Таблиця 2.6 _ Список критеріїв оцінювання роботи персоналу

Розробка системи заохочення. По-перше висока якість обслуговування виявляється в тому, що споживач повертається до закладу ресторанного господарства знов і знов. Тож можна ввести наступну премію (Премія за п'ятиразове повернення споживача):

Якщо споживач повертається до закладу 5 разів офіціанту, який обслуговував його принаймні 3 рази, дається премія у розмірі 100грн. У цьому випадку офіціанту, який обслуговував споживача під час його першого візиту дозволяється, якщо це можливо, наполягати на обслуговуванні цього споживача. Дізнатися чи справді споживач приходить до ресторану по-п'яте допоможе нововведення №1, тобто автоматизація.

Пропонується до чеку прикріплять свого роду опитувач, який буде містити наступні питання:

- якість страв;

- атмосфера;

- люб'язність персоналу;

- якість обслуговування.

І буде залишено вільне місце для написання побажань та нотаток, якщо вони маються.

На основі цього опитувача можна ввести 2 додаткові премії:

- офіціант за кожні 20 опитувачів заповнених на користь офіціанта, тобто з позитивно відміченими графами «люб'язність персоналу» і «якість обслуговування», буде отримувати премію у розмірі 30 грн. (Премія 20+);

- у випадку відмічення офіціанта словами подяки у цьому опитувачі офіціант миттєво отримує 40 грн. (Премія подяки).

Чесність офіціантів буде контролюватися вже існуючою системою відео спостереження. Відомо, що про якість обслуговування добре свідчить розмір «чайових». Тож наступну премію можна пов'язати саме з ними.

Якщо офіціант за зміну «назбирає» більш ніж 100грн. «чайових», йому миттєво буде видаватися премія у розмірі 10% від «чайових» (Премія 10% чайових). Розрахунок витрат закладу на виплату премій наведений у табл. 2.7.

Паралельно з введенням системи премій дуже доречно буде ввести подібну систему штрафів. Адже введення Mystery Shopping зовсім не означає, що тепер у роботі персоналу не буде недоліків. Вони будуть і потрібно вжити заходів для їх ліквідації. Систему штрафів вважають підходящою для цього.

Отже систему штрафів розробимо на противагу системі премій.

Таблиця 2.7 _ Витрати закладу на виплату премій

Рисунок 2.4 _ Витрати закладу на виплату премій

Наприклад на противагу премії 20+ розробимо штраф 10-, тобто за 10 опитувальників з негативним відгуком, на офіціанта накладається штраф у розмірі 30 грн., які будуть утримуватись із заробітної плати.

Якщо у опитувальнику споживач поскаржиться на офіціанта, до цього офіціанта буде застосовано штраф скарга у розмірі 40грн..

Якщо споживач запише скаргу у книгу скарг, на офіціанта буде накладено штраф скарга* у розмірі 50 грн.

Об'єктивність прийняття рішень щодо накладення штрафів залишається на сумлінні менеджера ресторану, і у випадку суперечних випадків ситуації будуть вирішуватись за допомогою записів відео нагляду.

Також менеджер залишає за собою право накладання штрафів, але не більших ніж 10грн. за місяць на 1 офіціанта у передбачених ним випадках.

Штрафи, виплачені персоналом приблизно наведені у табл. 2.8.

Таблиця 2.8 _ Штрафи, виплачені персоналом

Виходячи з попередніх двох таблиць зробимо розрахунок безпосередніх витрат ресторану «Делі» без урахування утриманих штрафів.

Рисунок 2.5 _ Штрафи, виплачені персоналом

8880,0 - 3156,0=5724,0 грн.

Таким чином, чисті витрати на виплату премії становлять 5724,0 грн. на рік. Знаючи витрати на послуги таємного покупця та безпосередні витрати на введення системи заохочення та штрафів, розрахуємо витрати на проект «Mystery Shopping + система заохочення і штрафів». Запровадження Mystery Shopping призводить до поліпшення якості обслуговування лише у взаємодії із системами мотивацій. Витрати на проект в цілому зведенні у табл. 2.9.

Таблиця 2.9 _ Витрати на проект в цілому

Рисунок 2.6 _ Витрати на проект в цілому

Розрахуємо приблизний додатковий дохід від проекту. Припустимо, що завдяки проекту:

· у «несезон» завдяки підвищенню якості обслуговування обслужити на 5 споживачів за місяць більше, ніж без впровадження проекту;

· у «сезон» на 8 споживачів більше за місяць.

Таким чином, завдяки впровадженню проекту за рік заклад обслуговує додатково:

30+48=78 чол.

Розрахуємо додатковий дохід від впровадження проекту на період 2010-2012 рр., результати розрахунку наведемо у табл. 2.10.

Таблиця 2.10 _ Розрахунок додаткового доходу

Рисунок 2.7 _ Додатковий дохід

Нажаль розрахунок прибутку та чистого прибутку від реалізації даного проекту також неможливий, через те, що результат від нововведення по поліпшенню якості обслуговування можна вирахувати, лише припустивши, що завдяки проекту збільшиться кількість споживачів.

Порівняльний аналіз проектів по підвищенню якості обслуговування наведено у табл. 2.11

Таблиця 2.11 _ Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг станом на 2010 рік

Рисунок 2.8 _ Порівняльний аналіз проектів по підвищенню якості обслуговування станом на 2010 рік

Витрати на впровадження першого проекту, тобто автоматизації, у два рази перевищують витрати другого проекту. Виходячи з цього і строк окупності першого проекту більший. Додатковий дохід майже однаковий. Це обумовлено тим, що при реалізації першого проекту витрачені значні кошти на придбання спеціального устаткування, а саме 16960 грн., а це більша половина вартості проекту в цілому. По всім показникам проект Mystery Shopping + система заохочення і штрафів є більш вигідним.

Але доцільно впроваджувати обидва проекти. Це дасть можливість отримати більший економічний ефект та привабить більше споживачів. Рішення про впровадження обох проектів обумовлено задачею підвищення якості обслуговування споживачів у ресторані «Делі». В сумі проекти дадуть підвищення доходу на 19,58 тис. грн. за рік, а порівняно з доходом за 2008 рік, який дорівнював 541,6 тис. грн., це досить вагомий зріст економічних показників. Отже, рішення про реалізацію обох проектів - доцільне.

Запропоновані нововведення щодо підвищення якості обслуговування. Запропоновані заходи прикликані виправити недоліки у роботі обслуговуючого персоналу. Нововведення стосуються пришвидшення розрахунку зі споживачами, що значно впливає на якість обслуговування, і збільшення контролю над обслуговуючим персоналом.

Автоматизація сприяє покращенню такої складової якості обслуговування, як швидкість. Тобто розрахунок із споживачем завдяки нововведенню значно прискорюється, що знаходить позитивне відображення у якості обслуговування споживачів.

Запропоновано впровадити у заклад ресторанного господарства систему Mystery Shopping. Цей захід впроваджує контроль над роботою персоналу. Позитивним аспектом цього нововведення є постійність, тобто персонал не знає дати перевірки, тому дія нововведення постійна. Розроблена система заохочень та штрафів, що стосуються якості обслуговування. Система є ефективною мотивацією для обслуговуючого персоналу. Вплив на якість обслуговування споживачів суттєвий. Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг довів ефективність та позитивний вплив на якість обслуговування споживачів.

ВИСНОВКИ

Якість обслуговування споживачів - визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства ресторанного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

В роботі проведені широкі теоретичні дослідження сучасного стану роботи підприємств ресторанного господарства, досліджені тенденції розвитку ресторанного господарства в Україні. Проаналізовані нормативні документи, що регламентують діяльність підприємств ресторанного господарства.

Результати аналізу довели, що якість обслуговування є визначальним фактором у ефективній діяльності закладу ресторанного господарства. Якість - невід'ємна складова успішності підприємства, особливо ресторану, де якості обслуговування повинна приділятися особлива увага.

Підвищення якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом задля підвищення ефективності роботи підприємства.

Виявлено, що ресторанна сфера як одна з високорентабельних галузей світової економіки, у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України. Міжнародний досвід свідчить, що необхідною передумовою активного та успішного розвитку цієї галузі є якісне обслуговування.

Предметом дослідження є ресторан з індійською кухнею «Делі».

Досліджена організаційна структура управління закладу, їх функції та взаємодія. Проведений аналіз та характеристика послуг ресторанного господарства, що надає ресторан «Делі».

Проведений аналіз роботи персоналу, який дав підставу для виявлення потенціалу підвищення якості обслуговування.

Запропоновані заходи, щодо підвищення рівня якості обслуговування споживачів у ресторані «Делі». Запропоновано введення автоматизації розрахунку зі споживачами. Впровадження автоматизації розрахунку дозволить значно скоротити час розрахунку та неодмінно підвищити якість обслуговування.

Запропоновано введення системи контролю роботи персоналу Mystery Shopping , на базі якої впроваджена системи премій та штрафів.

Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг довів ефективність та позитивний вплив на якість обслуговування споживачів.

Наведений економічний розрахунок доцільності впровадження запропонованих заходів. Більш економічно ефективним виявився другий захід, але прийнято рішення щодо впровадження обох. Обидва заходи спрямовані на досягнення мети роботи - підвищення якості надання ресторанних послуг у ресторані «Делі».

Під час роботи використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів ресторанного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела, Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп'ютерних технологій і комп'ютерних програм Word, Excel, PowerPoint.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства (Наказ № 219 від 24. 07. 2002 р. Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України).

2. ДСТУ 3862-99 “Ресторанного господарства Терміни та визначення”.

3. ДСТУ 4281:2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація” (затв. Держспоживстандарт України від 01.07.04).

4. ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».

5. ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» (міждержавний стандарт, визнаний Україною, як національний).

6. ДСТУ 3862-99 «Ресторанне господарство. Терміни та визначення».

7. ГОСТ 30523-97 «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования».

8. ДСТУ ISO 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення та словник.

9. ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги.

10. ДСТУ ISO 9004-2001 Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.

11. Барановський В.А. Ресторанний бізнес: Навчальний посібник. - РнД.: Фенікс, 2005. - 220 с.

12. Волкова І.В., Миропольський Я.І., Мумрікова Г.М. Ресторанний бізнес. - М: Флінта, 2002. - 184 с.

13. Кристофер Енертон-Томас. Ресторанний бізнес. - М.: Росконсульт, 1999. - 240 с.

14. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. -М.: Нове знання, 2002.- 163 с.

15. Чудковський В.Н. Ресторанний бізнес. - М.: Академія, 2004. - 124 c.

16. Шулік Н.В. Специфіка ресторанного бізнесу. - М: Вища школа, 1999. - 250 с.

17. http://who-is-who.com.ua/ Розвиток національного ринку ресторанних послуг.

18. www.restoran.ua.

19. Наказ міністерства економіки України від 22 липня 2008 року N 295 «Про затвердження Методичних рекомендацій щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства»

20. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. - М., 2000. - 212 с.

21. Грачев А.Н., Терехова Т.В. ИСО 9001.2000. Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000. - М.: Приоритет, 2002. - 40 с.

22. Зіміна Г. К.. Стандартизація систем управління якістю згідно стандартів серії ISO 9000:2000. -- К. : Школа Адміністративного Управління Зіміної, 2003. -- 255с.

23. Леонов И. Г., Аристов О. В. Управление качеством продукции. - М., 1990. - 223 с.

24. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством. - СПб., 1996. - 454 с.

25. http://vi-legas.com.ua/index.php?lang_id=2&content_id=882

26. http://www.tourism.gov.ua/

27. Указ Президента України "Про заходи щодо підвищення якості вітчизняної продукції" // Голос України, 24.12.2001р.

28. Алферов Н.П. Управление качеством. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 374с.

29. Єськов П.О. Українська асоціація якості - запорука якості в Україні. // Факти, 25.10.2002р. _ С.3-4.

30. Крылова Г. Д. Зарубежный опыт управления качеством. - М: Издательство стандартов, 2004 - 298с.

31. Переалина Н.С. Качество в системе маркетинга. - М.: Система, 1999. - 200 с.

32. Фейгенбаум. А. Контроль якості продукції. К.: Діло,2002р.. - 318с.

33. Швец В.Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента. Стандарты и качество, 2004, №6, с. 48.

34. http://www.4service.ua

35. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания», навчальний посібник, Москва, 1997 р. - 296 с.

36. Бутєйкіс Н.Г. “Организация производства предприятий общественного питания», учебное пособие, Москва, 1990 г. - 298 с.

37. Кузнєцова Н.М. “Основи економіки готельного та ресторанного гостподарства”. Київ, 1997 р. - 301 с.

38. Алексєєв Д. Ресторан за інтересами // Журнал "Ресторанні відомості", №101, 2006. - С. 12-14.

39. Єфімова О., Єфімова Н. Економіка готелів і ресторанів. - М.: Нове знання, 2004. - 279 с.

40. Рідель Х. Бари й ресторани. Техніка обслуговування. - М.: Академія, 2002. - 69 с.

41. Шулік Н.В. Організація обслуговування в ресторанах. - М.: Вища школа, 2005. - 89 с.

42. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. - М: Ось-89, 2000г. - 80 с.

43. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. - СПб.: Питер, 2002.-448 с.

44. Рекомендації. «Характеристики підприємств ресторанного господарства за типами та класами» (затв. МЗЕЗторгом України від 09.09.99).

45. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов на Дону, Феникс, 2003. - 352 с.

46. .Усов В.В. Организация производства и обслуживания в ресторанах. - М.: Экономика, 2004. - 268с.

47. Пятницкая Н.А, Пятницкая Л.П. Менеджмент у громадському харчуванні. - Київ: КНТЕУ, 2002. - 706 с.

48. Захарченко М.Н., Кучер Л.С. Обслуживание в предприятиях общественного питания. - М.: Экономика, 1986. - 212 с.

49. Шаповалов. Организация производства и обслуживания в предприятиях общественного питания. М.: "Экономика", 1986 г. - 302 с.

50. Джон Р. Уокер “Введение в гостеприимство”: Учебное пособие /Пер. с англ. - 2-е изд. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, - 2004. - 607 с.

51. «Ресторанный и гостиничный бизнес», - № 4, 2008 р. - С. 16.

52. «Гостиница и ресторан», - № 4, 2009 р. - С. 23-24.

53. «Ресторанный и гостиничный бизнес», - № 2, 2008 г. С. 24.

54. Фатхутдинов Р.А. Организация производства. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 672 с.

55. Економіка підприємства.: Підручник: /За ред. С.Ф. Покропивного. - Вид. 2-ге, - К.: КНЕУ, 2005. - 528с.

56. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. Всеобщее управление качеством. - Москва, 2001. С. 17-73.

57. Розова Н.К. Управление качеством: Учебное пособие. - СПб: Питер, 2002. - 224 с.

58. Ильенкова С.Д, Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. Управление качеством. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 334 с.

59. Організація роботи бармена /Навчальний посібник. - Малюк Л.П., Кононенко Т.П., Полстяна Н.В., Усіна А.І. - Харків 2002. - 214 с.

60. Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Серия “Учебники и учебные пособия”. Ростов - на - Дону: “Феникс”, 1999. - 352 с.

61. Черевко О.І., Малюк Л.П., Дейниченко Г.В. Збірник нормативних документів державного регулювання у сфері ресторанного бізнесу. - Харків: ПКФ “Фавор ЛТД”, 2003. - 440 с.

62. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. /Пер. ас англ. под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6