1.5.1 Определение уровня сервиса:

- доступность (предельно допустимый уровень отказов и др.);

- функциональность (продолжительность, гибкость и адаптивность, способ и формы размещения заказа и т.д.);

- надежность (безотказность, и т.д.).

определение минимального/максимального и оптимального уровня сервиса.

1.5.2 Определение стандартов качества сервиса:

- предельно допустимый уровень отказов в результате недоступности, не функциональности и не надежности обслуживания;

- возможность и условия оказания незапланированных услуг;

- условия возмещения и компенсаций;

- технология обслуживания;

- время обслуживания;

1.5.3 Определение стоимости сервиса.

1.5.4 Определение условий и формы оплаты за сервис.

2 Организация логистического сервиса:

2.1 Выбор оптимальной формы организации логистического сервиса:

- организационное проектирование сервисной системы (расчет трудоемкости, капиталоемкости, материалоемкости и информационной емкости сервиса, разработка организационное структуры и ресурсообеспечение процесса и т.д.);

- организация сервисной сети (заключение трехсторонних договоров и распределение функций и ответственности, руководство и координация и т.д.).

3 Реализация сервисной логистики:

3.1 Физические операции и процессы реализации логистического сервиса в зависимости от условий заключенных договоров и др. параметров логистического сервиса.

4 Мониторинг, контроль и регулирование логистического сервиса.

4.1 Выбор форм контроля, мониторинга и регулирования.

4.2 Определение стандартов контроля, мониторинга и регулирования.

4.3 Определение масштабов допустимых отклонений от стандартов.

4.4 Мониторинг параметров логистического сервиса.

4.5 Определение фактических значений параметров логистического сервиса.

4.6 Определение несоответствий и разработки системы корректирующих мероприятий.

4.7 Регулирование процесса обслуживания или стандартов качества логисического сервиса и т.д.

Процессное моделирование функций управления логистическим сервисом позволяет представить их как последовательность бизнес-процессов, направленных на эффективное функционирование сервисных и взаимодействующих с ними экономических систем.

Одним из ключевых бизнес-процессов управления логистическим сервисом является определение оптимального уровня логистического обслуживания. Д. Бауэрсокс и Д. Клосс предлагают уровень обслуживания оценивать по трем показателям: доступность, функциональность и надежность Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика: интегрированная цепь поставок / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп - Бизнес", 2001. - 640с..

Рисунок 1.1 - Организация, специализирующаяся на оказании логистических услуг с позиций системного подхода Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р.. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002., стр 43

При этом доступность в их представлении это "…наличие запасов там, где они нужны потребителям". То есть доступность как показатель уровня обслуживания есть категория запасов. Применительно к сервисной организации доступность следует интерпретировать как способность организации реализовать логистический сервис за счет собственных и/или привлеченных ресурсов согласно требований потребителей формализованных в договоре.

Доступность сервиса для потребителей достигается как путем концентрированного, так и рассредоточенного управления ресурсами сервисной организации. Иными словами, доступность сервисной логистики может быть обеспечена за счет локально сконцентрированных сервисных центров, то есть обслуживание потребителей обеспечивается из нескольких централизованных сервисных центров на определенном удалении от потребителей. Такая система используется там и тогда когда взаимодействие между потребителем и обслуживающим персоналом может быть в принципе реализовано на расстояние (например, управление заказами посредством электронной почты), а стоимость телекоммуникаций относительно не велика и функциональный цикл их непродолжителен. Основным требованием при организации такой сервисной системы является стандартизация услуг и процессов обслуживания. При этом недостатком такой организации является не вовлеченность потребителей в процесс конфигурирования услуги. Приобретая стандартизированный сервис, потребитель тем самым объективирует субъективные представления сервисной организации о качестве, системах доставки и др. параметрах логистического сервиса. Чаще всего такие системы логистического сервиса стратегически ориентированы на лидерство по издержкам и соответственно предназначены для потребителей отдающих предпочтения стандартному сервису по минимальной цене. В этом случае оптимизация логистических затрат, при заданном уровне сервиса, достигается за счет более низких затрат по содержанию и управлению центрами обслуживания и концентрации ресурсов на процессах не связанных с системами доставки. Однако такой подход к организации доставки сервиса может использоваться и при организации индивидуального узкоспециализированного обслуживания, когда создание постоянно действующей сервисной системы в зоне расположения потребителей экономически не оправдано (потребность в сервисе не постоянна и непрогнозируема; емкость рынка не велика, а потому затраты на создание и функционирование системы не могут быть компенсированы, при этом наибольшей привлекательностью обладают временные проектные структуры и др.).

Доступность может быть обеспечена и за счет системы приближенных к потребителям центров обслуживания. В данном случае потребитель непосредственно вовлечен в процесс конфигурирования сервиса и ориентирован на индивидуальное обслуживание. При этом спрос на услуги должен быть постоянен и достаточен для расширенного воспроизводства бизнеса, или по крайней мере, обладать перспективами роста.

В хозяйственной практике одновременно часто встречаются обе системы, а на их выбор более всего оказывают влияние: месторасположение потребителей, частота и объем единовременно размещаемых заказов, технология обслуживания, уровень развития и надежность средств коммуникаций и т.д. Уровень доступности находится в прямо противоположной зависимости от уровня ресурсов сервисной организации. Доступность, по сути, определяется готовностью сервисной организации исполнить заказ практически в момент его размещения. Доступность следует оценивать по трем критериям: вероятность дефицита, которая означает способность фирмы обеспечить базовый (минимальный) уровень обслуживания то есть способность сервисной организации реализовать определенный набор услуг без отказов; норма насыщения спроса - используется в процессе дифференциации политики обслуживания по клиентам, рынкам и т.д.; полнота охвата заказами характеризует способность фирмы - сервисной организации реализовать стратегию тотального удовлетворения спроса, то есть систему логистического сервиса без отказов.

Функциональность как показатель уровня обслуживания включает: продолжительность (быстродействие), устойчивость (безотказность), гибкость и адаптируемость, способ и форму размещения заказа. Очевидно, что продолжительность функционального цикла логистического сервиса является одним из основных показателей характеризующих уровень обслуживания, так как быстродействие реакции на заказ и скорость исполнения заказа в значительной степени определяет продолжительность процесса воспроизводства. В частности, продолжительность функционального цикла логистического сервиса детерминирует скорость оборота оборотного капитала, который в свою очередь определяет потребность в оборотных средствах на коммерческо-производственную программу и влияет на уровень логистических издержек. Устойчивость или безотказность функционального цикла логистического сервиса означает способность фирмы обеспечить неизменным на достаточно продолжительном промежутке времени заданный (ожидаемый) уровень обслуживания. Безотказность означает способность системы сопротивляться возмущениям внутреннего или внешнего характера и сохранять функционирование в заданных параметрах. Безусловно, что качественный сервис формирует адекватные качественные возрастающие ожидания потребителей в процессе повторения циклов логистического обслуживания и если данный качественный уровень не может быть воспроизведен, то тогда ожидания потребителей не будут удовлетворены, что, очевидно, может послужить смене сервисной организации. Гибкость и адаптируемость функционального цикла логистического сервиса, по сути, означает способность сервисной системы изменять состав и структуру основных операций логистического обслуживания исходя из конкретных потребностей и ожиданий потребителей, сохраняя при этом целостность самой системы логистического сервиса, а также непротиворечивость предприятиеобразующих целей и частнохозяйственных интересов сервисной организации и потребителей. Если учесть, что одним из ключевых показателей функционального цикла логистического сервиса является его продолжительность, а по некоторым оценкам в зависимости от способа и формы размещения заказа на прием, подготовку, передачу, обработку и мониторинг заказов приходится от 50% до 70% времени всего логистического процесса, то очевидно, что разработка оптимальной модели менеджмента заказов является стратегически важной, как с точки зрения ожиданий потребителей относительно приемлемого уровня логистического сервиса, так и с точки зрения производительности сервисной системы в целом Гаджинский А.М. Основы логистики: Учебное пособие. - М.: Маркетинг, 1995.- 124 с.. Между уровнем доступных ресурсов и продолжительностью цикла заказа (размещение, обработка, исполнение), который по сути предопределен формой и способом размещения заказа имеется обратно пропорциональная зависимость, которая графически может быть представлена в виде кривых А и В (рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 - Взаимосвязь продолжительности цикла заказа и уровня доступных ресурсов сервисной организации

Кривая А характеризует зависимость переменных по отношению к потребителю: при росте продолжительности цикла заказа необходимо увеличивать уровень запасов и наоборот. Кривая В характеризует корреляцию вышеназванных переменных по отношению к сервисной организации: при увеличении цикла заказа уровень собственных доступных ресурсов уменьшается и наоборот.

Следующим показателем уровня обслуживания, как уже было отмечено, является надежность. Надежность применительно к организации логистического сервиса следует понимать как постоянство и бесперебойность, прежде всего параметров доступности и функциональности исходя из выбранной стратегии логистического сервиса. Если устойчивость или безотказность являются переменными функционального цикла обслуживания, то надежность характеризует обслуживание в целом. Мы считаем, что постоянство параметров обслуживания является ключевым критерием логистического сервиса, так как сам по себе уровень обслуживания (базовый или тотальный) не является характеристикой конкурентоспособности сервисной организации как таковой. В зависимости от потребностей, потребители одинаково вероятно могут быть ориентированы как на минимальный объем и невысокую стоимость логистических услуг (стандартизированный сервис), так и на индивидуальное эксклюзивное обслуживание (индивидуальный сервис). Гораздо более важным является реальное исполнение публично декларируемых сервисной организацией стратегий в области обслуживания, а также поддержание на достаточно продолжительном отрезке времени устойчивыми качественные и количественные характеристики логистического сервиса. В формализованном виде рассмотренные выше показатели качества логистического сервиса представлены в работах Бауэрсокса Д., Клосса Д., Стаханова Д.В., Миротина Л.Б., Ташбаева Ы.Э., Касенова А.Г. и других авторов Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. - М.:ИНФРА - М, 2002. - 190 с., ;

Стаханов Д.В. Логистика товародвижения в регионе. - Ростов-на-Дону: ЗАО "Книга", 2001. - 384 с..

Стратегия стандартного (базового) обслуживания может быть реализована в условиях, когда потребитель при заключении договора в большей степени мотивирован стоимостью сервиса, нежели качеством и количеством логистических услуг. Минимальный набор услуг объективен уже потому, что он необходим для реализации изменений в право-субъектной структуре, а также для обеспечения надлежащего использования функциональных свойств объектов логистического сервиса. Тем более, если базовый набор услуг является характерным условием предложения для данного рынка и потребителей. Это, однако не означает, что базовый логистический сервис впрочем, как и любой другой должен быть реализован исключительно сервисной организацией. В рамках индустриальной и доиндустриальной экономики производство утилит логистического сервиса осуществляется в рамках соответствующих видов непроизводственной деятельности фирмы.

Стратегия индивидуального обслуживания используется в условиях, когда ожидания потребителей широко дифференцированы и гетерогенны, при чем выделить ключевые группы клиентов по каким либо причинам не удается. В то же время данная стратегия должна использоваться при обслуживании исключительно крупных и растущих клиентов, ибо для ее реализации необходимы инвестиции в логистическую инфраструктуру, срок окупаемости которой может быть весьма продолжителен. Инвестиционная емкость индивидуального логистического сервиса имеет и другой аспект: во-первых, она ограничивает диверсифицированную конкуренцию, когда на рынок логистического сервиса проникают хозяйствующие субъекты из других сегментов, отраслей и т.д.

Страницы: 1, 2, 3