсорсинга. Это могут быть дополнительные сервисы или ориентация на новые ниши. Среди новых потенциальных ниш, можно выделить: восстановление бухгалтерии в случаях, связанных с банкротствами, настройка документооборота, аудит процессов кадрового администрирования и другие. Другим фактором роста может стать умение компаний более гибко подходить к потребностям текущих и потенциальных клиентов, кастомизируя бизнес услуги под их специфические потребности.

В Иркутске рынок аутсорсинговых услуг существует уже более десяти лет, начиналось его развитие в основном с локальных бухгалтерских услуг. В последние годы, с развитием малого и среднего бизнеса, аутсорсинг в разных сферах становится все более популярным явлением. Поменялись и сами аутсорсеры: они окрепли, почувствовали интерес к себе со стороны рынка, наработали клиентов, расширили мощность, открыли новые направления. Сегодня в Иркутске трудится множество агентств, предлагающих дистанционные услуги по подбору персонала, ведению бухгалтерии, юридическому консультированию, охране, компьютерному сервису. Это как местные, так и федеральные игроки. Причем в регионе работают в основном местные компании - они осуществляют работу более привычную и, как правило, самую востребованную - это предоставление все тех же юридических, бухгалтерских, IT-услуг, аутстаффинга и услуг по обеспечению безопасности. Естественно, данным компаниям приходится в той или иной степени заниматься маркетинговой деятельностью для продвижения своих услуг. Маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров и имеет свои специфические особенности. Рассмотрим их.

2. Маркетинг аутсорсинговой фирмы

2.1 Особенности маркетинга аутсорсинговых услуг

Маркетинг аутсорсинговой фирмы является частным случаем маркетинга услуг. Услуга это деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Аутсорсинговые услуги обладают практически всеми характерными для прочих услуг чертами - неосязаемость, несохраняемость, неоднородность, одновременность производства и потребления, неотделимость от источника, широкое применение людей в производственном процессе. В силу этих черт услуги менее однородны и менее стандартизованы, чем товары, это означает, что результаты покупки услуги могут быть неопределенными, затрудняется оценка качества, и создаются дополнительные риски для покупателя. Следовательно, для маркетинга аутсорсинговой фирмы важно принять меры по снижению неопределенности результата услуги, а также использовать подходы маркетинга, отличные от маркетинга товаров. По Ф. Котлеру, маркетинг услуг должен включать в себя следующие составляющие (см. рис. 2.1):

Рисунок 2.1. Различные типы маркетинга в сфере услуг по Ф. Котлеру

1. Внешний маркетинг определяет обычную работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям.

2. Внутренний маркетинг - обучение и мотивация работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Индустрия аутсорсинговых услуг является высоко контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя или посредника, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Создание «качественного исполнителя» становится возможным, если организация обслуживания создает для своего персонала такие условия (рабочие места), которые позволяют персоналу быть удовлетворенными в материальном и содержательном отношении (внутренний маркетинг). Основная идея такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации т.е. ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.

3. Маркетинг взаимоотношений (интерактивный маркетинг) определяет умение персонала обслужить клиента. Поставщик (исполнитель) аутсорсинговых услуг, непосредственно контактирующий с покупателем, должен быть постоянно в его распоряжении, и оперативно оказывать помощь в случае проблем. Осуществление маркетинга взаимоотношений повышает степень ответственности за качество предоставляемых услуг. Мотивацию служащих можно повысить путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии, типа «работник месяца», или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей.

Аутсорсинговая фирма при осуществлении своего маркетинга не должна забывать о том, что она работает с деловыми рынками. Фирмы, обслуживающие деловые рынки, должны уметь показать, каким образом их продукция поможет корпоративным клиентам получить доход или снизить издержки. Большое значение здесь имеет реклама, но еще более важным может стать работа торгового персонала, цены и репутация компании как поставщика надежной и высококачественной продукции. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. - СПб.:Питер, 2006-. С. 37

2.2 Разработка бизнес-плана маркетинга для аутсорсинговой фирмы ООО «Идеальный Баланс»

Предполагаемая фирма ООО «Идеальный баланс» планирует выйти на иркутский аутсорсинговый рынок с предложением бухгалтерских услуг (подготовка первичных документов, подготовка платежей, расчет зарплаты и налогов, подготовка и сдача отчетности и др.). Перед составлением бизнес-плана маркетинга необходимо, на мой взгляд, разрушить несколько стереотипов, существующих в данной отрасли:

1. Наши клиенты подходят к покупке услуг осознанно, их решение продиктовано здравым смыслом, и они в состоянии четко сформулировать свои потребности. На самом деле зачастую потребители деловых услуг чувствуют себя не настолько уверенно, боятся обмана и излишней траты денег, и, следовательно, нуждаются в консультациях, которые помогли бы принять взвешенное решение.

Страницы: 1, 2, 3