p align="left">Причины возникновения CRM-систем (2): -- мультиканальность взаимоотношений. Расширение способов контактов между клиентом и фирмой (телефон, факс, веб-сайт, почта, личный визит) приводит к необходимости централизации информации о данных контактах. При каждом очередном контакте это позволяет создавать наиболее благоприятную атмосферу взаимодействия с клиентом. Причины возникновения CRM-систем (3): -- смещение акцентов хозяйственной деятельности. Основной упор на развитие производства привел к ситуации, когда возможности улучшения качества продукции и минимизации издержек почти исчерпаны, и большую выгоду начинает приносить маркетинговая деятельность. Причины возникновения CRM-систем (4): -- повышение гибкости производства. Обеспечивает возможность реализации индивидуальных заказов клиентов, для чего следует привлекать клиента как партнера к разработке, производству продукции и оказанию услуг. Принцип работы типичной CRM-системы основывается на организации единой базы данных о потенциальных и реальных клиентах, в которую, начиная с первого контакта с клиентом, заносится информация о: В базу данных CRM-системы заносится информация о (1): -- компании-клиенте; -- контактных лицах; -- способах связи; -- регионе; -- сфере деятельности клиента. В базу данных CRM-системы заносится информация о (2): -- принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т. п.); -- источнике их информации о продукте; -- личных впечатлениях от контактов с каждым из клиентов; -- истории покупок, платежей и обращений в сервисную службу. При правильном использовании эта информация становится эффективным инструментом в неценовой конкурентной борьбе. Зная предпочтения клиента, коммерсант может увеличить продажи без больших затрат на рекламу. Деятельность систем CRM -- интерактивный процесс, включающий следующие этапы: Этапы деятельности систем CRM (1): -- поиск и анализ информации - сбор и обработка информации о клиенте для определения специфических возможностей рынка и стратегий коммерческой деятельности, что расширяет возможности маркетинговой службы для более эффективного принятия решений благодаря использованию детальной информации о клиентах. Этапы деятельности систем CRM (2): -- планирование рынка (для каждого клиента (типовой группы) вырабатываются специфические предложения, определяются каналы продажи продуктов и предоставления услуг, временные рамки и другие факторы, от которых зависит поведение рынка). Этапы деятельности систем CRM (3): -- взаимодействие с клиентами (реализуется системами обслуживания клиентов, осуществления продаж и другими интерактивными приложениями). Работа менеджеров по продажам с клиентами регламентируется: -- в цикле работы с клиентом, который завершается либо продажей товара или услуги, либо отказом клиента; -- на этапах работы внутри каждого цикла (распределяется ответственность за выполнение работ на каждом этапе между подразделениями, внутри подразделений, между сотрудниками); -- при выполнении типовых работ в рамках каждого этапа, которые проводятся менеджерами по продаже. Большинство современных компаний используют многоэтапный процесс продаж: Этапы процесса продаж (1): -- инициирование первичного интереса (поиск клиентов); -- проведение презентаций товаров, рекламных семинаров. Этапы процесса продаж (2): -- детальное обсуждение условий продажи товаров или оказания услуг и заключение договора. Этапы процесса продаж (3): -- непосредственно поставка товара или оказание услуги; -- консультации, обучение использованию товара. При этом должны выполняться следующие условия: -- за каждый этап должен отвечать один из сотрудников; -- каждый этап должен иметь очевидный результат (по которому можно контролировать эффективность работы сотрудника); -- каждая работа по сделке должна выполняться в пределах одного этапа; -- четкое определение полномочий каждого сотрудника по доступу к хранимой в базе информации для предотвращения ее умышленного или случайного искажения. CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом и на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентов. CRM-системы повышают эффективность взаимоотношений компании с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют продажи и сотрудников, работающих с клиентами. CRM-системы, используемые компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции, получили названия eCRM-систем. Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с веб-сайтом компании -- вся информация с сайта попадает в eCRM-систему. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе покупки или оказания услуги. eCRM-системы регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через веб-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть использованы в разработке и анализе интернет-рекламы. 2. Системы электронной коммерции в секторе B2C; электронные магазины Наиболее популярный вид CRM-систем -- eCRM-системы интернет-магазинов, eCRM-системы в фирмах, торгующих через Интернет, используются на всем протяжении взаимодействия клиента и компании -- начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. CRM-приложения позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, в том числе через Интернет. CRM-система предоставляет удобные средства менеджерам по продажам для ведения клиентской базы данных, фиксации всех этапов отношений с клиентами, результатов продаж или иных сделок, а также инструменты для планирования и организации их деятельности. Система сама контролирует выполнение планов по контактам с клиентами и напоминает менеджерам о необходимости проведения соответствующих работ. Необходимые записи в клиентской базе могут осуществлять и сотрудники отдела маркетинга, службы послепродажного обслуживания -- все, кто, так или иначе, взаимодействует с клиентами. Это обеспечивает также возможность составления единого плана взаимодействия с клиентом для всех сотрудников компании, участвующих в обслуживании клиента. CRM-система обеспечивает всеобъемлющее управление работой отдела сбыта и ее контроль как внутренний -- со стороны руководителя отдела сбыта, так и внешний -- со стороны руководителя компании. Методика разбиения процесса работы с клиентами на этапы и контроль прохождения менеджером этих этапов по каждому клиенту дает возможность руководителю отдела сбыта с помощью целого ряда количественных показателей постоянно контролировать работу сотрудников, своевременно регулировать процесс продаж, принимать меры для повышения его эффективности. Так, небольшое число открытых сделок (бизнес-процессов, связанных с заключением и выполнением договоров по реализации товаров и услуг), находящихся в работе у менеджера по продажам, может говорить о низкой активности менеджера, а слишком большое их число наводить на мысль нерационального расходования менеджером времени. Если в истории клиента на протяжении длительного времени нет записей о каких-либо действиях с ним -- это тоже повод для анализа ситуации. Эффективность работы менеджера с должниками можно оценить по средним срокам оплаты выставленных счетов и сумме задолженности клиентов. Особенно важны анализ причин отказов и определение этапов, на которых происходят отказы, что позволяет выявить слабые места в работе каждого менеджера. Использование этих и ряда других показателей позволяет своевременно корректировать деятельность менеджеров по продажам, объективно оценивать их усилия по решению поставленных задач и сравнивать деятельность различных менеджеров между собой. Руководитель компании, работая с CRM-системой, в каждый момент может получить точные данные об объемах продаж, представленные в любом необходимом ему разрезе -- по отделам, менеджерам, группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам. От автоматизации процесса продаж и послепродажного обслуживания выигрывает и отдел маркетинга. Сбор информации о клиентах и рынке выполняется автоматически, не отвлекая сотрудников от выполнения непосредственных задач. На основе собранной информации CRM-система позволяет анализировать процессы и результаты сбытовой деятельности компании, планировать рекламные и другие маркетинговые акции и оценивать их эффективность, определять целевые сегменты рынка и рассчитывать их перспективность. Технологии CRM подразделяют на три вида (1): -- оперативная CRM, позволяющая получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов. Технологии CRM подразделяют на три вида (2): -- аналитическая CRM, предполагающая синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Технологии CRM подразделяют на три вида (3): -- коллаборационная CRM, предоставляющая клиенту возможность гораздо большего влияния на разработку дизайна, производство, доставку и обслуживание продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры коллаборационных CRM-технологий (1): -- сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; -- доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи. Примеры коллаборационных CRM-технологий (2): -- обратное ценообразование, когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель учитывает эти предложения. Пример. Одной из известных российских CRM-систем является Sales Expert компании "Про-Инвест-ИТ". Используя историю работы с клиентом в виде заметок различных типов (звонок, встреча, дело и т. д.) и контролируя число заметок каждого типа за определенный период времени по каждому сотруднику, можно оперативно оценивать персональные особенности работы менеджеров по продажам, корректировать их методы работы и обучать сотрудников лучшим методам, применяемым опытными и более успешными сотрудниками. Современные CRM-системы предоставляют пользователям широкие возможности по организации работы, формированию отчетности и анализу результативности маркетинга. Таким образом, при использовании системы все работники компании -- от менеджера по продажам до генерального директора действуют в единой информационной среде. Наличие такой среды позволяет скоординировать усилия для проведения активной продуманной сбытовой политики. С введением CRM-системы производительность работы менеджеров по продажам увеличивается в несколько раз. Больше контактов с клиентами доводится до заключения сделки, что приводит к росту объема продаж. Заметно улучшается и качество работы с клиентами: клиент, общаясь с любым сотрудником компании, который видит перед собой информацию о всех предыдущих контактах, понимает, что компания знает все о его потребностях и проблемах, и учитывает их. Современная CRM-система, как правило, содержит следующие модули (1): -- система управления контактами; -- средства организации рабочих групп и распределения ролей для работы с клиентами. Современная CRM-система, как правило, содержит следующие модули (2): -- средства планирования маркетинговых мероприятий и кампаний; -- поддержка презентаций и подготовки брошюр и коммерческих предложений; -- каталоги продукции. Современная CRM-система, как правило, содержит следующие модули (3): -- системы подбора конфигурации товаров и сложных заказов; -- поддержка встречных продаж. А также - -- управление прохождением заявки и согласованием условий сделки; -- маркетинговые энциклопедии; -- система оформления договоров, счетов, ведомостей, накладных, интегрированная с ERP-системой предприятия; -- система отслеживания исполнения обязательств обеими сторонами; -- система анализа результативности маркетинга; -- подсистема статистики и прогноза; -- генератор послепродажной активности (поздравления, анализ удовлетворенности, контроль качества гарантийного обслуживания, уведомления об обновлениях и новых версиях и пр.); -- модули репликации и синхронизации с базами данных и системами управления складированием и доставкой;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
|