2. Уточнення заперечень. Для цього використовуються уточнюючі запитання типу: »Чи правильно я вас зрозумів?» Запитання слід ставити так, щоб клієнту самому довелося відповідати на свої запитання.

3. Ідентифікація заперечень і відповідна реакція. Вона необхідна для виграшної реакції на конкретне зауваження. При правильному зауваженні слід погодитися, виявити його позитивні 5;кості, прийняти їх на перспективу і компенсувати дане зауваження можливими альтернативами. Незрозуміле заперечення можна попросити пояснити докладніше. Якщо прозвучить заперечення-роздратування, то слід погодитися з його можливістю і спробувати зменшити його вірогідність. При емоції ному запереченні за допомогою запитань можна спробувати поставити його під сумнів серед слухачів.

Відповідати на заперечення слід позитивно, не захищаючись, не принижуючись, спокійно. У разі потреби можна змінити стиль спілкування.

Встановлені та зрозумілі заперечення стосовно торгової пропозиції можуть бути основою для закриття презентації.

7 етап. Завершення переговорів і укладення операції - даний етап є завершальним у процесі продажу. Якщо в процесі продажу все було зроблено правильно, то наступає так зване природне завершення, коли потенційний покупець проявляє ініціативу і самостійно ухвалює рішення про розміщення замовлення.

Існує декілька прийомів, які забезпечують успішне завершення продажу:

1. Пропозиція допомоги в оформленні операції (замовлення).

2. »Альтернативне» завершення, мета якого - змусити зробити вибір. Наприклад, запитати який товар (»А» чи »Б») хоче придбати покупець.

3. Пропозиція за другорядним пунктом - наприклад, яким розмірам, кольору, ціні віддає перевагу клієнт.

4. »Завершення з ризиком». Продавець м'яко дає зрозуміти покупцю, що якщо він не ухвалить рішення зараз, то товар може »піти», піднятися в ціні, закінчитися тощо.

5. Завершення із »вчинками» - полягає в пропозиції відповідних пільг за негайну купівлю або розміщення замовлення.

6. Пряме прохання про видачу замовлення і здійснення купівлі.

2. Основні етапи досвіду

2.1 Перетворення заперечення в досвід

Закон заперечення заперечення вказує на напрям і форми розвитку, на єдність сталості й змінності, на виникнення нового на основі певних моментів старого. Завдяки дослідженню співвідношення поступальності й повторюваності в процесі розвитку Гегелю вдалося відкрити й осмислити цей закон.Проте людство йшло до цього досить довго. Перші теорії про напрям і форми розвитку виникли лише в XVII-XVIII ст. Вони зводилися переважно до двох концепцій: розвитку по колу і роз-витку за висхідною лінією. Перша обумовлювалася тим, що різні зміни в природі часто мають циклічний характер (зміна пір року, дня і ночі тощо). Один з її авторів Дж. Віко вважав, що й суспільство проходить три стадії розвитку: дитинство, юність та зрілість (після третьої стадії суспільство старіє, деградує). Ця концепція ігнорувала головну тенденцію розвитку (рух уперед) і абсолютизувала повторюваність.

Виходячи з другої концепції, існує лише поступальний розвиток (по висхідній лінії). Цієї концепції дотримувалися Д. Дід-ро, К. Гельвецій, Ж. Кондорсе та ін.

Однак, жодна з них не була науковою. Перша не враховувала прогресивного розвитку. Друга -- багатопланового процесу розвитку, його повторюваності, не розуміла ролі стрибків, зигзагів, зворотних рухів та катастроф.

Завдяки правильному розумінню співвідношення поступальності (подолання початкового рівня буття) й циклічності Гегелю вдалося вирішити питання напряму й форм розвитку. Він розумів розвиток як висхідний, поступальний рух уперед з повторенням деяких пройдених ступенів на новому, вищому рівні.

З метою обґрунтування й осмислення цієї проблеми Гегель запроваджує категорію "діалектичне заперечення", яка відображає момент зв'язку, момент розвитку (заміни старої якості новою). Як уже зазначалося, він виходив з того, що річ є суперечністю, оскільки містить у собі свою протилежність, а тому й має у собі своє заперечення. Воно проявляється в "протистоянні" підпорядкованої сторони визначальній, у формі якої існує сама річ. Заперечення є моментом (результатом) "боротьби" між протилежностями. Ф. Енгельс називав заперечення рушійним началом розвитку. "Істинне, природне, історичне і діалектичне заперечення... і є саме рушійне начало всякого розвитку -- поділ на протилежності, їх боротьба і розв'язання"1.

Будь-яка з протилежностей предмета є носієм заперечення. Оскільки кожна річ, крім основних (провідних), має ще й неосновні протилежності, а отже й суперечності, є їх сукупністюто це означає, що и заперечень всередині предметів, процесів, явищ теж багато. Проте при дослідженні напряму розвитку важливо встановити відношення тієї сторони речі до своєї протилежності, яка є носієм майбутнього.

Уже наголошувалося, що матеріалістична діалектика вважає розвиток сажорозвитком, а заперечення -- сажозапереченням. Ф. Енгельс зазначав, що не зовнішні сили призводять до заперечення, а процеси, які відбуваються в сутності речей, їх іманентні закони розвитку. Кожна річ містить у собі своє заперечення, яке є зародком нового. Останнє зумовлює перетворення певної речі в щось інше.

У підручнику "Вступ до філософії" зазначається, що заперечення охоплює триєдиний процес: деструкції (руйнування, подолання тощо) попереднього, кумуляції (часткове збереження, спадкоємність, наступність) і конструкції (формування, творення нового)1.

Перший момент забезпечує створення необхідних основ для майбутньої фази певного процесу. І хоча цей момент є основним, проте не суцільним, не єдиним, і тому не може зруйнувати пере-думови розвитку до наступних фаз. Продовження цього процесу (його зв'язок, єдність, цілісність) забезпечується другим моментом (спадкоємністю, наступністю). Без нього не було б руху вперед. Та наростання процесу, його рух до нових форм вимагає й третього моменту (формування нових зв'язків, функцій тощо). Так, у кожному суспільстві на певному етапі можна спостерігати подолання всього того, що заважає його нормальному функціонуванню. Проте цей процес був би недостатнім без виявлення й підтримки всього здорового, цінного, що є в суспільстві. Він містить принципово якісне оновлення в усіх галузях суспільного життя.

У різних сферах матеріальної і духовної реальності заперечення проявляються по-різному. Ф. Енгельс з цього приводу писав: "Для кожного виду предметів, як і для кожного виду уявлень і понять, існує свій особливий вид заперечення, такого саме заперечення, що при цьому виходить розвиток"2. Розуміння того чи іншого типу заперечення передбачає як знання заперечення за-галом, так і знання конкретної сфери реальності.

Саме заперечення проявляється всередині речі. Воно існує доти, доки існує сама річ. В остаточному підсумку це заперечення призводить до перетворення речі у свою протилежність, до появи нової речі. На основі цієї речі теж може виникнути й виникає наступне (друге) заперечення. І так далі. Наприклад, коли зернина потрапляє в сприятливі умови (в ґрунт), відбу-вається процес додавання певної кількості матерії й енергії, "активнішою" стає протилежність під назвою "асиміляція". Вона й сприяє заміні зернини стеблом (перше діалектичне запере-чення). Але ж це продовжується й далі, тобто в процесі другого заперечення стебло перетворюється на колос із зерном. Відбувається синтез, з'являється зерно, але не попереднє, а нове і в більшій кількості. Якщо в ролі першого заперечення виступає одна з протилежностей самої речі, що постійно змінюється, розвивається, то в ролі другого заперечення постає одна з протилежностей речі, котра щойно утворилася. Напрям розвитку яскравіше проявляється в другому запереченні, хоча це помітно й раніше.

Кожна протилежність, яка присутня в речі, виконує роль не тільки заперечення, а й містить у собі утвердження1. Після загибелі старого вона виступає тим стрижнем, на основі якого здійснюється синтез життєздатних елементів віджилої речі. Щодо другого заперечення, то воно служить і формою утвердження наслідків розвитку відповідного об'єкта.

Заперечення, що відбувається в об'єктивній реальності, фіксується за допомогою категорій заперечення, наступності й конструкції, котрі перебувають у діалектичному взаємозв'язку. Категорія утвердження вводиться для позначення внутрішньо необхідного зв'язку між речами (старого і нового, які є взаємозв'язаними стадіями розвитку одного й того ж). Цим "одним і тим же" є об'єктивна реальність.

Старе, як правило, зникає не безслідно, а концентрується в новому, зазнає в ньому переробки, тобто "зняття" (переборюється і разом з тим зберігається). Життєздатні елементи старого утримуються, синтезуються в новому.

У процесі розвитку категорія "заперечення" фіксує момент перервності, а категорії "наступності" й "утвердження" -- моменти неперервності. Тому загалом розвиток становить діалектичну єдність перервності й неперервності. Утвердження (конструкція) має внутрішній характер, є наслідком постійної бо-ротьби протилежностей у самій речі.

Однак заміна одного явища іншим не завжди є розвитком. "Інше" може виявитися не новим, а навіть менш розвиненим від попереднього. Проте нове зрештою прокладає собі дорогу через безліч випадковостей і тому є нездоланним.

Вважаючи головною тенденцією розвитку прогрес, матеріалістична діалектика разом з тим не заперечує й наявності таких змін, які не ведуть до виникнення нового -- регресу. Це протилежні категорії, які відображають істотні сторони розвитку. Якщо прогрес можна зобразити висхідною лінією, а регрес -- спадною, то їх єдність у найабстрактніпіому вигляді можна зобразити однією висхідною лінією. При конкретнішому схематичному його зображенні, коли регрес виступає підпорядкованим моментом, розвиток нагадує собою спіраль.

Названі категорії в їх діалектичному взаємозв'язку описують закон заперечення заперечення. Подвійне заперечення в назві закону пояснюється тріадним характером заперечення (хоч і не завжди), а також означає безкінечність заперечення.

Отже, структура цього закону розкриває, по-перше, безперервність процесу розвитку, по-друге, заперечення першого заперечення вказує на те, що другим запереченням якість, яка була піддана запереченню у вихідному пункті, ніби поновлюється на новому, вищому ступені1. Безперервність процесу розвитку визначається тим, що будь-яка якість "старіє" й заходить у суперечність з новим. Заперечення заперечення є виразом нездоланності нового й поступального характеру розвитку. Заперечення заперечення полягає в тому, що заперечення першого вказує на те, що другим запереченням ніби поновлюється на новому, вищому ступені якість, яка була заперечена у вихідному пункті.

Цей закон відображає розвиток у його формі та результаті. Повністю він проявляється лише у відносно закінченому циклі розвитку об'єкта. Завдяки цьому закону вимальовується загальна картина розвитку об'єкта (від його суперечливої єдності, через боротьбу й руйнування -- до синтезу в новій, вищій єдності).

Заперечення речі своєю протилежністю призводить до розв'язання відповідної суперечності шляхом зруйнування й перетворення її у свою протилежність. Та розвиток на цьому не припи-няється. З виникненням нової речі народжується й нова суперечність, нове заперечення, яке виступатиме рушійною силою подальшого розвитку.

Закон заперечення заперечення має велике методологічне значення, оскільки дає змогу з'ясувати внутрішню логіку й загальний напрям розвитку. Наголошуючи на минущому характері всього існуючого, він вказує на перспективу подій.

Усвідомлення тенденції поступального процесу дає змогу зрозуміти, в якому напрямі розвиваються події, і тому має велике теоретичне й практичне значення. Діалектичне заперечення -- це критичний метод освоєння й розвитку всього нагромадженого людством досвіду. Як метод він дає можливість зрозуміти, куди йде розвиток, що приречене на загибель, а що має свою перспективу, що є новим. Незважаючи на певні відступи, нове перемагає.

Цей закон націлює нас на дбайливе ставлення до попереднього досвіду, на боротьбу проти віджилих порядків, за утвердження нового. В цьому плані важливо виявити нове й підтримати його. Кожен має прагнути оволодіти почуттям нового, бачити перспективу.

Закон дає змогу збагнути суперечливий характер історичного процесу, бачити те, що поступальний характер розвитку іноді переривається відступами, зигзагами, поворотами. І все ж прогресивна тенденція в остаточному підсумку перемагає, людство рухається по висхідній лінії. Знання цього служить нам основою оптимізму.

Отже, закони діалектики виражають найсуттєвіші зв'язки й відношення об'єктивного світу. Діючи в єдності та взаємозв'язку, вони характеризують складний багатогранний процес розвитку об'єктивної реальності. Так, процес переходу кількісних змін у якісні і навпаки включає в себе і суперечливість, і діалектичне заперечення. Єдність і боротьба протилежностей, безумовно, включає в себе кількісно-якісні відношення і заперечення заперечення, в процесі заперечення єдине роздвоюється на старе й нове, між ними відбувається боротьба, перехід кількісних змін у якісні.

2.2 Технологія перетворення заперечення в питанні

У цьому розділі прийоми пов'язані з посиленням пропозиції під час усного спілкування продавця з покупцем. Проте деякі з них можуть мати більш узагальнене тлумачення, відповідно стануть у нагаді і в інших ситуаціях, пов'язаних з взаємовідносинами між людьми.

Прийом побудови усної пропозиції від вигоди клієнта, яку він матиме в, результаті користування товаром. Багато продавців вважають, що основним аргументом при продажу повинен бути опис функціональних можливостей, якостей товару. Це дійсно добрий спосіб переконання, але іде краще показати покупцю вигідність товару для нього. Радять будувати виклад своїх пропозицій за формулою:

X + В + П + С + З,

де X - характеристика пропозиції; В - вигода від придбання; П - причина, що обумовлює вигідність; С - слабкі місця в існуючому становищі, пов'язані з відсутністю у клієнта товару, що пропонується; 3 - збитки, пов'язані з цими слабкими місцями.

Прийом надання покупцеві максимуму інформації про товар. Ця інформація необхідна йому для можливості порівняння запропонованого товару з аналогічними. Для товарів повсякденного вжитку таке порівняння не дуже важливе (беруть те, що є, бо шкода часу на пошуки кращого), але щодо товарів тривалого користування і значної вартості проблема вибору кращого з багатьох (або кращого з огляду на співвідношення ціни і якості) висувається на перше місце. Якщо продавець не надає вичерпної інформації про свій товар і товари-аналоги, то покупець відкладає купівлю і відправляється на пошуки такої інформації. Ймовірність продажу товару таким продавцем такому покупцю, відповідно, знижується.

Прийом підвищення інформованості продавця про товар. Щоб надати необхідну для покупця інформацію, як мінімум, нею повинен володіти сам продавець. Тому підвищення кваліфікації торгового персоналу, особливо щодо дорогих і технічно складних товарів, перетворюється на важливий чинник стимулювання купівлі. Продавець повинен бути впевненим у своїх знаннях, у реальній якості товару. Кваліфікованість у поєднанні з доброзичливим наданням покупцям необхідної їм інформації справляють приємне враження і збільшують кількість здійснених купівель.

Прийом надання покупцеві позитивної інформації про фірму продавця і виробника. Будь-якому покупцю буде приємніше купити товар надійної фірми, яка має високу репутацію, великі перспективи, широкі ділові зв'язки, постійно розвивається і досягає поставлених цілей.

Прийом використання відгуків зі сторони. Те, що продавець сам себе буде хвалити, нікого не здивує. Значно більший вплив можуть мати на клієнта позитивні відгуки і поздоровлення від інших фірм, перелік відомих постійних клієнтів фірми, наявність повторних замовлень, статті, написані сторонніми особами, тощо. Прихована реклама, що надходить не від імені рекламодавця (пропаганда), має в 2-4 рази вищу ефективність, ніж звичайна.

Прийом лаконічності аргументів для привертання уваги до товару. Кількість товарів і фірм, що їх пропонують, дуже велика. Сподіватись на те, що випадковий покупець буде уважно ознайомлюватись з пропозицією фірми протягом кількох хвилин, важко. Сутність, вигідність і найпереконливіші аргументи необхідно викласти покупцю у перші ж секунди спілкування. Прихованість, невиразність, розпливчастість основних переваг можуть не привернути увагу навіть того, хто об'єктивно повинен бути зацікавленим у товарі.

Прийом "куй залізо, поки гаряче". Поширена помилка новачків полягає в тому, що вони не "дотискують" до кінця вирішення питання при виникненні зручної ситуації і навіть за наявності принципової згоди. Сьогодні в принципі майже домовились, але за незручністю обставин чи браком часу остаточне оформлення рішення відклали на завтра. Кількість причин, за яких партнер, погодившись сьогодні, може відмовитись завтра, не під силу передбачити навіть людині з найбагатшою фантазією. Тобто, якщо партнер (покупець) "дозріває", - ні в якому разі не треба відкладати підписання угоди, замовлення чи безпосереднє здійснення акту купівлі-продажу.

Прийом контрольованої паузи у вирішенні питання про купівлю. Якщо "додавити" покупця відразу все ж таки не вдається - все одно не треба з ним прощатися назавжди, нехай клієнт спокійно обміркує нашу пропозицію. Бажано вручити предмети-нагадувачі: каталог, проспект, бланк замовлення тощо. Проте буде помилкою завершити розмову фразою типу "Ну, як надумаєте, то заходьте або дзвоніть" - це провокує на відтягування вирішення питання. Паузу, яка надається клієнту для роздумів, слід про-контролювати, а для цього треба конкретно домовитись про наступну зустріч чи про час, коли йому можна буде подзвонити.

Прийом завершення пропозиції запланованою заздалегідь поступкою, або пропонування ціни "із запасом". Перед контактом з покупцем продавець повинен встановити для себе, яку ціну збирається запросити спочатку і з якими найгіршими умовами продажу зможе погодитися, чи які додаткові послуги запропонувати в межах початкової ціни. Попередня визначеність цієї "вилки" значно спрощує переговори, особливо коли від імені продавця їх веде з не перша особа. Якщо покупець не погоджується на запропоновану йому початкову ціну, продавець може або"; відступити до мінімальної цінової межі, або запропонував ти безплатні гарантії, сервіс, кращі умови доставки, монтажу тощо.

Прийом ведення переговорів з припущенням принципової згоди партнера. Цей прийом являє собою певну психологічну хитрість. Продавець формулює свої пропозиції, виходячи з припущення, нібито основна принципова домовленість з покупцем вже досягнута, наприклад: "Чи буде достатньо тридцяти штук?", "Вантаж краще замовити до свят чи після?", "Вам було б краще у розфасованому вигляді чи в мішках?", "Достатньо буде річного терміну зберігання чи бажано з трирічним, але трошки дорожче?"

Прийом завершення пропозиції з ризиком. Цей прийом передбачає формулювання пропозиції з ультимативним відтінком. Продавець йде на ризик, бо якщо покупець не прийме висунутої умови, подальший пошук компромісних варіантів буде вже некоректним "Якщо ви не можете оплатити зараз, ми не зможемо продати вам цей товар за цією ціною", "Якщо ви не згідні оплатити цей товар за цією ціною, ми змушені будемо продати його іншому покупцю".

Прийом перетворення заперечення в питання полягає в тому, що після заперечень клієнта торговий агент каже приблизно таке: "Так, я розумію Вас, пане Петренко. Ви цілком правильно ставите питання. Ви маєте на увазі, що... В цьому полягає Ваше питання?" Тепер замість доказів неправоти клієнта, що було б йому неприємно, необхідно просто відповісти на його запитання Таким чином, клієнт не опиниться в незручному становищі і легше погодиться з доказами.

Прийом додання товару вигідності в момент вагань покупця. Цей прийом передбачає ефективне використання того, іноді дуже короткого, періоду часу, коли пропозиції покупцю вже сформульовані, він їх обмірковує і вагається. Якщо очевидно, що вагання можуть призвести до відмови від купівлі, в цей момент потрібно додати товару ще будь-якого елемента вигідності: розповісти про додаткову приховану якість, наголосити на прекрасному сервісі, врешті-решт зробити кількісні чи цінові поступки. Якщо на базарі ви запитали ціну купки часнику і розмірковуєте, продавець підкидає до цієї купки ще одну часничину, якщо ж ви розвернетесь і збираєтесь йти, вам навздогін називається дійсно мінімальна ціна.

Прийом безперервності аргументації в момент вагань покупця. Якщо покупець вагається - отже, він уже наполовину згоден. У цей момент для продавця головне - не мовчати. Бажано посміхнутися, ще раз сказати, що товар хороший, що покупець не прогадає, ще раз підштовхнути: "Купуйте, купуйте!" Якщо вагання затягуються - треба шукати більш ґрунтовні аргументи щодо порівняння запропонованого товару з іншими. Дуже важливо правильно оцінити характер вагань: якщо вони серйозні - потрібні і вагомі аргументи, розраховані на аналіз, а не на моментальне рішення, якщо ж вагання не принципові - допомогти може просто короткий емоційний поштовх.

Прийом використання позитивних мовних зворотів при формуванні пропозицій. Пропозиція повинна бути висловлена з поштовхом, з провокуючим запитанням, з ввічливим наказом і бажано без частки "не". Частка "не" в питанні: "Вам не потрібний дезодорант?" провокує погодитись, що він дійсно не потрібний. Навпаки, заклик: "Купуйте дезодорант!" підштовхує до купівлі. Досвідчені продавці на базарах завжди будуть вам пропонувати: "Беріть квіти!", а не "Чи не потрібні вам квіти?" В одній з фірм, що займалася роздрібною реалізацією прохолоджувальних напоїв у пляшках місткістю 0,25 і 0,33 л, продавцям запропонували замість запитання: "Вам маленьку чи велику?" запитувати в покупця: "Вам велику?" Перше запитання провокує до роздумів, друге - до рішення. Психологічний розрахунок був абсолютно правильним, реалізація більших пляшок різко зросла, а щодо менших взагалі було порушено питання про доцільність реалізації їх.

Прийом пропозиції, що прогресує, полягає в тому, що після продажу основного товару можна запропонувати додатковий, після укладення основної угоди спробувати укласти супутні, після обговорення основних пропозицій - узгоджувати наступні, пов'язані з основними. Головне в тому, що коли досягнута атмосфера конструктивної співпраці, бажано підкидати нові пропозиції, а не закінчувати розмову з власної ініціативи.

Прийом "свого серед чужих". Рішення від імені підприємств завжди приймають конкретні працівники, тому такі рішення залежать не тільки від об'єктивних потреб підприємств, а й від суб'єктивного ставлення окремих осіб. Особи, що приймають рішення, можуть помилятися в оцінці об'єктивних потреб свого підприємства, а іноді свідомо приймати рішення, вигідні або приємні їм особисто, але не найкращі для підприємства. В будь-якому випадку фірма повинна тримати у полі свого зору не тільки підприємства, що є реальними або потенційними господарськими партнерами, а й конкретних ключових осіб на цих підприємствах, від яких залежатимуть бажані рішення. З такими особами підтримують не тільки офіційні, а й особисті стосунки, організовують систему їх морального і матеріального стимулювання: від вітань зі святами до залучення до різних варіантів оплачуваної співпраці. Прикладом використання цього прийому може бути реклама такого змісту: "Фірма реалізує оптові партії косметичного крему. За умови закупівлі на суму більше ніж $20 000 - надається безплатний тижневий тур до Парижа на двох".

Список використаної літератури:

1.Ребрик С.Тренинг профессиональных продаж.-М.:Эксмо,2002.-232с.

2.Котлер Ф.Маркетинг менеджмент/Перев.с англ. под ред. А.А.Волковой,Ю.Н.Каптуревського.-Спб.:Питер,2000.-751с.

3.Планирование стратегии интернет-маркетинга/Ральф Уилсон-М.:Изд.дом Гребенникова,2003.-264с.

4.Федько В.П.,Федько Н.Г.Основы маркетинга.-Ростов-на-Дону:Феникс,2002.-352с.

5.Шевченко Л. С.Введение в маркетинг.-Харьков:Консул,2000

Страницы: 1, 2, 3