Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под-готовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью пода-чи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредствен-но метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с мет-рдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы мо-жет принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется спе-циальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сли-вочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напит-ков непосредственно в номере), подносы прямоугольной фор-мы, сервисные тележки различных конструкций, легкие склад-ные портативные столы.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам под-нос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.

2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.

3. Следует поздороваться с гостем (гостями).

4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.

5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одно-го человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.

6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.

7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису зав-траков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

1) помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

2) несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

3) должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из англий-ского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, приня-тый на европейском континенте уже многие десятилетия. В нас-тоящее время не является единственным видом завтрака, ис-пользуемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, слив-ки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распрос-транение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к кон-тинентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсино-вый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавли-ваются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горяче-го шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может допол-няться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яй-цами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампинь-онами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овся-ной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказы-вает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно серви-руется прибор для рыбы или столовая ложка.

4. Американский завтрак. При американском завтраке допол-нительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с мо-локом или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака -- с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения -- буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

6. Поздний завтрак. Время предоставления -- 10.00--14.00. Ис-пользуются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, кол-баса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма пред-ложения -- буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

1) обслуживание "а ля карт";

2) "а парт";

3) "табльдот";

4) шведский стол;

5) буфетное обслуживание.

Обслуживание "а ля карт" (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и серви-ровка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суг-гестия -- внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток -- мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижа-ют клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, зака-занными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса -- превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресто-ранных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым тру-доемким, в настоящее время он является и самым распростра-ненным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"А парт"(apart). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот " (table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости собе-рутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отды-ха и других средствах размещения, где производственные мощ-ности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со сво-бодным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2--3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочис-ленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

1) увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

2) ускоряет процесс обслуживания;

3) требует меньшей численности квалифицированного пер-сонала и т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот ме-тод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслужи-вание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, гото-вит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приго-товления и отпуска и может быть самым разнообразным: про-хладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитер-ские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозмож-ные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популя-рен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14