Розрахунок економічних показників по введенню автоматизації.

Для автоматизації необхідно розрахувати одноразові витрати, в тому числі перелік необхідного обладнання, який наведений у табл. 2.1.

Одноразові витрати з автоматизації зведені у табл. 2.2.

Таблиця 2.1 _ Перелік необхідного обладнання

Таблиця 2.2 _ Одноразові витрати по автоматизації

Рисунок 2.2 _ Одноразові витрати на автоматизацію

У зв'язку з тим, що автоматизація на потребує нових кадрів, реклами та т.п. у розрахунках на враховуються такі витрати, як витрати на оплату праці, відрахування на соц. потреби, витрати на рекламу та інші подібні витрати.

Але через те, що придбане обладнання відноситься до основних фондів, потрібно розрахувати амортизаційні відрахування. Амортизаційні відрахування нараховуються згідно існуючим нормам відрахувань по 4 групам основних фондів (табл. 2.2). Придбане устаткування належить до 4 групи основних фондів - Електронно-обчислювальні машини, інші машини для автоматичної обробки інформації, пов'язані з ними засоби зчитування або друку інформації, інші інформаційні системи, комп'ютерні програми, телефони (у тому числі стільникові), мікрофони й рації, вартість яких перевищує вартість малоцінних товарів (предметів) до 1000 грн.

Таблиця 2.3 _ Відрахування на амортизацію основних фондів

Розрахуємо дохід від введення автоматизації:

· у «несезон» (адже ми вводимо автоматизацію сааме в цей час) завдяки підвищенню якості обслуговування, а саме пришвидшенню процесу розрахунку зі споживачем, залучити нових споживачів;

· у «сезон» обслужити більше споживачів.

Припустимо, що завдяки заходу у «несезон» за місяць буде залучено й обслуговано 6 чол. А у «сезон» персонал буде в змозі обслужить на 8 чол. в місяць більше, ніж без автоматизації. Завдяки заходу за рік підприємство обслуговує додатково:

36+48=84 чол.

Розрахуємо дохід від впровадження автоматизації на період 2010-2012 рр., результати розрахунку наведемо у табл. 2.4.

Таблиця 2.4 _ Розрахунок додаткового доходу

Враховуючи процеси інфляції «вживання страв 1 людиною, грн..» і «вживання барної продукції 1 людиною, грн.» будуть збільшуватись на 10%. Проаналізувавши отримані данні, можемо зробити висновок, що автоматизація, допоможе підвищити річний дохід приблизно на 10 тис. грн. кожного року. Нажаль розрахувати прибуток або чистий дохід від заходу неможливо, адже нововведення безпосередньо не приносить доходу, воно лише сприяє привабленню споживачів та втриманню вже існуючих, тобто отриманню додаткового доходу.

Рисунок 2.3 _ Додатковий дохід

Так витрати потрібні для автоматизації великі, але користі з цього ще більше. Адже автоматизація допоможе не тільки підвищити якість обслуговування, а буде головним помічником бухгалтерів у ведені більшості звітностей, буде допомагати попереджувати крадіжки (комп'ютер не легко обдурити) та ін..

Тож прийняття рішення про автоматизацію буде доцільним та доречним, якщо метою є підвищення якості обслуговування.

2.4 Використання дослідницького методу з якості обслуговування Mystery Shopping у ресторані «Делі»

Наступним недоліком у роботі персоналу зі споживачам був визначений брак контролю, що призводив до неуважного обслуговування. Тож запропоновано почати користуватись послугами таємничих покупців (ТП), тобто впровадити метод Mystery Shopping.

Mystery Shopping розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.

Mystery Shopping - це метод включного спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.

Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..

У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати споживачів краще - завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допомагає компанії домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.

Основні способи використання інформації від ТП:

1. Заохочення кращої практики в сфері сервісу: нагородження співробітників у рамках різних корпоративних номінацій,матеріальні стимули (премії), нематеріальні (сертифікат кращого офіціанта).

2. Використання результатів контролю в системі оплати праці персоналу.

3. Діагностика недоліків у роботі персоналу - для їхнього виправлення, так зване "сфокусоване" навчання.

4. Стратегічний аналіз і визначення напрямків для внутрішніх інвестицій. Наприклад, поліпшення оформлення торгового залу в мережі чи розширення штату. У рамках цієї функції керівництво компанії вирішує, чи достатня динаміка поліпшення сервісу для досягнення цілей компанії - чи стратегія компанії по сервісному диференціюванню зазнає невдачі.

Поліпшити сервіс без контролю його якості неможливо.

Роль у поліпшенні сервісу. Сама по собі програма Mystery Shopping не панацея і не гарантує поліпшення сервісу. Контроль обслуговування - лише складова комплексної системи сервіс-менеджменту на підприємстві. Критично важлива складова, але не єдина. У компанії також повинні бути вирішені задачі адаптації і навчання персоналу, мотивації і стимулювання співробітників, створення сервіс-орієнтованого середовища і популяризації сервісу серед персоналу, повинні працювати корпоративні стандарти обслуговування, і, нарешті, повинний існувати єдиний координуючий центр, відповідальний за керування якістю обслуговування в компанії. Жоден компонент не може бути виключений, і жоден не працює поодинці.

Необхідне усвідомлення менеджментом компанії необхідності поліпшувати обслуговування і розуміння, що поліпшити сервіс без контролю його якості неможливо.

Окремою проблемою в Mystery Shopping є опір персоналу оцінці _ масова критика і недовіра обслуговуючого персоналу до якості оцінок, виконаних ТП. Етап яскраво виражений у випадках прямої прив'язки фонду заробітної плати персоналу до Mystery Shopping. Особливій критиці піддаються оцінки з низькими балами. Персонал використовує неприйняття і критику програми як інструмент підвищення власних показників, домагаючись анулювання оцінок з низьким рівнем обслуговування. Опір персоналу часто служить причиною відмовлення компаній від Mystery Shopping, через нездатність менеджменту перебороти саботаж і налагодити гармонічну і продуману систему використання результатів оцінки сервісу.

Зібрана ТП інформація використовується для виміру рівня виконання стандартів обслуговування, виявлення недоліків в обслуговуванні для наступного поліпшення. Mystery Shopping використовується в мотиваційних системах front-line персоналу, прив'язуючи винагороду персоналу до рівня виконання стандартів сервісу, який вимірюється за допомогою Mystery Shopping.

Тож мотивація для впровадження Mystery Shopping міцна.

Розрахуємо економічну доцільність використання цього методу.

Згідно з прейскурантом надання послуг таємничих покупців 1 візит ТП у кожному конкретному випадку розраховуються згідно з:

· кількості візитів;

· кількості оцінюваних у ході одного візиту характеристик.

Припустимо, що кількість візитів кожні 3 місяці буде дорівнювати трьом, один з яких будуть контрольними. Тобто за три місяці буде проведено одна експертна оцінка по всім категоріям, які буде вимагати менеджер ресторану «Делі». І дві перевірки будуть здійснені по критеріям, вільно вибраним таємними покупцями. Розрахуємо приблизні витрати на послуги таємного покупця за рік у табл. 2.5.

Таблиця 2.5 _ Витрати на послуги таємного покупця

Розглянемо приблизні критерії, за якими буде оцінюватись робота персоналу ресторану «Делі» з точки зору обслуговування. Ці критерії надаються безпосередньо організацією Mystery Shopping, але менеджер ресторану має право доповнити або змінити цей список, наведений у табл. 2.6.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6