Каталог Рефератов - Разработка информационно-аналитической системы контакт-центра

	Информационно-образоательный портал
	Рефераты, курсовые, дипломы, научные работы,



МЕНЮ\|

поиск

Разработка информационно-аналитической системы контакт-центра

етевая. Эта модель данных является, вероятно, наиболее общей по возможностям представления концептуальной модели. К недостаткам сетевой модели обычно относят сложность получаемой на её основе концептуальной схемы и большую трудоемкость понимания соответствующей схемы внешним пользователем. Также существенным недостатком является "жесткость" получаемой концептуальной схемы. Связи закреплены в записях в виде указателей. При появлении новых аспектов использования этих же данных может возникнуть необходимость установления новых связей между ними. Это требует введения в записи новых указателей, т.е. изменения структуры БД, и, соответственно, переформирования всей базы данных.

иерархическая. Целесообразность появления иерархической модели обусловлена, конечно, тем, что большинство организационных систем реального мира имеют иерархическую структуру (административное деление страны, организационная структура предприятия и т.п.). Соответствующее концептуальное представление также будет иметь иерархическую структуру и естественным образом может быть описано в терминах иерархической модели.

В качестве недостатков иерархической модели можно назвать вышеуказанные недостатки сетевой.

реляционная. Основными используемыми понятиями здесь также являются поле, запись и файл. Структура записи определяет структуру таблицы, содержащей экземпляры соответствующей записи. Столбцы таблицы представляют собой имена полей записи, строки таблицы - экземпляры записи.

Главным преимуществом данной модели является появление новых аспектов использования данных и необходимость введения новых связей не должны приводить к реструктуризации всей модели данных и базы данных в целом. Также большим плюсом является наличие на ее основе множества СУБД. Именно поэтому в данном проекте будет использоваться данная модель.

1.6.2 По техническому обеспечению
Разрабатываемая информационная система будет представлять собой программный комплекс, устанавливаемый и выполняющийся на компьютерах типа PC под управлением OC Windows 98 SE и выше.

Сервер баз данных должен удовлетворять следующим требованиям:

Программное обеспечение: Microsoft SQL Server 2005 SP1 на компьютере под управлением Microsoft Windows 2003 SP1

Аппаратное обеспечение: Pentium IV 3,4 GHz, 1024 Mb ОЗУ, 120 Gb HDD

"Клиентские" ПК должны удовлетворять следующим требованиям:

Программное обеспечение: Windows 98 SE и выше, Internet Explorer 6.0 Дополнительное программное обеспечение: MS Office 2003 и выше

Аппаратное обеспечение: Минимальные характеристики: Celeron 600 Mhz, 128 mb ОЗУ,20 gb HDD. Рекомендуемые характеристики: Pentium II 600 Mhz, 256 mb ОЗУ, 40 gb HDD.

1.6.3 По программному обеспечению

Так как разрабатываемое приложение будет хранить информацию о клиентах, встречах, звонках и т.д., необходимо использовать базу данных. Существует четыре разновидности архитектур баз данных:

* локальные базы данных;

* архитектура "файл-сервер";

* архитектура "клиент-сервер";

* многозвенная (трехзвенная N-tier или multi-tier) архитектура.

Рассмотрим кадждую из них.

Локальные базы данных и архитектура "файл-сервер"

При работе с локальными базами данных сама БД и приложение, ее использующее находятся на одном и том же компьютере. Приложение в таком случае ответственно за поддержание целостности БД и за выполнение запросов к БД.

При работе в архитектуре "файл-сервер" БД и приложение расположены на файловом сервере сети. Возможна многопользовательская работа с одной и той же БД, когда каждый пользователь со своего компьютера запускает приложение, расположенное на сетевом сервере. Тогда на компьютере пользователя запускается копия приложения. По каждому запросу к БД из приложения данные из таблиц БД перегоняются на компьютер пользователя, независимо от того, сколько реально нужно данных для выполнения запроса. После этого выполняется запрос.

В архитектуре "файл-сервер" вся тяжесть выполнения запросов к БД и управления целостностью БД ложится на приложение пользователя. БД на сервере является пассивным источником данных.

Существенных различий с точки зрения архитектуры между однопользовательской архитектурой и архитектурой "файл-сервер" не имеется.

Удаленные базы данных и архитектура "клиент-сервер".

Архитектура "клиент-сервер" разделяет функции приложения пользователя (называемого клиентом) и сервера.

Приложение-клиент формирует запрос к серверу, на котором расположена БД, на структурном языке запросов SQL (Structured Query Languague), являющемся промышленным стандартом в мире реляционных БД. Удаленный сервер принимает запрос и переадресует его SQL-серверу БД. SQL-сервер обеспечивает интерпретацию запроса, его выполнение в базе данных, формирование результата выполнения запроса и выдачу его приложению-клиенту. При этом ресурсы клиентского компьютера не участвуют в физическом выполнении запроса; клиентский компьютер лишь отсылает запрос к серверной БД и получает результат, после чего интерпретирует его необходимым образом и представляет пользователю. Так как клиентскому приложению посылается результат выполнения запроса, по сети "путешествуют" только те данные, которые необходимы клиенту. В итоге снижается нагрузка на сеть. Поскольку выполнение запроса происходит там же, где хранятся данные (на сервере), нет необходимости в пересылке больших пакетов данных. Кроме того, SQL-сервер, если это возможно, оптимизирует полученный запрос таким образом, чтобы он был выполнен в минимальное время с наименьшими накладными расходами.

Все это повышает быстродействие системы и снижает время ожидания результата запроса.

При выполнении запросов сервером существенно повышается степень безопасности данных, поскольку правила целостности данных определяются в базе данных на сервере и являются едиными для всех приложений, использующих эту БД. Таким образом, исключается возможность определения противоречивых правил поддержания целостности. Мощный аппарат транзакций, поддерживаемый SQL-серверами, позволяет исключить одновременное изменение одних и тех желанных различными пользователями и предоставляет возможность откатов к первоначальным значениям при внесении в БД изменений, закончившихся аварийно.

Таким образом, функциями приложения-клиента являются:

1. посылка к серверу запросов;

2. интерпретация результатов запросов, полученных от сервера, и представление их пользователю в требуемой форме;

3. реализация интерфейса пользователя.

Использование архитектуры "клиент-сервер":

1. резко уменьшает сетевой график;

2. понижает сложность приложений-клиентов (поскольку тем уже нет 1 необходимости обеспечивать целостность и безопасность БД и следить за параметрами многопользовательской работы с БД);

3. понижает требования к аппаратным средствам, на которых эти приложения функционируют (т.е. к компьютерам пользователей - клиентов);

4. повышает надежность БД, ее целостность, безопасность и секретность.

Многозвенная архитектура "клиент-сервер"

Развитие идеи архитектуры "клиент-сервер" привело к появлению многозвенной архитектуры доступа к базам данным (в литературе ее также называют трехзвенной архитектурой, N-tier или multi-tier архитектурой).

Архитектура "клиент-сервер" является двухзвенной. Первым звеном является приложение клиента, вторым - сервер БД и сама БД.

В трехзвенной архитектуре наборы данных, бывшие ранее "собственностью" клиентских приложений, выделяются в отдельное звено, называемое сервером приложений.

В качестве СУБД для реализации данного проекта была выбрана "Microsoft SQL Server 2005". SQL Server 2005 является всеобъемлющим, интегрированным сквозным решением, которое наделяет пользователей вашей организации безопасной, надежной, и продуктивной платформой для обработки промышленной информации и приложений, касающихся интеллектуальных ресурсов предприятия. SQL Server 2005 предоставляет мощные, знакомые инструменты для профессионалов информационных технологий так же, как и для работников информационной сферы, уменьшая сложность создания, развёртывания, управления и использования данных предприятия и аналитических приложений на платформах от мобильных устройств до информационных систем предприятия. Благодаря исчерпывающему набору функций, взаимодействию с существующими системами и автоматизации типовых задач, SQL Server 2005 предоставляет полное решение в области хранения данных для предприятий всех масштабов.

Платформа данных SQL Server включает следующие инструменты:

Реляционная база данных: безопасное, надёжное, масштабируемое, высокодоступное ядро с улучшенной производительностью и поддержкой структурированных и неструктурированных (XML) данных.

Replication Services: репликация данных для распределённых и мобильных приложений обработки данных, высокая доступность систем, масштабируемый параллелизм со вторичными хранилищами данных для отчётных решений предприятия и интеграция с разнородными системами.

Notification Services: развитые возможности уведомлений для разработки и внедрения масштабируемых приложений, способных доставлять персонализированные, своевременные обновления информации множеству соединённых и мобильных устройств.

Integration Services: возможности извлечения, преобразования и загрузки для хранилищ данных и интеграции данных в масштабе предприятия.

Analysis Services: аналитическая обработка в реальном времени (OLAP) для быстрого, сложного анализа больших и смешанных наборов данных, использующая многомерное хранение.

Reporting Services: исчерпывающее решение для создания, управления и доставки как традиционных бумажных отчётов, так и интерактивных, основанных на технологии WWW отчётов.

Инструменты управления: SQL Server включает средства управления для развитого управления и настройки баз данных, также как и тесную интеграцию с такими инструментами, как Microsoft Operations Manager (MOM) и Microsoft Systems Management Server (SMS). Стандартные протоколы доступа к данным существенно уменьшают время, необходимое для интеграции данных SQL Server с существующими системами. В дополнение, поддержка Web служб встроена для обеспечения взаимодействия с другими приложениями и платформами.

Инструменты разработки: SQL Server предлагает интегрированные инструменты разработки для ядра базы данных, извлечения, трансформации и загрузки данных, извлечения информации, OLAP и отчётности, которые тесно интегрированы с Microsoft Visual Studio® для предоставления сквозных возможностей разработки приложений. Каждая главная подсистема SQL Server поставляется со своей собственной объектной моделью и набором API для расширения системы данных в любом направлении, которое уникально для вашего бизнеса.

Платформа данных SQL Server 2005 предоставляет организациям всех размеров следующие преимущества:

Использовать активы данных: в дополнение к поставке безопасной, надёжной базы данных для отраслей промышленности и аналитических приложений, SQL Server 2005 позволяет заказчикам получать больше выгоды от их данных включением встроенных функций, таких как отчётность, анализ и извлечение информации.

Увеличить продуктивность: благодаря всеобъемлющим возможностям интеллектуальных ресурсов предприятия и интеграции со знакомыми инструментами, такими, как Microsoft Office System, SQL Server 2005 предоставляет работникам информационной сферы вашего предприятия важную, своевременную информацию, приспособленную для их конкретных нужд. Цель - сделать BI доступными для всех пользователей организации и, конечном счёте, позволить пользователям на всех уровнях организации принимать лучшие бизнес решения, основанные на одном из самых ценных активов - их данных.

Уменьшить сложность информационной технологии: SQL Server 2005 упрощает разработку, внедрение и управление отраслями промышленности и аналитическими приложениями, предоставляя программистам гибкую среду разработки и интегрированные, автоматизированные инструменты управления администраторам баз данных.

Снизить общую стоимость владения: интегрированный подход и фокус на простоте использования и внедрения имеет самые малые в промышленности издержки реализации и поддержки, способствующие быстрому возврату ваших инвестиций в базы данных.

В настоящее время существует множество языков программирования. Однако наиболее подходящими для разработки клиентской части текущего проекта являются объектно-ориентированные языки программирования. Самыми популярными из них являются C++ Builder, Delphi (продукты фирмы Borland) и Microsoft Visual Basic (разработка корпорации Microsoft).

Система объектно-ориентированного программирования C++ Builder предназначена для операционных систем Windows. Интегрированная среда C++ Builder обеспечивает скорость визуальной разработки, продуктивность повторно используемых компонент в сочетании с мощью языковых средств C++, усовершенствованными инструментами и разномасштабными средствами доступа к базам данных.

Профессиональные средства языка C++ интегрированы в визуальную среду разработки. C++Builder предоставляет быстродействующий компилятор с языка Borland C++, эффективный инкрементальный загрузчик и гибкие средства отладки как на уровне исходных инструкций, так и на уровне ассемблерных команд - в расчете удовлетворить высокие требования программистов-профессионалов.

Microsoft Visual Basic - это мощная система программирования, позволяющая быстро и эффективно создавать приложения для Microsoft Windows.

Широкие возможности Visual Basic и его простота послужили основной причиной для выбора его в качестве языка программирования для создания таких Windows-приложений как Excel.

Возможностями Visual Basic являются:

управление множественными проектами с помощью Explorer (Проводник проектов);

использование новых сред Code Editor (Редактор кодов), в том числе Auto Quick Info (Быстрого Авто информатора);

работа с окном Form Layout (Макета бланка) для настройки внешнего вида программы, изменения размеров окон и документов;

выбор и использование функций управления Active X;

использование новых отладочных инструментов и техник для исправления ошибок программирования;

быстрый запуск проекта с одной или более предопределенной формой;

расширение возможностей Microsoft Word через автоматизацию.

Среда программирования Visual Basic содержит все необходимые инструменты для быстрого и эффективного создания мощных программ, работающих в среде Windows.

Инструменты, имеющиеся в среде программирования Visual Basic, помогают при конструировании программ.

Главным недостатком данной среды разработки является отсутствие быстрой визуальной разработки сетевых приложений. Эта среда предоставляет богатые средства только для создания локальных приложений. К тому же получаемое приложение не является полностью самостоятельным, а использует библиотеки интерпретатора языка Basic, вследствие чего из всех рассматриваемых языков программирования, приложения, разработанные на его основе, имеют самый худший показатель по скорости выполнения приложения. По этим двум причинам данное средство разработки тоже мало подходит.

Delphi - это комбинация нескольких важнейших технологий:

высокопроизводительный компилятор в машинный код;

объектно-ориентированная модель компонент;

визуальное (а, следовательно, и скоростное) построение приложений из программных прототипов;

масштабируемые средства для построения баз данных.

Компилятор, встроенный в Delphi, обеспечивает высокую производительность, необходимую для построения приложений в архитектуре "клиент-сервер". Этот компилятор в настоящее время является самым быстрым в мире. Кроме того, Delphi обеспечивает быструю разработку без необходимости писать вставки на Си или ручного написания кода (хотя это возможно).

В процессе построения приложения разработчик выбирает из палитры компонент готовые компоненты как художник, делающий крупные мазки кистью. Еще до компиляции он видит результаты своей работы - после подключения к источнику данных их можно видеть отображенными на форме, можно перемещаться по данным, представлять их в том или ином виде. В этом смысле проектирование в Delphi мало чем отличается от проектирования в интерпретирующей среде, однако после выполнения компиляции получается код, который исполняется в 10-20 раз быстрее, чем, то же самое, сделанное при помощи интерпретатора. Кроме того, в Delphi компиляция производится непосредственно в родной машинный код, в то время как существуют компиляторы, превращающие программу в так называемый p-код, который затем интерпретируется виртуальной p-машиной. Это не может не сказаться на фактическом быстродействии готового приложения.

Основной упор объектно-ориентированной модели в Delphi делается на максимальном повторном использовании кода. Это позволяет разработчикам строить приложения весьма быстро из заранее подготовленных объектов, а также дает им возможность создавать свои собственные объекты для среды Delphi. Никаких ограничений по типам объектов, которые могут создавать разработчики, не существует.

В Delphi все написано на нем же, поэтому разработчики имеют доступ к тем же объектам и инструментам, которые использовались для создания среды разработки. В результате нет никакой разницы между объектами, поставляемыми Borland или третьими фирмами, и объектами, которые вы можете создать.

В стандартную поставку Delphi входят основные объекты, которые образуют удачно подобранную иерархию более, чем из 300 базовых классов. На Delphi можно одинаково хорошо писать как приложения к корпоративным базам данных, так и, к примеру, игровые программы. Во многом это объясняется тем, что традиционно в среде Windows было достаточно сложно реализовывать пользовательский интерфейс. Событийная модель в Windows всегда была сложна для понимания и отладки. Но именно разработка интерфейса в Delphi является самой простой задачей для программиста.

Cреда Delphi включает в себя полный набор визуальных инструментов для скоростной разработки приложений (RAD - rapid application development), поддерживающей разработку пользовательского интерфейса и подключение к корпоративным базам данных. VCL - библиотека визуальных компонент, включает в себя стандартные объекты построения пользовательского интерфейса, объекты управления данными, графические объекты, объекты мультимедиа, диалоги и объекты управления файлами, управление DDE и OLE. Визуальные компоненты в Delphi обладают большой гибкостью. В Delphi визуальные компоненты пишутся на объектном паскале, на том же паскале, на котором пишется алгоритмическая часть приложения. И визуальные компоненты Delphi получаются открытыми для надстройки и переписывания.

VCL-библиотека классов среды проектирования Delphi предоставляет ряд классов, позволяющих быстро и эффективно разрабатывать различные приложения баз данных.

Эти классы представлены следующими группами:

компоненты для доступа к данным, реализующие:

доступ через машину баз данных BDE (Borland Database Engine), предоставляющую доступ через ODBC-драйверы или через внутренние драйверы машины баз данных BDE (компоненты страницы BDE-палитры инструментов);

доступ через ADO-объекты (ActiveX Data Objects), в основе которого лежит применение технологии OLE DB (компоненты страницы ADO);

доступ к локальному или удаленному SQL-серверу InterBase (компоненты страницы InterBase);

доступ посредством легковесных драйверов dbExpress;

доступ к БД при многозвенной архитектуре (компоненты страницы DataSnap);

визуальные компоненты, реализующие интерфейс пользователя;

компоненты для связи источников данных с визуальными компонентами, предоставляющими интерфейс пользователя;

компоненты для визуального проектирования отчетов.

Для обеспечения доступа из приложения к таблицам базы данных MS SQL Server 2005 используется технология ADO.

1.6.4 По технологическому обеспечению
Как уже было отмечено в 1.3 в существующей технологии работы менеджера по поиску клиентов существует ряд недостатков:

1. Высокая трудоемкость обработки информации. На составление отчетов у менеджера уходит в среднем 10% рабочего времени. Также много времени уходит на поиск нужной информации в файлах Excel, неудобно составлять планы обзвона и встреч,

2. Несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации.

3. Отсутствие удобной передачи информации по клиентам между сотрудниками при уходе менеджера в отпуск, на больничный, увольнении.

4. Отсутствие оперативного контроля за деятельностью менеджеров.

Разрабатываемая информационная система будет представлять собой клиент - серверный программный комплекс.

С внедрением разрабатываемой ИС эти вышеперечисленные недостатки будут устранены следующим образом:

Вся информация будет храниться в одной базе данных, а не в разрозненных файлах Excel. В разрабатываемой ИС будут удобные инструменты для составления плана звонков, плана встреч, хранения результатов.

Отчеты будут автоматически генерироваться системой на основе вводимой менеджером информации о звонках, встречах и их результатах.

Все вышеперечисленное позволит сократить время на выполнение рутинных операций, увеличит производительность работы менеджера. Также, что немаловажно, работу менеджера можно будет контролировать в режиме реального времени.

2. Проектная часть
2.1 Техническое обеспечение задачи
2.1.1 Модель информационных потоков в информационной системы и ее описание
Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming) являются основным средством моделирования функциональных требований к проектируемой системе. Требования представляются в виде процессов, связанных потоками данных. Диаграммы потоков данных показывают, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, и выявляют отношения между этими процессами. Основные компоненты DFD (как было сказано выше) - процессы или работы, внешние сущности, потоки данных, накопители данных (хранилища).

Модель информационных потоков для разрабатываемой ИС представлена на рисунке 2.1

Рисунок 2.1 Диаграмма потоков данных

К менеджеру поступает информация о потенциальных клиентах. Менеджер анализирует информацию, отбирает клиентов, которых могут заинтересовать услуги компании, и заносит информацию о клиенте в БД.

При составлении плана обзвона и встреч менеджер получает информацию о клиентах из БД и вносит информацию по планам в БД. Для звонка это - клиент, дата, комментарий, для встречи - клиент, дата, место, комментарий.

Для работы с клиентами менеджеру необходимо получать из БД информацию по планам обзвона и встреч, информацию по клиентам. По результатам общения с клиентом менеджер заносит в БД результаты встреч и комментарии.

Отчеты по работе менеджера составляются автоматически на основе ранее внесенных данных.

Физическая схема взаимодействия отдельных частей информационной системы

Разработанный программный комплекс состоит из двух частей - клиент и сервер. Клиентом является запрашивающая машина, сервером - машина, которая отвечает на запрос (см. рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 Взаимодействие клиента и сервера

Клиентская часть программного комплекса, установленная на компьютере пользователя выполняет запрос к серверной части, расположенной на сервере. Для взаимодействия используется протокол TCP / IP. Клиент SQL (сервер приложений) выполняет запрос по протоколу TCP / IP. Для взаимодействия с клиентами MS SQL Server использует порт 1433 (по умолчанию). Могут использоваться и другие порты, если используется несколько экземпляров приложения SQL Server. Кроме этого, в SQL Server 2005 используется порт 1434 для обзора списка доступных серверов.

Страницы: 1, 2, 3

© 2003-2013
Рефераты бесплатно, курсовые, рефераты биология, большая бибилиотека рефератов, дипломы, научные работы, рефераты право, рефераты, рефераты скачать, рефераты литература, курсовые работы, реферат, доклады, рефераты медицина, рефераты на тему, сочинения, реферат бесплатно, рефераты авиация, рефераты психология, рефераты математика, рефераты кулинария, рефераты логистика, рефераты анатомия, рефераты маркетинг, рефераты релиния, рефераты социология, рефераты менеджемент.