Таблица 12. Анализ важности условий оплаты

Условия оплаты поровну для 28% опрошенных являются не очень важными или не важными. В целом за каждый вариант ответа, кроме варианта «совсем не важно», вы сказалось практически одинаковое количество респондентов.

Таблица 13. Анализ важности комфорта

Комфорт и дизайн кабинетов является практически не важным для 33% - трети респондентов.

Таблица 14. Анализ важности используемого оборудования

Почти не важно для большинства респондентов (45%) тип используемого оборудования.

Таблица 15. Анализ значения географического расположения

Географическое расположение кабинета в той или иной степени важно в общем для 70% опрошенных.

Для потребителей все рассматриваемые характеристики по степени важности, хотя и близки к среднему значению, делятся как бы на две подгруппы: с важностью ниже среднего значения, к которой можно отнести разнообразие услуг, условия оплаты, комфорт и тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важности для потребителя выше «4» баллов можно отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведение персонала, сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важности - 4,4). При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности - 3,5 балла.

7 ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведя маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой «Щелкунчик», мы можем сделать следующие выводы:

- для всех сегментов имеет большое значение такой параметр, как качество обслуживания и гарантия;

- среди обеспеченных клиентов почти равные части видят необходимость в разнообразии ассортимента и не видят таковой;

- цена услуги для большинства опрошенных имеет среднюю степень важности;

- важны так же сроки выполнения заказов на протезирование.

По большинству параметров получены средние значения, но если учитывать то, что опрос проводился исключительно в кабинетах клиники «Полидент», то на ответах респондентов не могла не отразиться субъективная оценка услуг имен этой клиники. Этот факт может говорить о ряде вещей:

· Ничто не привлекает внимание клиентов настолько, чтобы это отразилось на их ответах;

· Качество предоставляемых услуг в комплексе оцениваются респондентами как посредственное;

· Необходимо делать поправку на состояние здоровья респондентов.

Исходя из всего сказанного выше, можно рекомендовать следующее:

- закупить более современное оборудование или отдельные комплектующие (при нехватке средств можно взять кредит);

- улучшить обстановку - установить более комфортабельные кресла для ожидающих своей очереди; положить свежие журналы (желательно не только на стоматологическую тематику); включить спокойную, ненавязчивую музыку; установить хорошую звукоизоляцию, чтобы звуков бормашины не было слышно за пределами кабинета;

- расширить ассортимент предоставляемых услуг - для этого необходимо следить за последними новинками в мире стоматологии, регулярно отправлять докторов на курсы повышения квалификации;

- можно снизить стоимость услуг благодаря использованию более дешевых отечественных материалов, однако перед их использованием необходимо обязательно информировать клиента;

- что же касается географического расположения, то, так как клиника не сможет изменить в ближайшее время свое географическое расположение, можно рекомендовать установить яркую, заметную вывеску, чтобы облегчить нахождение, по возможности организовать автостоянку, узнать номера маршрутов городского транспорта и остановку метро, которыми можно добраться до клиники.

В наше время, когда стоматологические кабинеты встречаются практически на каждом шагу, необходимо внимательно исследовать потребности клиентов и стараться максимально их удовлетворить, так как в рамках такой жесткой конкуренции идет борьба за каждого пациента, и если он останется доволен обслуживанием, то приведет своих друзей и родственников, что очень важно для процветания предприятия.

Просим Вас принять участие в исследовании качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности потребителей, которое проводит стоматологическая клиника «Щелкунчик». Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

При заполнении анкеты, пожалуйста, проставьте бальную оценку в свободном поле напротив вариантов ответов.

Оцените, пожалуйста, по 10-и бальной шкале (1 - наихудшая оценка, 10 - наилучшая) степень важности для Вас различных параметров при выборе стоматологических услуг.

Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

11. Пол ? мужской ? женский

12. Уровень доходов ? до 300 долл./мес. ? от 300 долл./мес.

Благодарим Вас за участие!

Страницы: 1, 2, 3, 4