Стратегия тотального удовлетворения спроса основанная на концепции совершенного заказа является идеальной формой логистического сервиса. Она предполагает, что сервисная система работает без отказов, со 100% надежностью как в отношении качества, количества услуг, так и в отношении организации, техники и технологии исполнения заказа. Данную стратегию целесообразно применять при обслуживании ключевых (как в отношении прибыли, рентабельности так и в отношении объема деловых операций) потребителей, определяющих рыночные позиции и финансовое состояние сервисной организации. При реализации данной стратегии для сервисной организации основным экономическим критерием являются операционные издержки сервиса. В принципе любой уровень обслуживания практически достижим, вместе с тем основным спросовым ограничением совершенного сервиса, учитывая альтернативную стоимость экономических ресурсов, является его цена, хотя потребители, ориентированные на 100% сконцентрированное исполнение потребностей, безусловно, в меньшей степени, нежели потребители базового сервиса мотивированы уровнем цен.

Как мы уже отмечали, уровень логистического обслуживания является важнейшим показателем логистического сервиса. Он определяется на базе сопоставления динамики предельных издержек и доходов от логистических услуг. Эмпирическим путем выявлена функция затрат от уровня логистического сервиса "...начиная от 7% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится экономически невыгодным...., при повышении уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%". Определение оптимального уровня логистического обслуживания процесс весьма трудоемкий. Он необходим для выявления предельно допустимых границ обслуживания, выход за которые чреват деструктивными последствиями для коммерческой организации. По нашему мнению, максимальный уровень логистического обслуживания, есть уровень, при котором предельные издержки на организацию и осуществление обслуживания равны предельным доходам от услуг:

Umax : U = P; (1.1)

где: Umax - максимальный уровень логистического обслуживания;

U, P - предельные издержки и предельные доходы сервисной организации в процессе логистического обслуживания I - го потребителя.

Интерес сервисной организации в данном случае реализуется в расширении объема деловых операций. Кроме этого сервисная организация может преследовать цель - формирование целевого рынка основанного на длительных хозяйственных связях с потребителями. Как мы уже отмечали, издержки смены сервисной организации при высоком (индивидуальном или тотальном) уровне логистического сервиса бывают весьма велики, а вероятность того, что конкуренты в сжатые сроки в состоянии организовать хотя бы аналогичный уровень качества и набор услуг весьма незначительна.

Минимальный уровень логистического сервиса определяется состоянием рынка и уровнем конкуренции на нем. Фактически он производен от ожиданий потребителей и стратегии бизнеса сервисной организации специализирующейся на оказании логистических услуг.

Определение оптимального уровня логистического сервиса мотивируется стремлением сервисной организации добиться устойчивого функционирования и сбалансированного развития.

1.2 Экономическая природа сервисной логистики

Продуктом обслуживания выступает не только услуги, но сервис. Чаще всего, сервис понимается как техническое обслуживание товаров промышленного производства с длительным сроком эксплуатации: "Сервисом (техническим обслуживанием) потребителей считается комплекс услуг (связанных со сбытом и использованием в процессе потребления) по отношению к машиностроительному оборудованию и др. промышленной продукции, обеспечивающих постоянную готовность этих товаров к эксплуатации" Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика: основные понятия и положения: учебно-метод. и справ. Пособие. - 6-е изд.- М.: Техполиграфцентр, 2001. - 97 с.. В экономической литературе встречаются и другие определения понятия сервис. Например, сервис - есть организованное обслуживание в сфере производства и быта. Однако, по мнению Г.Л. Багиева не следует упрощать категорию сервис, ограничивая ее исключительно задачами технического ремонта и обслуживания технических средств: "Сервис - это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта" Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. Ред. Г.Л. Багиева. - М.: ОАО Изд-во "Экономика", 1999. - 703с..

Следует отметить, что сервис как элемент или подсистема маркетинга достаточно точно отражает динамику развития объекта сервиса. В хозяйственной практике в процессе потребления усилилась тенденция снижения относительной важности материальной составляющей товара. Макроэкономически это проявляется в форме сокращения добавленной стоимости, производимой промышленным сектором экономики. Эволюция понятия товара в рамках теории маркетинга предусматривает исследование данной экономической категории в трех плоскостях: 1) товар-замысел; 2) товар в реальном исполнении и 3) товар с подкреплением. Эволюционирует и сама конкуренция, приобретая форму соперничества между поставщиками уже не в плоскости товара-функции, товара - комплекса физико-химических свойств, а в форме соперничества за определенные символические ценности. Конкуренция все в большей степени трансформируется в форму соперничества в области дополнительных услуг, товарных и фирменных брендов, формирующих дополнительную полезность в процессе владения и потребления. Фактически, в процессе поставки это материализуется в комплексе дополнительных услуг при тождественности качественных и количественных параметров товарной массы. Кроме того, учитывая перманентное и динамичное техническое усложнение товарной массы предлагаемой потребителям, обслуживание последней в виде оказания дополнительных услуг при поставке рассматривается как фактор, определяющий полную стоимость владения товаром, то есть влияет на цену предложения. Отсюда рост удельного веса нематериальной составляющей в полной стоимости товара во многом предопределил и развитие понятия "сервис''.

Авторы монографии "Сервис промышленных товаров" В.М. Семенов и О.Е. Васильева обобщив достаточно обширное количество определений понятия сервис, пришли к выводу, что сервис - "это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающимся изменениям". При этом они предлагают следующую классификацию сервиса применительно к промышленным предприятиям Семенов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2001 стр. 50.:

1 Тип обслуживаемого физического продукта:

- сервис продукции сбытового назначения;

- сервис продукции производственно-технического назначения.

2 Цель предложения услуг:

- услуги для привлечения новых потребителей;

- услуги для сохранения существующих потребителей.

3 Метод селекции обслуживаемого физического продукта:

- эксклюзивный сервис;

- избирательный сервис;

- селективный сервис;

- массовый сервис.

4 Стадия жизни физического продукта:

- разработка;

- производство;

- продажа;

- потребление;

- утилизация/ликвидация

5 Обязательность услуг:

- стандартный набор услуг;

- дополнительные услуги.

6 Временной фактор:

- гарантийный сервис;

- послегарантийный сервис.

7 Характер воздействия на функции физического продукта:

- сервис, приспосабливающий физический продукт к окружающим условиям;

- сервис, поддерживающий функции физического продукта;

- сервис, восстанавливающий функции физического продукта;

- сервис, расширяющий функции физического продукта.

8 Тип потока в системе сервисного сопровождения:

- информационный сервис;

- сбытовой (продвигающий) сервис;

- технический сервис.

Несколько не умаляя их вклад в развитие теории сервиса, вместе с тем следует признать, что ограниченность этой классификации состоит в ориентации сервиса только на физический продукт, при этом без внимания осталась достаточно емкая группа услуг ориентированных непосредственно на потребителя.

Под сервисом вообще мы предлагаем понимать совокупность услуг имеющих единую производственную, институциональную или социальную природу, оказываемых потребителям в целях наиболее полного удовлетворения их потребностей. Логистический сервис рассматривается нами как частный случай сервиса вообще.

Логистический сервис может пониматься двояко. Во-первых, как логистическая услуга, выполненная на определенном качественном уровне. Во-вторых, логистический сервис можно понимать как комплекс взаимосвязанных логистических услуг объединенных общностью целей и представляющих продуктовую, потребительскую, рыночную или иную целостность. Логистический сервис есть совокупность интегрированных по продукту, рынку, технологии или потребителю логистических услуг. В отличие от первого подхода, когда сервис связывают с определенным качеством услуг, здесь особое значение имеет не только качество и количество услуг, но и связь услуг между собой, а также связь между услугами и объектом обслуживания.

В нашем представлении логистический сервис связан с управлением экономическими потоками и процессами в экономических системах и направлен на рост добавленной стоимости за счет наиболее эффективного взаимодействия логистических звеньев и оптимизации потоков.

Система логистического сервиса включает цели, объекты, субъекты, продукты, средства, методы, процессы и сферу логистического обслуживания (таблица 1.1.)

Цели логистического сервиса формируются управляющей подсистемой и диктуются природой социально-экономической системы. Учитывая различный уровень развития, миссию и характер природы социально-экономической системы цели могут иметь самое различное назначение, в частности рост продаж, рост прибыли и рентабельности бизнес-процессов, формирование рынка и рост рыночной доли или, например, социальное партнерство.

В каждом конкретном случае хозяйствующий субъект определяет концепцию бизнеса и на ее основе формирует предприятиеобразующую цель (цели), миссию и стратегические ориентиры. Цели логистического сервиса трансформируются в частные задачи. Согласно концепции маркетинга в самом общем виде задача обслуживания есть удовлетворение нужд и потребностей потребителей путем создание добавленной потребительской стоимости. Кроме того, концепция маркетинга предполагает, что жизнеспособность фирмы, в том числе в сфере обслуживания, определяется ее возможностью прогнозировать, а также формировать потребности и удовлетворять их оптимально, соблюдая экономическое, социальное, экологическое и др. равновесие.

Конкретными задачами логистического сервиса выступают: рост уровня и качества обслуживания потребителей, сокращение продолжительности бизнес-циклов, сокращение уровня и объема совокупных затрат, сокращение риска и потерь в результате отказов в системе рыночных трансакций.

Таблица 1.1 -Классификация основных элементов системы логистического сервиса

Объектом логистического сервиса выступает система экономических потоков, а также организационно-экономические, технико-технологические и социально-психологические процессы. Субъектами логистического сервиса с одной стороны являются специализированные сервисные подразделения товаропроизводителей, специализированные сервисные организации, посредники с полным циклом обслуживания, с другой - потребители. Субъекты логистического сервиса могут быть классифицированы самым различным образом, включая форму собственности, степень организационной самостоятельности и заканчивая полнотой и глубиной охвата рыночного пространства.

Продуктами логистического сервиса являются простые и комплексные логистические услуги. Средства логистического сервиса мы предлагаем классифицировать следующим образом:

- технология - совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы финансовых, материальных, информационных и трудовых ресурсов в процессе логистического обслуживания;

- информация - данные и сообщения об эндогенных и экзогенных переменных системы логистического сервиса (например, об объектах обслуживания, качественных и количественных параметрах их потребностей), поступающие субъектам логистического сервиса и/или циркулирующие между ними посредством технических средств, в совокупности, составляющие информационные системы управления логистическим сервисом;

- финансовые ресурсы - совокупность денежных средств и других финансовых активов находящихся в распоряжении субъектов логистического сервиса, включая механизмы, формы и способы расчета за оказанные услуги;

- организационные ресурсы - организационные единицы в форме отделов, подразделений, департаментов и др. структур, а также процедуры, регламенты и конкретные исполнители операций логистического сервиса;

- персонал - совокупность трудовых ресурсов обладающих определенным набором знаний, умений и навыков, включая систему мотивации и позиционирования субъектов, обеспечивающие реализацию целей и задач логистического сервиса;

- материальные ресурсы - совокупность товарно-материальных ценностей выступающих в форме физических носителей услуг, обеспечивающих процесс логистического сервиса;

- технические ресурсы - машины, оборудование, здания, сооружения, технические устройства, передаточные механизмы, средства связи и т.д.

В общем, виде, методы логистического сервиса подразделяются на интерактивные когда для производства услуг и оказания сервиса необходимо личное (непосредственное) присутствие объектов и субъектов обслуживания и опосредованные, имеют место в автоматизированных системах обслуживания, когда одновременное присутствие объекта и субъекта обслуживания не требуется. В данном случае обслуживание происходит через посредство технических устройств - автоматов (например, использование пластиковых карточек и банкоматов в расчетах). Частным проявлением интерактивных и опосредованных методов являются методы обслуживания: 1) с неограниченным временем ожидания, когда очередные требования (при условии, что все обслуживающие устройства заняты) накапливаются в очереди, и ожидают обслуживание, не покидая очередь вне зависимости от времени ожидания, до тех пор, пока какое либо из обслуживающих устройств не освободится; 2) с отказами, когда требование, поступающее от объекта обслуживания, застав обслуживающие устройства занятыми покидает систему обслуживания. Данный метод можно охарактеризовать как метод с потерями; и 3) смешанный, предполагает, что поступившее требование от объекта обслуживания находится фиксированное время в очереди (в ожидании), после окончания которого, не будучи исполненным, покидает обслуживающую систему.

Процессы логистического сервиса классифицируются как преобразующие и поддерживающие. К преобразующим, мы относим процессы логистического сервиса, в результате которых объекты обслуживания трансформируются, видоизменяются исходя из потребностей и нужд потребителей. Трансформация содержания и форм объектов в результате преобразующих процессов логистического сервиса происходит путем выполнения услуг, направленных на создание новых утилит продукции, услуг или экономических систем. К поддерживающим (стабилизирующим) процессам логистического сервиса относят совокупность взаимосвязанных операций направленных на сохранение постоянными или фиксированными в заданных пределах параметры объектов обслуживания.

Таблица 1.2 - Характеристика осязаемых и неосязаемых процессов обслуживания Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р.. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002. - стр.44 .

В результате поддерживающих процессов логистического сервиса выполняются услуги, потребительная стоимость которых не имеет явного проявления. Точнее, они обеспечивают ее у объектов логистического сервиса, то есть их потребительская стоимость проявляет себя в потребительской стоимости товаров или результирующих услуг логистических систем. Они не производят добавленной стоимости, однако позволяют исключить или сократить потери в процессе экономического воспроизводства. Управляющие процессы обеспечивают функционирование логистических систем или отдельных бизнес-процессов в заданных параметрах. Развивающие процессы направлены на качественные и количественные изменения логистических систем и их элементов согласно выбранной стратегии и тактики бизнеса. Кроме того, процессы логистического сервиса могут быть классифицированы на осязаемые и неосязаемые (таблица 1.2).

Рисунок 1.3 - Взаимодействие элементов системы сервисной логистики

Сферой логистического сервиса является внутрифирменные бизнес-процессы и экономические системы различного уровня.

Взаимодействие между элементами системы логистического сервиса графически может быть представлено в виде схемы (рисунок 1.3).

В качестве основных принципов логистического сервиса предлагаем рассматривать следующие положения Стаханов В.Н. Шеховцов Р.В. Торговая логистика: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - "Издательство ПРИОР", 2000. - 112 с.:

1) свободный выбор потребителем формы и уровня логистического сервиса предполагает, что потребитель услуг имеет право, по крайней мере, в условиях рынка потребителя, отказаться полностью или частично от логистического сервиса, организуя, например, соответствующую деятельность на принципах самообслуживания.

Уровень логистического обслуживания является важнейшим показателем логистического сервиса. Максимальный уровень логистического обслуживания, есть уровень, при котором предельные издержки на организацию и осуществление обслуживания равны предельным доходам от услуг:

Umax : U = P; (1.2)

где: Umax - максимальный уровень логистического обслуживания;

U, P - предельные издержки, доходность логистического обслуживания.

Минимальный уровень логистического сервиса определяется стратегией бизнеса сервисной организации и состоянием рынка логистических услуг. Оптимальный уровень логистического сервиса, обеспечивающий максимальный объем прибыли при заданных ограничениях, есть уровень, при котором разница между предельными доходами и предельными издержками логистического обслуживания максимальна:

где: Pij - прибыль от логистических услуг адресуемых i -му потребителю рассположеного в j- ом регионе;

Bij, Uij - предельные доходы, издержки формирующиеся в процессе оказания логистических услуг адресуемых i-тому потребителю, функционирующему в j-том регионе;

2) эластичность и гибкость логистического сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного потребителя. Оптимальный объем логистического сервиса производен, с одной стороны, от целей и ресурсов сервисной организации, с другой от потребностей клиентов. Способность сервисной организации индивидуализировать логистический сервис повышает издержки и риски потребителя связанные со сменой поставщика услуг:

Х= (у1, у2) , (1.3)

где: Х - эластичность логистического обслуживания;

у1 - внутренние ограничения сервисной организации (в том числе по ресурсам);

у2 - внешние ограничения (в том числе динамика потребительских предпочтений);

3) удобство логистического сервиса. Пространственно-временные, а также иные параметры и характеристики логистического сервиса определяют потребители. Оценка качества логистического сервиса зависит от условий потребления и доступности услуг. Стоимость потребления, есть переменная, в том числе и от удобства логистического сервиса. Следовательно, удобство логистического сервиса в значительной мере определяет выбор сервисной организации:

Спотр. = Спр. + Zкос., (1.4)

где: Спотр. - стоимость потребления логистических услуг;

Спр - стоимость собственно логистических услуг;

Zкос - косвенные затраты, увеличивающие стоимость потребления, например, ожидание обслуживания и т.д.;

4) технико-технологическая адаптивность логистического сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик производственных и/или сервисных систем потребителей. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического сервиса, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала, оказывающего логистические услуги, техническим требованиям обслуживаемых объектов:

T = f (П), (1.5)

где: Т - параметры логистического сервиса;

П - технические характеристики объектов логистического сервиса;

5) информативность сервиса. Персонал, осуществляющий логистическое обслуживание, взаимодействуя с потребителями, располагает уникальными возможностями по сбору и накоплению коммерческой информации. Создание банков данных, анализ и интерпретация информации, собранной в процессе логистического сервиса, позволяют прогнозировать и моделировать поведение потребителей/покупателей, их реакцию на конкретные маркетинговые мероприятия сервисной организации. Эта информация является основой для формирования стратегии бизнеса, а также ее коррекции в процессе изменения внешней среды;

Страницы: 1, 2, 3