Государственная система классификации гостиниц как механизм управления в средствах размещения

23

1. Необходимость разработки новой системы классификации. Её отличия от системы сертификации.

Необходимость разработки государственной системы классификации возникла в связи с тем, что до сегодняшнего дня гостиницы могли получать «звёзды», проходя процедуру оценки соответствия по разным системам сертификации, в основе которых лежала различная нормативная база, о которой потребителям было неизвестно. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию (количество «звезд»), существенно различались по уровню комфорта. Вследствие этого потребитель, ориентировавшийся при выборе гостиницы на заявленную категорию, чувствовал себя обманутым.

Поэтому 15 июля 2005 г. было подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Впервые нормативный документ, касающийся гостиниц и других средств размещения, получил одобрение Правительства. Все ранее действовавшие системы оценки соответствия гостиниц и других средств размещения в лучшем случае были зарегистрированы Госстандартом, а в последнее время в соответствии с Законом о техническом регулировании могли и не получать никакой регистрации. В этой связи в регионах стали возникать свои «местные» системы, в соответствии с которыми «звезды» средств размещения, расположенных в разных регионах, значительно отличались друг от друга.

С другой стороны, существовало великое множество органов по сертификации. В результате, если гостиница, желавшая получить, к примеру, четыре «звезды», во-первых, в случае отказа в желаемых «звездах», могла пройти оценку соответствия по другой системе, а во-вторых, если и это не удавалось, - обратиться в другой орган по сертификации и в результате все-таки добиться желаемых ею «звезд». Единственным пострадавшим оказывался всегда потребитель.

Существуют отличия системы классификации от системы сертификации. Но в своих основных положениях данная Система не противоречит Положению, утвержденному Минэкономразвития России. В новой Системе классификации требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, получили свое дальнейшее развитие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей Системы. В частности, уточнены требования, предъявляемые к средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку «малые» гостиницы и другие средства размещения небольшой вместимости не в состоянии обеспечить предоставление широкого спектра услуг, уточнены также требования, предъявляемые к молодежным гостиницам. Отдельно разработаны требования и критерии балльной оценки для домов отдыха, пансионатов и средств размещения с оказанием услуг оздоровительного характера. Эта работа проводилась в соответствии с пожеланиями, высказанными руководством домов отдыха, пансионатов и прочих средств размещения, расположенных в курортной местности.   Системы сертификации предусматривают только оценку соответствия средства размещения требованиям нормативных документов. В результате оценки, проведенной экспертами того или иного органа по сертификации, гостинице или иному средству размещения, орган по сертификации выдаёт сертификат соответствия, в котором отмечается соответствие предприятия требованиям того или иного нормативного документа с указанием его названия и пунктов, в которых изложены данные требования.

В отличие от систем сертификации, процедура классификации, включает 2 этапа: 1-й этап - проведение оценки соответствия средств размещения требованиям, содержащимся в Системе классификации;

2-й этап - проведение аттестации с присвоением средству размещения требуемой категории.

Обычно все, что относится к государственному регулированию, носит обязательный характер. Система классификации же, являясь добровольной, сочетается со статусом государственной системы. Этот статус нисколько не противоречит тому, что она является добровольной. Статус государственной система получила в силу того, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории. Государство ранее не могло выступать гарантом при проведении экспертной оценки по одной из ранее существовавших систем. Дело прежде всего в том, что процедура экспертной оценки, проводимой по старым системам, предусматривала оценку ряда номеров, но не всего номерного фонда. Обычно подбиралось по два номера каждого типа. Помимо всего вышесказанного, это приводило к тому, что в гостиницах, заявлявших, например, о «3 звездах», 50 % номеров не соответствовало не только 3-звездочной гостинице, но зачастую даже  в гостинице категории «одна звезда» таких номеров  быть не могло. Можно понять недоумение клиента, приехавшего, скажем, из Владивостока в Москву, забронировавшего и оплатившего номер в 3-звездочной гостинице и оказавшегося в номере, никогда не видевшем ремонта. Вряд ли его успокоит объяснение администрации о том, что у гостиницы нет средств на ремонт всего номерного фонда, что она планирует через 1 - 2 года завершить ремонт на всех этажах. Он, по всей вероятности, будет прав, считая, что в таком случае гостинице не следовало заявлять в рекламе, что у нее «3 звезды», если эту категорию заслуживают не все номера. Как государство может гарантировать такие «звезды»?

Новая система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает экспертную оценку ста процентов номеров. При этом категорию всему средству размещения присваивают по худшему номеру, невзирая на то, что в гостинице или другом средстве размещения не отремонтированных номеров только 10%. Именно это и дает основание государственному органу - федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма выступать в роли гаранта «звездности» гостиницы или другого средства размещения.

2. Цели и задачи государственной системы классификации, её основное содержание.

Целями государственной системы классификации являются:

§ обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

§ гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

§ дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

§ оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средств размещения;

§ обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в государственной Системе классификации;

§ повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

§ содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Итак, процедура классификации включает в себя два этапа:

1-й этап - это проведение оценки соответствия средства размещения  требованиям, содержащимся в системе классификации, (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения ему категории от «одной звезды» до «5 звезд», а также номеров средства размещения требованиям системы (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения номерам одной из следующих категорий: «сюит», «апартамент», «студия», «люкс», а также номер «первой, второй, третьей, четвертой или пятой категории».

Оценка производится экспертной комиссией органа по классификации. В ходе экспертной оценки составляются протоколы и Акт, которые передаются в Центральный орган Системы для представления их Аттестационной комиссии.

2-й этап - Аттестационная комиссия рассматривает представленные документы и принимает решение о присвоении или отказе в присвоении гостинице или другому средству размещения запрашиваемой им категории. В состав Аттестационной комиссии входят представители гостиничных предприятий, турфирм, общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. В заседаниях Аттестационной комиссии могут принимать участие представители руководства регионов, в которых наиболее развита индустрия гостеприимства и представители органов по классификации. Аттестационная комиссия,  созывается не реже 1 раза в два месяца.  После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает или отказывает в присвоении средству размещения запрашиваемой категории.

В результате средству размещения присваивается категория, выдается сертификат категории, подписанный председателем Аттестационной комиссии и «знак соответствия» - табличка, на которой указано количество «звезд» и то, кем эти звезды присвоены, а именно, Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Надпись сделана на русском и английском языках. Эта табличка прикрепляется на фасаде гостиницы с тем, чтобы потребители видели, кто присвоил «звезды» данному средству размещения.

Качественные характеристики обслуживания оцениваются наличием и применением профессиональных стандартов и технологий обслуживания, т.е. нормативным описанием производственных процессов. Следует отметить, что это является самой большой проблемой для гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации. В большинстве гостиниц (не говоря уже о санаториях, домах отдыха, пансионатах и прочих средствах размещения) профессиональных стандартов для каждой категории персонала и технологий обслуживания, описывающих взаимодействие различных служб средства размещения, просто не существует. Единственное, что удается обнаружить в ходе процедуры оценки соответствия, - это должностные инструкции, составленные еще в советское время.

В этой связи неудивительно, что первыми гостиницами, подтвердившими свой «пятизвездочный статус» по Системе классификации, стали московские гостиницы «Националь» и «Балчуг Кемпински», входящие в международные гостиничные цепи. Принципиальное отличие деятельности средств размещения, входящих в международные гостиничные цепи, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, входящих в международную сеть, не существует выбора - применять или не применять стандарт обслуживания, который, равно, как и описание процессов предоставления услуг, является «ноу-хау» каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:

- получение от заявителя заявки на классификацию;

- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

1) Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.

2) Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.

К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.

3) Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".

4) Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8