на тему рефераты Информационно-образоательный портал
Рефераты, курсовые, дипломы, научные работы,
на тему рефераты
на тему рефераты
МЕНЮ|
на тему рефераты
поиск
Разработка информационно-аналитической системы контакт-центра

Разработка информационно-аналитической системы контакт-центра

4

Содержание

  • Введение 3
    • 1. Аналитическая часть 6
    • 1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 6
    • 1.1.1 Характеристика предприятия 6
    • 1.1.2 Краткая характеристика работы менеджера по поиску клиентов 7
    • 1.2 Техническая и технологическая сущность задачи 9
    • 1.3 Обоснование необходимости использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи 9
    • 1.4 Постановка задачи 13
    • 1.4.1 Цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы 13
    • 1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами 13
    • 1.5 Анализ существующих разработок 14
    • 1.5.1 "Эврика" от РУСЛАН Коммуникейшнз 16
    • 1.6 Обоснование проектных решений по видам обеспечения 17
    • 1.6.1 По информационному обеспечению комплекса задач 17
    • 1.6.2 По техническому обеспечению 22
    • 1.6.3 По программному обеспечению 22
    • 1.6.4 По технологическому обеспечению 32
    • 2. Проектная часть 34
    • 2.1 Техническое обеспечение задачи 34
    • 2.1.1 Модель информационных потоков в информационной системы и ее описание 34
    • 2.1.2 Функции и назначение отдельных компонентов проектируемой системы 36
    • 2.1.3 Характеристика комплекса в целом 42
    • 2.2 Программное обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ) 43
    • 2.2.1Характеристика базы данных 43
    • 2.2.1.1 Характеристика инфологической модели БД 43
    • 2.2.1.2 Характеристика даталогической модели БД 45
    • 2.2.2 Общие положения 46
    • 2.2.3 Описание программных модулей 46
    • 2.3 Технологическое обеспечение задачи 47
    • 3. Обоснование экономической эффективности проекта 53
    • 3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности 53
    • 3.2 Расчет экономии труда за счет внедрения ИС 54
    • 3.3 Рост производительности труда за счет внедрения ИС 55
    • 3.4 Расчет затрат на создание программного обеспечения и оценка экономической эффективности 55
    • 3.4.1 Расчет затрат на разработку системы 55
    • 3.4.2 Расчет затрат на основную заработную плату разработчикам 56
    • 3.4.3 Расчет дополнительной заработной платы разработчиков программы 57
    • 3.4.4 Расчет отчислений на социальное страхование и обеспечение 58
    • 3.4.5 Расчет затрат на амортизацию ЭВМ, используемых при разработке системы 59
    • 3.4.6 Расчет затрат на электроэнергию, используемую ЭВМ в процессе разработки программы 60
    • 3.4.7 Расчет накладных расходов 61
    • 3.5 Расчет экономической эффективности 62
    • Заключение 65
    • Список используемой литературы 66
    • Приложения 69
Введение

Руководители западных компаний, выступая перед своими сотрудниками, любят повторять: "Не мы платим вам зарплату - это делают наши клиенты". Добровольное и устойчивое желание клиентов покупать продукцию или услуги компании является независимым показателем конкурентоспособности. Рыночное пространство гудит от "информационного шума", который создают тысячи конкурентов, желающие перекричать друг друга. Уже недостаточно просто иметь уникальный продукт или услугу, на которую существует спрос. Зачастую горлопаны, пусть даже с продуктом худшего качества, имеют не меньше, а часто - больше шансов завоевать внимание клиента и залезть в его карман. С другой стороны, в долгосрочной перспективе рассчитывать только на громкость своего голоса и силу удара локтем также нельзя - клиент не захочет иметь отношения с таким поставщиком и, скорее всего, тихо отступит. Более того, издержки на агрессивную рекламу и маркетинг будут составлять существенную долю себестоимости продукции и снижать ее конкурентоспособность.

Наиболее эффективная стратегия - построение долгосрочных доверительных отношений со всеми существующими и потенциальными клиентами (желательно - персонально с каждым из них), при которых они знали бы о возможностях и конкурентных преимуществах ваших продуктов и услуг и могли бы в нужный момент ими воспользоваться, причем вам не пришлось бы постоянно прилагать к этому огромные усилия.

Для отраслей, в которых конкуренция вышла на уровень взаимодействия с каждым конкретным клиентом, установление и поддержание отношений с ним становится ключевым, если не главным, конкурентным преимуществом. В первую очередь это касается корпоративных продаж, где каждый клиент - это компания со сложной системой внутренних отношений, постоянно изменяющимися требованиями. Знание этих требований, умение наладить отношения с организацией в целом и с людьми, принимающими решения, в частности, является необходимым условием эффективных продаж корпоративным клиентам.

В сфере работы с частными клиентами возможность построения персонализированных отношений также становится ключевым конкурентным преимуществом. Потребитель с большим удовольствием отнесет свои средства в банк, где работает его знакомый или купит автомобиль там, где у него получилось установить личный контакт с продавцом, объяснившим ему честно и обстоятельно преимущества и недостатки различных моделей и предложившим ему оптимальную комплектацию и уникальные ценовые условия. В первую очередь это касается области дорогих покупок (транспорт, недвижимость, мебель, отдых и т.д.), однако постепенно тенденция перемещается в сферу более массовых покупок (связь, развлечения, служба быта).

Целью данной дипломной работы является разработка информационно-аналитической системы контакт центра "СИМПРЕЗА". Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть характеристику предприятия;

рассмотреть работу менеджера по поиску клиентов;

выявить техническую и технологическую сущность задачи;

обосновать необходимость использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи;

определить цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы;

охарактеризовать организацию решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами;

рассмотреть существующие разработки;

обоснование проектных решений;

построить модель информационных потоков в информационной системы и описать ее;

рассмотреть физическую схему взаимодействия отдельных частей информационной системы;

рассмотреть функции и назначение отдельных компонентов проектируемой системы;

рассмотреть характеристику комплекса в целом;

построить инфологическую модель БД;

построить даталогическую модель БД;

описать программные модули;

обосновать экономическую эффективность проекта.

1. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области

1.1.1 Характеристика предприятия

Контакт-центр SimPreza создан в 2006г. как центр обработки мультимедийных обращений, который помогает компаниям в развитии отношений с их клиентами удобными и доступными способами коммуникаций.

В собственности контакт - центра современное помещение с развитой инфраструктурой, площадью более 2000 кв. м., позволяющее разместить до 300 операторских мест.

Контакт - центр SimPreza оснащен высоконадежным и полнофункциональным оборудованием и программным обеспечением Infra Telesystems.

Для того чтобы с первого дня оказывать качественные услуги и избежать ошибок роста, при создании контакт-центра были привлечены высококлассные специалисты в области проектирования контакт - центров.

Коллектив компании прошел обучение и практику в крупнейших образовательных центрах, и контакт - центрах г. Москвы.

Для обучения среднего менеджерского состава и операторов на базе контакт - центра создана дирекция по персоналу, для работы в котором привлекаются ведущие специалисты в области подготовки персонала.

Основными услугами компании являются:

Горячая линия

Виртуальный офис

Опросы / Анкетирование

Телемаркетинг

1.1.2 Краткая характеристика работы менеджера по поиску клиентов

Основная задача менеджера по поиску клиентов - проведение работ по поиску и привлечению новых клиентов.

Так, менеджер по поиску клиентов:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их категорию и направленность.

2. Планирует работу с клиентами, разрабатывает методики общения с ними.

3. Организует предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр), уточняет их потребности и подготавливает предложения для конкретных клиентов.

4. Заключает договоры от имени предприятия.

5. Формирует и ведет банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в него изменения.

6. Составляет отчеты, содержащие результаты своей деятельности и пожелания клиентов.

Всю деятельность менеджера можно сгруппировать следующим образом:

Сбор и систематизация информации о потенциальных клиентах.

Составление планов обзвона клиентов и встреч.

Работа с клиентом

Составление отчетов о работе

Рассмотрим подробнее каждую группу деятельности.

Сбор и систематизация информации о потенциальных клиентах. К менеджеру поступает информация о потенциальных клиентах. Ключевыми источниками информации являются:

Интернет (поисковые системы и собственные сайты)

Справочники (Желтые страницы, Прайс-лайн и пр)

Готовые базы данных

Личные знакомства

Рекомендации знакомых

Реклама в СМИ (газетах, журналах, ТВ, радио, общественном транспорте и пр.)

Профильные выставки

Уличные вывески, рекламные стенды

Менеджером выявляются клиенты, которым могут быть интересны услуги компании и он заносит их в список. Список потенциальных клиентов ведется в Excel, заполняемая таблица см. таблица 1.1

Таблица 1.1

"Список потенциальных клиентов"

№п / п

Название организации

Вид

деятельности

Адрес

Тел.

E-mail

Сайт

Контакты

Доп.

инф-ия

Составление планов обзвона клиентов и встреч. На основе списка потенциальных клиентов менеджером составляется план обзвона. Такой план составляется на каждый день. Также в план обзвона заносятся планируемые повторные звонки клиентам по результатам предыдущих звонков.

В план встреч вносятся все планируемые встречи с клиентом.

Работа с клиентом. Каждый день менеджер согласно плану обзвона совершает звонки. По результатам общения с клиентов менеджер либо договаривается о повторном звонке, либо о встрече, либо клиент категорично отказывается от услуг. Аналогично происходит и с планом встреч, с одним отличием - результатом встречи может быть заключенный договор. Результаты каждого звонка и каждой встречи менеджер фиксирует в файле Excel.

Составление отчетов о работе. Каждую неделю менеджер составляет отчеты о проделанной работе. В отчетах фиксируются результаты работы по каждому клиенту. Также менеджером составляется сводный отчет по количеству звонков, встреч, заключенных договоров. Составление отчетов о проделанной работе занимает около 10% рабочего времени менеджера.

1.2 Техническая и технологическая сущность задачи

В рамках данной дипломной работы планируется автоматизировать деятельность менеджера по работе с клиентами. Для этого необходимо решить следующие задачи:

1. Определить функции разрабатываемой ИС. Результаты решения задачи будут служить исходными данными для всех остальных поставленных задач. Информацию для решения поставленной задачи получим из анализа деятельности менеджера, приведенной в 1.1.2

2. Выбрать архитектуру разрабатываемой ИС. Архитектура разрабатываемой ИС должны быть выбрана исходя их функции разрабатываемой ИС.

3. Выбрать средства разработки ИС. Должны быть выбраны наиболее подходящие для решения поставленных задач средства разработки.

4. Построить логическую и физическую модели базы данных. Информацию для решения поставленной задачи получим из анализа деятельности менеджера, приведенной в 1.1.2 и планируемых функций разрабатываемой ИС.

5. Разработать пользовательский интерфейс. Информацию для решения поставленной задачи получим из анализа деятельности менеджера, приведенной в 1.1.2 и планируемых функций разрабатываемой ИС.

1.3 Обоснование необходимости использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи

Для обоснования необходимости использования вычислительных т телекоммуникационных средств необходимо проанализировать бизнес-процессы менеджера по поиску клиентов и выявить недостатки существующей схемы работы.

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей. Бизнес-процессы делят на основные, производящие основные выходы, получаемые клиентами организации, и вспомогательные, выход которых используется другими подразделениями организации.

Функциональная модель BPWin, разработанная для структурно-функционального анализа бизнес-процессов объекта управления и решаемой задачи представлена на рисунках 1.1 - 1.4

Рис.1.1 Контекстная диаграмма "Работа менеджера по поиску клиентов"

Рис.1.2 Декомпозиция работы "Работа менеджера по поиску клиентов"

Страницы: 1, 2, 3


© 2003-2013
Рефераты бесплатно, курсовые, рефераты биология, большая бибилиотека рефератов, дипломы, научные работы, рефераты право, рефераты, рефераты скачать, рефераты литература, курсовые работы, реферат, доклады, рефераты медицина, рефераты на тему, сочинения, реферат бесплатно, рефераты авиация, рефераты психология, рефераты математика, рефераты кулинария, рефераты логистика, рефераты анатомия, рефераты маркетинг, рефераты релиния, рефераты социология, рефераты менеджемент.