Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля: быструю и бесплатную доставку; обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте; подготовку автомобиля к эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например); страхование автомобиля; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание).

3.1 Стоимость владения

Достаточно комплексное и сложное понятие, хоть мы и имеем дело с конечными цифрами. Из-за того, что сервисные операции у разных автопроизводителей нормированы по разному. Например, у некоторых нормируются даже замены щеток стеклоочистителя, а у Ford нет - замена только при износе. Ford нормирует только операции планового ТО. В том числе по этой причине стоимость владения Ford ниже, чем у конкурентов. Все операции и их стоимость регулируются Ford и на данный момент цены на плановое техобслуживание являются самыми низкими. Многое обусловлено конструкцией автомобиля и рекомендациями производителя. Конструкция двигателя. От типа ГРМ (ременный или цепной) зависит стоимость владения через плановые ТО, ведь ременный ГРМ нужно менять и не раз за весь срок службы автомобиля. Двигатели Форд не требуют вмешательства в ГРМ по инженерным нормам за весь срок гарантии; на некоторых двигателях Форд ГРМ вообще не требует внимания до пробегов в 150 000 км. (ГРМ - газораспределительный механизм) Такие цифры - весомые преимущества Ford. Сервисный интервал. Очень важный показатель! Чем он длиннее, тем привлекательнее автомобиль. У Ford -- один из самых длинных интервалов. Объяснить это просто: чем реже Вы будете гонять автомобиль на сервис (даже на плановое обслуживание), тем дешевле автомобиль обходится.

Требования к топливу. У многих производителей есть требования к топливу, или жесткая рекомендация заправляться только на колонках одной компании.

А есть и те производители, у кого сервисный интервал (или как минимум масляный сервис - замена масла и фильтра) зависит от заливаемого топлива! Применяемые запчасти и расходные материалы. Ford предлагает только проверенные и высококачественные материалы и расходники. Есть производители, у которых даже стоимость колодок зависит от комплектации автомобиля и отличается в два раза - в зависимости от установленных суппортов тормозов (иначе говоря - комплектации автомобиля). У Ford стоимость фиксирована, и при этом предлагаются только оригинальные или рекомендованные расходные материалы и запчасти.

Запасные части -- это новые или восстановленные части машин (детали, узлы и агрегаты), предназначенные для темы соответствующих изношенных частей. Первые автомобили ремонтировались путем изготовления новых деталей при каждом случае ремонта. Создание системы замены деталей новыми из запасов заранее изготовленных деталей -- услуга Генри Форда.

Остальные операции. Ремонт подвески, рулевой и т.п. Многое зависит от стиля езды. Форд не нормирует время замены деталей подвески и аналогичные детали - это все меняется только по мере износа. Как правило, этот факт служит преимуществом - как клиент ездит, так и ремонтируется (это собственно, касается и тормозов, их замены, ремонта и т.д.). Аккуратнее езда - меньше расходы.

4. Гарантийное обслуживание

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Гарантийный автосервис заключается в своевременном проведении работ, обеспечивающих бесперебойную эксплуатацию автомобилей. Гарантийное техническое обслуживание осуществляется бесплатно, хотя известно, что стоимость гарантийного автосервиса включается в продажную стоимость автомобилей. Организация проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации регламентируется «Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей, принадлежащих гражданам», которое устанавливает порядок организации и проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации. Положение определяет функции и ответственность предприятий, выпускающих легковые автомобили, и пунктов гарантийного обслуживания автомобилей, их агрегатов и комплектующих изделий в гарантийный период эксплуатации. Гарантийный ремонт при условии соблюдения правил эксплуатации автомобиля производится за счет завода-изготовителя. Дефекты автомобилей, подлежащие устранению по гарантии автозавoдa, клаccифициpyютcя на реклaмaциoнныe и нерекламационные.

К рекламационным дефектам относятся нарушения регулировок, преждевременные износы или поломки деталей, если для их устранения требуется разборка агрегата, либо его замена. К нерекламациониым дефектам относятся замены нормалей, плавких предохранителей, лампочек и мелких деталей, а также неисправности, устраняемые путем выполнения отдельных работ по техническому обслуживанию.

Рекламацией является претензия владельца по рекламационным дефектам, затраты на устранение которых превышают 0,2 % розничной цены нового автомобиля. При этом затраты на устранение дефектов определяются по суммарной стоимости выполненных работ и замененных деталей. Гарантийный срок, установленный заводом, продлевается на время нахождения автомобиля в гарантийном ремонте. В случае замены агрегатов гарантийный срок на замененные агрегаты продлевается на 3 месяца или 5 тыс. км пробега сверх установленного для данного автомобиля гарантийного периода эксплуатации. Организация гарантийного обслуживания автомобилей осуществляется соответствующими службами автозаводов через заводскую фирменную сеть СТО, а также другими станциями обслуживания на договорных началах с заводами-изготовителями автомобилей. Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. Задача послегарантийного обслуживания ? сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать автомобили в рабочем состоянии. Обслуживание автомобилей в течение послегарантийного периода эксплуатации осуществляется в соответствии с «Положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам».

Это положение является основополагающим документом, определяющим единую техническую политику и устанавливающим необходимые требования к системе технического обслуживания и ремонта, ее организации. Положение регулирует взаимоотношения между предприятиями системы автотехобслуживания, владельцами автомобилей и заводами-изготовителями. Оно устанавливает также виды и нормативы технических воздействий, направленные на обеспечение надежной и безопасной эксплуатации автомобилей, содержит основные рекомендации для организации технического обслуживания и ремонта автомобилей на СТО.

В нашей стране, как и в большинстве стран мира, режим технического обслуживания легковых автомобилей регламентируется сервисной книжкой, прикладываемой к автомобилю при его продаже. Сервисная книжка является основным документом, определяющим режим технического обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения между заводом-изготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля.

Установлено, что автосервис является самым лучшим средством создания доверительных отношений между предприятием и его клиентами, он способствует закреплению клиентуры, формированию приверженности покупателя определенной товарной марке, а значит, обеспечивает стабильность продаж и рост доходов заводов изготовителей автомобилей.

Необходимость автосервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный автосервис увеличивает повышение спроса на предлагаемые изделия, способствует коммерческому успеху предприятия. Создание сильной автосервисной службы и ее эффективное функционирование ??предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.

В "Сервисной книжке" содержится подробная информация о гарантиях на автомобиль, предоставляемых компанией Ford. Кроме того, в ней необходимо регистрировать выполненное техническое обслуживание, проверки состояния кузова и лакокрасочного покрытия, крупные ремонты, элементы дополнительного планового технического обслуживания и сведения о прохождении государственного технического осмотра автомобиля. Наличие полной информации об обслуживании автомобиля, выполненного авторизованным дилером компании Ford, повышает стоимость вашего автомобиля при перепродаже.

Вот как выглядит сервисная практика американской компании «Ford»:

· бесплатное устранение всех дефектов, кроме дефектов шин, в течение 12 месяцев, или

· 12 000 миль, (19 000 км), по принципу «что раньше»;

· гарантия по двигателю, коробке передач, передней подвеске и заднему мосту на 6 лет,

· или 60 000 миль, причем владельцу выплачивается 100 дол при первом ремонте этих агрегатов;

· устранение в течение 3 лет независимо от пробега дефектов ремней безопасности;

· гарантия при выхлопной системе ??на 5 лет, или 50 000 миль, и обязательство ликвидировать коррозию корпуса в течение 6 лет, или 100 000 миль;

· за умеренную плату ??три разных варианта «плана длительного обслуживания» с различными вариантами срока действия и пробега автомобиля, т.е. предлагается 3 разных варианта послегарантийного обслуживания.

На автомобиль Ford распространяется фирменная гарантия (гарантийный срок эксплуатации автомобиля) Компании Ford - 3 года без ограничения пробега, (на семейство Transit - 3 года или 160 000 км пробега). Гарантийный срок эксплуатации вычисляется от даты получения автомобиля на основании договора купли-продажи, что обозначает как дата покупки автомобиля.

Гарантийный ремонт обозначает устранение недостатков автомобиля (несоответствие требованиям нормативных документов) - ремонт или замену деталей, узлов, агрегатов, которые вышли из строя по вине изготовителя по причине дефекта материала или изготовления, бесплатно для клиента. Ремонт или замена деталей, узлов, агрегатов происходит по выбору официального дилера в соответствии к техническим рекомендациям и перечню обязательных работ, обозначенных изготовителем в соответствующих нормативных (эксплуатационных) документах.

На протяжении 3 лет - гарантийного срока эксплуатации, это право на гарантийный ремонт автомобиля, который обеспечивается любым официальным дилером Компании Ford в Европе.

Гарантия на лакокрасочное покрытие Компании Ford на проникающую коррозию:

Дополнительно к обычной гарантии, на элементы кузова Вашего автомобиля Ford распространяется гарантия от сквозной коррозии на: 12 лет (Mondeo с 11/2001 г., Focus C-MAX, Focus, Fusion, Fiesta с 01/2002 г., S-MAX и Galaxy), 6 лет (все другие модели).

Право на гарантию сохраняется при условии прохождения ежегодной проверки у официального дилера Компании Ford кузова и лакокрасочного покрытия автомобиля в соответствии к стандарту ремонтов Компании Ford. Предоставление такой гарантии возможно благодаря полной антикоррозийной обработке внутренних секций и панелей кузова, которая выполняется в процессе изготовления. Гарантия не распространяется на поверхностную коррозию, вызванную какими-либо внешними факторами.

4.1 Базовая гарантия

На новый автомобиль Ford, приобретенный у авторизованного дилера, распространяется базовая гарантия компании Ford. Если какая-либо деталь автомобиля выйдет из строя по причине дефекта материала или изготовления, она будет бесплатно отремонтирована или заменена любым авторизованным дилером компании Ford, независимо от того, перешло ли право собственности на автомобиль к другому лицу в течение гарантийного срока. Гарантия на шины предоставляется непосредственно предприятиями-изготовителями шин, и поэтому на них не распространяются гарантийные обязательства компании Ford. Однако обслуживающий вас дилер компании Ford окажет вам помощь в предъявлении гарантийных претензий, касающихся шин. Базовая гарантия компании Ford вступает в силу со дня доставки нового автомобиля первому розничному или корпоративному покупателю. В случае, когда автомобиль приобретается компанией-посредником, началом гарантийного срока считается момент передачи автомобиля посреднику.

4.2 Гарантийное обслуживание при дальних поездках

Компания Ford имеет развитую сеть предприятий послепродажного обслуживания автомобилей в странах Европы. Любой авторизованный дилер компании Ford может выполнять все работы по ремонту и техническому обслуживанию автомобиля, предусмотренные гарантийными обязательствами Ford. Как правило, все работы в рамках гарантийного ремонта и обслуживания выполняются авторизованными дилерами компании Ford бесплатно. Если во время дальней поездки вашему автомобилю потребовался ремонт (вследствие исходного дефекта материала или изготовления), то вам необходимо предъявить "Сервисную книжку", которую вы получили вместе с автомобилем. Эта брошюра содержит информацию о гарантийном статусе вашего автомобиля и записи о выполненном техническом обслуживании.

Таким образом, это документ, подтверждает ваше право на гарантийный ремонт. Если вы не можете предоставить эту брошюру авторизованному дилеру компании Ford, то дилеру следует обратиться за консультацией в местное представительство компании Ford. В исключительных случаях вас могут попросить оплатить стоимость ремонта, на который распространяется гарантия компании Ford. В таком случае вам следует сохранить счет-фактуру (и, при необходимости, все детали, которые были демонтированы с автомобиля и заменены), чтобы по возвращении обслуживающий вас местный дилер компании Ford мог быстро оформить для вас претензию на возмещение соответствующих расходов.

Страницы: 1, 2, 3